2025年高職汽車(chē)服務(wù)工程技術(shù)（汽車(chē)服務(wù)管理）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.汽車(chē)售后服務(wù)的核心目標(biāo)是（）A.提高客戶滿意度B.增加企業(yè)利潤(rùn)C(jī).提升品牌知名度D.拓展市場(chǎng)份額2.以下不屬于汽車(chē)售前服務(wù)內(nèi)容的是（）A.車(chē)輛展示B.產(chǎn)品介紹C.試乘試駕D.維修保養(yǎng)3.汽車(chē)保險(xiǎn)的基本職能是（）A.補(bǔ)償損失B.防災(zāi)防損C.資金融通D.社會(huì)管理4.汽車(chē)維修企業(yè)的質(zhì)量管理體系應(yīng)符合（）標(biāo)準(zhǔn)。A.ISO9000B.ISO14000C.OHSAS18000D.ISO/TS169495.汽車(chē)配件庫(kù)存管理的首要任務(wù)是（）A.降低庫(kù)存成本B.保證配件供應(yīng)C.防止配件積壓D.提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率6.汽車(chē)售后服務(wù)中，客戶投訴處理的關(guān)鍵是（）A.及時(shí)響應(yīng)B.誠(chéng)懇道歉C.解決問(wèn)題D.安撫情緒7.汽車(chē)美容的主要目的是（）A.提升車(chē)輛外觀B.保護(hù)車(chē)漆C.增加車(chē)輛性能D.提高駕駛舒適性8.汽車(chē)租賃業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)不包括（）A.車(chē)輛損壞風(fēng)險(xiǎn)B.客戶違約風(fēng)險(xiǎn)C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)D.政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)9.汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)不包括（）A.服務(wù)對(duì)象單一B.服務(wù)內(nèi)容多樣C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈D.技術(shù)含量高10.汽車(chē)售后服務(wù)的信息化管理主要包括（）A.客戶信息管理B.維修記錄管理C.配件庫(kù)存管理D.以上都是11.汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的基本原則不包括（）A.實(shí)事求是B.主動(dòng)迅速C.準(zhǔn)確合理D.盡量賠付12.汽車(chē)維修企業(yè)的設(shè)備管理應(yīng)包括（）A.設(shè)備采購(gòu)B.設(shè)備安裝調(diào)試C.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)D.以上都是13.汽車(chē)配件的采購(gòu)渠道不包括（）A.原廠配件供應(yīng)商B.副廠配件供應(yīng)商C.拆車(chē)件市場(chǎng)D.網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)14.汽車(chē)售后服務(wù)中，客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)是（）A.提高客戶忠誠(chéng)度B.增加客戶消費(fèi)頻次C.拓展客戶群體D.以上都是15.汽車(chē)美容項(xiàng)目不包括（）A.車(chē)身打蠟B.內(nèi)飾清潔C.發(fā)動(dòng)機(jī)維修D(zhuǎn).玻璃貼膜16.汽車(chē)租賃業(yè)務(wù)的定價(jià)策略不包括（）A.成本加成定價(jià)B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)C.需求導(dǎo)向定價(jià)D.固定價(jià)格定價(jià)17.汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)不包括（）A.服務(wù)專(zhuān)業(yè)化B.市場(chǎng)壟斷化C.技術(shù)智能化D.經(jīng)營(yíng)連鎖化18.汽車(chē)保險(xiǎn)的附加險(xiǎn)不包括（）A.盜搶險(xiǎn)B.自燃險(xiǎn)C.第三者責(zé)任險(xiǎn)D.玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)19.汽車(chē)維修企業(yè)的人力資源管理不包括（）A.員工招聘B.員工培訓(xùn)C.員工績(jī)效考核D.員工車(chē)輛維修20.汽車(chē)配件的質(zhì)量檢驗(yàn)方法不包括（）A.外觀檢驗(yàn)B.性能檢驗(yàn)C.包裝檢驗(yàn)D.價(jià)格檢驗(yàn)第II卷（非選擇題，共60分）答題要求：請(qǐng)將答案寫(xiě)在相應(yīng)的答題區(qū)域內(nèi)，字跡要清晰，卷面要整潔。二、填空題（每空1分，共10分）1.汽車(chē)售后服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和______服務(wù)。2.汽車(chē)保險(xiǎn)的種類(lèi)主要包括交強(qiáng)險(xiǎn)、______和附加險(xiǎn)。3.汽車(chē)維修企業(yè)的生產(chǎn)管理主要包括生產(chǎn)計(jì)劃、______和生產(chǎn)控制。4.汽車(chē)配件的庫(kù)存管理方法主要有ABC分類(lèi)法、______和經(jīng)濟(jì)訂貨批量法。5.在汽車(chē)售后服務(wù)中，客戶滿意度調(diào)查的主要方法有問(wèn)卷調(diào)查、______和電話回訪。6.汽車(chē)美容的主要項(xiàng)目包括車(chē)身美容、______和內(nèi)飾美容。7.汽車(chē)租賃業(yè)務(wù)的主要類(lèi)型有自駕租賃、______和代駕租賃。8.汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量、______和價(jià)格方面。9.汽車(chē)維修企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件主要包括質(zhì)量手冊(cè)______和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。10.汽車(chē)配件的采購(gòu)原則主要有質(zhì)量第一、______和適時(shí)適量。三、判斷題（每題2分，共10分）1.汽車(chē)售后服務(wù)的核心是提高客戶滿意度。（）2.汽車(chē)保險(xiǎn)的理賠金額越高，說(shuō)明保險(xiǎn)公司的服務(wù)越好。（）3.汽車(chē)維修企業(yè)的設(shè)備不需要定期維護(hù)保養(yǎng)。（）4.汽車(chē)配件的庫(kù)存越多越好，以保證供應(yīng)。（）5.汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)是服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、技術(shù)智能化和經(jīng)營(yíng)連鎖化。（）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述汽車(chē)售后服務(wù)的主要內(nèi)容。2.簡(jiǎn)述汽車(chē)配件庫(kù)存管理的重要性及方法。五、案例分析題（每題20分，共20分）某汽車(chē)維修企業(yè)接到一位客戶的投訴電話，稱其車(chē)輛在維修后出現(xiàn)了新的故障。請(qǐng)你根據(jù)以下材料，分析該企業(yè)在客戶投訴處理過(guò)程中可能存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施。材料：該企業(yè)維修人員在維修車(chē)輛時(shí)，未按照維修手冊(cè)的要求進(jìn)行操作，導(dǎo)致維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。維修完成后，也沒(méi)有對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全面的檢查和測(cè)試?？蛻粼谑褂密?chē)輛過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，聯(lián)系維修企業(yè)，企業(yè)客服人員態(tài)度冷漠，沒(méi)有及時(shí)記錄客戶問(wèn)題，也沒(méi)有安排專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行處理，導(dǎo)致客戶不滿情緒加劇。答案：1.A2.D3.A4.D5.B6.C7.A8.C9.A10.D11.D12.D13.D14.D15.C16.D17.B18.C19.D20.D二、1.售后2.商業(yè)險(xiǎn)3.生產(chǎn)組織4.定量訂貨法5.現(xiàn)場(chǎng)訪談6.漆面修復(fù)7.包車(chē)租賃8.服務(wù)價(jià)格9.程序文件10.價(jià)格合理三、1.√2.×3.×4.×5.√四、1.汽車(chē)售后服務(wù)主要內(nèi)容包括：車(chē)輛銷(xiāo)售前的咨詢、展示、介紹等售前服務(wù)；車(chē)輛銷(xiāo)售過(guò)程中的手續(xù)辦理、交車(chē)等售中服務(wù)；車(chē)輛銷(xiāo)售后的維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、汽車(chē)美容、汽車(chē)保險(xiǎn)、汽車(chē)租賃、客戶投訴處理、客戶關(guān)系管理等售后服務(wù)。2.汽車(chē)配件庫(kù)存管理的重要性：保證維修工作的順利進(jìn)行，避免因配件短缺導(dǎo)致維修延誤；降低庫(kù)存成本，減少資金占用；防止配件積壓過(guò)期，造成浪費(fèi)。方法：ABC分類(lèi)法，根據(jù)配件的重要程度和資金占用情況進(jìn)行分類(lèi)管理；定量訂貨法，設(shè)定訂貨點(diǎn)和訂貨批量，當(dāng)庫(kù)存降至訂貨點(diǎn)時(shí)進(jìn)行訂貨；經(jīng)濟(jì)訂貨批量法，通過(guò)計(jì)算得出使庫(kù)存總