PAGE規(guī)范店鋪服務(wù)形象制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司旗下各店鋪的服務(wù)形象，提升品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所有直營(yíng)店、加盟店及合作經(jīng)營(yíng)店鋪。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保店鋪服務(wù)形象符合法律要求。2.統(tǒng)一性原則：各店鋪在服務(wù)形象方面保持高度統(tǒng)一，包括店鋪裝修風(fēng)格、員工著裝、服務(wù)流程等，展現(xiàn)公司整體品牌形象。3.顧客導(dǎo)向原則：以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)形象，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)市場(chǎng)變化、顧客反饋及公司發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)完善店鋪服務(wù)形象制度，提升服務(wù)質(zhì)量。二、店鋪裝修與布局規(guī)范（一）整體風(fēng)格1.店鋪裝修應(yīng)依據(jù)公司品牌定位和形象設(shè)計(jì)方案進(jìn)行，體現(xiàn)品牌特色和文化內(nèi)涵。裝修風(fēng)格應(yīng)簡(jiǎn)潔、大方、舒適，營(yíng)造出溫馨、專業(yè)的購(gòu)物環(huán)境。2.嚴(yán)禁擅自改變店鋪整體裝修風(fēng)格，如需進(jìn)行局部調(diào)整或裝修升級(jí)，須提前向公司提交申請(qǐng)，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可實(shí)施。（二）布局規(guī)劃1.店鋪布局應(yīng)合理規(guī)劃商品陳列區(qū)、顧客休息區(qū)、收銀區(qū)、儲(chǔ)物區(qū)等功能區(qū)域，確保顧客購(gòu)物便捷、舒適。2.商品陳列應(yīng)遵循分類清晰、易于查找的原則，按照商品品類、品牌、規(guī)格等進(jìn)行有序排列。同時(shí)，要注重陳列的美觀性和藝術(shù)性，突出重點(diǎn)商品和促銷商品。3.顧客休息區(qū)應(yīng)配備舒適的座椅、茶幾等設(shè)施，并提供免費(fèi)的飲品、雜志等，為顧客提供良好的休息環(huán)境。4.收銀區(qū)應(yīng)設(shè)置在店鋪顯眼位置，確保操作便捷、高效。收銀設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)和更新，保證收款準(zhǔn)確無(wú)誤。（三）標(biāo)識(shí)與招牌1.店鋪應(yīng)在顯著位置懸掛公司統(tǒng)一制作的招牌，招牌內(nèi)容應(yīng)包括店鋪名稱、品牌標(biāo)識(shí)等，字體、顏色應(yīng)符合公司標(biāo)準(zhǔn)。2.店內(nèi)各類標(biāo)識(shí)牌、指示牌應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，使用規(guī)范的中英文雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)，方便顧客購(gòu)物。標(biāo)識(shí)牌的材質(zhì)、尺寸、安裝位置等應(yīng)符合公司要求。三、員工著裝與儀容規(guī)范（一）著裝要求1.員工應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服應(yīng)保持整潔、干凈，無(wú)破損、污漬。2.工作服的穿著應(yīng)規(guī)范得體，上衣應(yīng)系好扣子，褲子應(yīng)拉好拉鏈，不得隨意敞開或卷起。3.員工在工作期間應(yīng)佩戴公司統(tǒng)一制作的工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得轉(zhuǎn)借他人或故意遮擋。（二）儀容儀表1.員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女員工可適當(dāng)化淡妝，但不得過(guò)于濃艷。2.員工應(yīng)保持面部清潔，不得留胡須，指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂染指甲油。3.員工在工作期間應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，熱情主動(dòng)地為顧客服務(wù)，不得出現(xiàn)萎靡不振、無(wú)精打采等現(xiàn)象。（三）行為舉止1.員工應(yīng)遵守基本的禮儀規(guī)范，站立姿勢(shì)要端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或墻壁。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。2.與顧客交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。3.員工應(yīng)主動(dòng)為顧客提供幫助，解答顧客疑問，不得對(duì)顧客的詢問不理不睬或敷衍了事。四、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（一）接待顧客1.顧客進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑問候，使用禮貌用語(yǔ)，如“歡迎光臨”等。2.員工應(yīng)熱情詢問顧客需求，耐心傾聽顧客意見，不得打斷顧客說(shuō)話。對(duì)于顧客提出的問題，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地給予解答。（二）商品介紹1.根據(jù)顧客需求，員工應(yīng)詳細(xì)介紹商品的特點(diǎn)、功能、使用方法、材質(zhì)等信息，幫助顧客了解商品。2.在介紹商品時(shí)，應(yīng)客觀、公正，不得夸大商品優(yōu)點(diǎn)或隱瞞商品缺點(diǎn)。同時(shí)，要根據(jù)顧客的實(shí)際情況，提供合理的購(gòu)買建議。（三）銷售服務(wù)1.員工應(yīng)熟練掌握商品銷售技巧，積極引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品。在銷售過(guò)程中，要尊重顧客的意愿，不得強(qiáng)行推銷。2.為顧客提供準(zhǔn)確的商品價(jià)格、庫(kù)存信息，確保交易順利進(jìn)行。對(duì)于促銷活動(dòng)、優(yōu)惠政策等信息，應(yīng)及時(shí)告知顧客。3.顧客付款后，員工應(yīng)迅速為顧客開具發(fā)票或收據(jù)，并將商品包裝好，雙手遞給顧客，同時(shí)表示感謝，如“感謝您的購(gòu)買，祝您生活愉快”等。（四）售后服務(wù)1.建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)處理顧客的售后問題。對(duì)于顧客提出的退換貨、維修等要求，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，不得推諉、拖延。2.員工應(yīng)耐心傾聽顧客的售后訴求，積極協(xié)調(diào)解決問題，確保顧客滿意。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)及時(shí)記錄，并告知顧客處理時(shí)間和方式。3.定期對(duì)顧客的售后反饋進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的問題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量。五、店鋪衛(wèi)生與環(huán)境規(guī)范（一）環(huán)境衛(wèi)生1.店鋪應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行全面清掃，包括地面、貨架、商品陳列區(qū)等。2.定期對(duì)店鋪進(jìn)行消毒，特別是在疫情期間，要加強(qiáng)消毒頻次，確保顧客購(gòu)物環(huán)境安全衛(wèi)生。消毒區(qū)域包括收銀臺(tái)、試衣間、休息區(qū)等人員密集區(qū)域。3.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，保持店內(nèi)環(huán)境整潔。（二）商品衛(wèi)生1.加強(qiáng)對(duì)商品的衛(wèi)生管理，確保商品質(zhì)量安全。對(duì)于食品類商品，要嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，確保商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息清晰準(zhǔn)確。2.定期對(duì)商品進(jìn)行檢查，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)商品，不得將過(guò)期、變質(zhì)商品上架銷售。3.商品陳列應(yīng)保持整齊有序，不得隨意堆放，避免商品受到污染。（三）設(shè)備設(shè)施維護(hù)1.定期對(duì)店鋪內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。如照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、收銀設(shè)備等。2.對(duì)于出現(xiàn)故障的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。維修人員應(yīng)盡快維修，確保設(shè)備設(shè)施盡快恢復(fù)正常使用。3.建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的維修情況、保養(yǎng)周期等信息，以便于跟蹤管理。六、培訓(xùn)與監(jiān)督管理（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司應(yīng)制定系統(tǒng)的店鋪服務(wù)形象培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括店鋪裝修與布局規(guī)范、員工著裝與儀容規(guī)范、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、店鋪衛(wèi)生與環(huán)境規(guī)范等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）監(jiān)督檢查1.公司應(yīng)建立健全店鋪服務(wù)形象監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)各店鋪進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括店鋪裝修與布局、員工著裝與儀容、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、店鋪衛(wèi)生與環(huán)境等方面。檢查方式可采用定期檢查、不定期抽查、顧客滿意度調(diào)查等多種形式。3.對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求店鋪限期整改。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。（三）考核獎(jiǎng)懲1.建立店鋪服務(wù)形象考核制度，將店鋪服務(wù)形象指標(biāo)納入績(jī)效考核體系，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的店鋪和員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的店鋪和員工進(jìn)行處罰。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等，處罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)店鋪服務(wù)形象進(jìn)行排名，對(duì)排名靠前的店鋪進(jìn)行