PAGE電信服務(wù)規(guī)范承諾制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)電信服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)行為，保護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，維護(hù)電信市場秩序，促進(jìn)電信行業(yè)健康發(fā)展，特制定本電信服務(wù)規(guī)范承諾制度。（二）適用范圍本制度適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，包括基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者和增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展電信業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，履行應(yīng)盡的法律義務(wù)。2.誠實守信原則秉持誠實守信的經(jīng)營理念，向用戶提供真實、準(zhǔn)確、完整的服務(wù)信息，不做虛假宣傳，切實履行對用戶的承諾。3.用戶至上原則以用戶需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，保障用戶的合法權(quán)益，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電信服務(wù)。4.公平公正原則在電信服務(wù)過程中，公平對待所有用戶，不歧視任何用戶群體，保障用戶在服務(wù)獲取、費用標(biāo)準(zhǔn)等方面享有平等的權(quán)利。二、服務(wù)規(guī)范承諾內(nèi)容（一）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量承諾1.網(wǎng)絡(luò)覆蓋確保在承諾的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，提供穩(wěn)定、可靠的網(wǎng)絡(luò)覆蓋。對于重點區(qū)域，如城市商業(yè)中心、交通樞紐、居民聚居區(qū)等，保證網(wǎng)絡(luò)信號強(qiáng)度滿足正常通信需求，室內(nèi)信號覆蓋達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。2.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)固定寬帶網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)可用性：承諾固定寬帶網(wǎng)絡(luò)月可用率不低于[X]%，確保用戶能夠長期穩(wěn)定使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)時延：平均時延控制在[X]毫秒以內(nèi)，保障用戶在進(jìn)行網(wǎng)頁瀏覽、視頻觀看、在線游戲等應(yīng)用時具有良好的體驗。網(wǎng)絡(luò)丟包率：丟包率不高于[X]%，確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏?zhǔn)確性和完整性。移動通信網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)接通率：在正常情況下，承諾移動電話呼叫接通率不低于[X]%，保證用戶能夠快速接通電話。掉話率：掉話率控制在[X]%以內(nèi)，減少通話過程中的中斷現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)速率：根據(jù)不同套餐和網(wǎng)絡(luò)制式，承諾提供相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)下行速率，如4G用戶平均下行速率不低于[X]Mbps，5G用戶平均下行速率不低于[X]Mbps。（二）服務(wù)響應(yīng)承諾1.客服熱線設(shè)立7×24小時客服熱線，確保用戶在任何時間都能聯(lián)系到客服人員?？头藛T應(yīng)在接到用戶咨詢、投訴或故障報修后，在[X]秒內(nèi)響應(yīng)，及時解答用戶問題，處理用戶訴求。2.故障處理對于用戶反饋的網(wǎng)絡(luò)故障，承諾在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。一般故障在[X]小時內(nèi)修復(fù)，重大故障在[X]小時內(nèi)采取應(yīng)急措施恢復(fù)基本通信功能，并在[X]小時內(nèi)徹底修復(fù)。3.業(yè)務(wù)辦理對于用戶辦理新業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)套餐等需求，承諾在符合規(guī)定手續(xù)和資料齊全的情況下，當(dāng)場或在[X]個工作日內(nèi)完成辦理。對于需要審核的業(yè)務(wù)，及時告知用戶審核進(jìn)度。（三）費用透明承諾1.收費標(biāo)準(zhǔn)公示在營業(yè)場所顯著位置公示各類電信業(yè)務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)、計費方式、套餐詳情等信息，確保用戶清楚了解費用構(gòu)成和計算方法。通過公司官方網(wǎng)站、手機(jī)營業(yè)廳等渠道同步公示相關(guān)信息，方便用戶隨時查詢。2.費用查詢與提醒為用戶提供便捷的費用查詢方式，用戶可通過客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳等多種途徑隨時查詢當(dāng)月費用、套餐使用情況等信息。對于可能產(chǎn)生高額費用的業(yè)務(wù)使用情況，提前向用戶發(fā)送費用提醒短信或通知，確保用戶知曉費用變動情況。3.杜絕亂收費嚴(yán)格遵守國家收費政策，杜絕未經(jīng)用戶同意擅自開通業(yè)務(wù)、增加收費項目等亂收費行為。如發(fā)現(xiàn)用戶存在疑問的費用，及時核實并向用戶解釋清楚，如有誤收費情況，立即予以糾正并退還多收費用。（四）信息安全承諾1.用戶信息保護(hù)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)用戶個人信息安全。建立健全用戶信息保護(hù)制度，對用戶信息的收集、存儲、使用、傳輸、刪除等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管理，防止用戶信息泄露、篡改或丟失。未經(jīng)用戶同意，不向任何第三方披露用戶信息。2.網(wǎng)絡(luò)信息安全加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全防護(hù)，采取技術(shù)手段和管理措施，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵、惡意軟件傳播等安全威脅，保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和信息安全。定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全檢測和評估，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全漏洞。3.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)建立完善的數(shù)據(jù)備份機(jī)制，定期對重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并確保備份數(shù)據(jù)的安全性和可恢復(fù)性。制定數(shù)據(jù)恢復(fù)應(yīng)急預(yù)案，在數(shù)據(jù)遭遇丟失或損壞時，能夠及時恢復(fù)數(shù)據(jù)，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。三、服務(wù)監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門或崗位，負(fù)責(zé)對公司內(nèi)部各部門的服務(wù)行為進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中存在的問題。2.建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，將服務(wù)規(guī)范承諾的各項指標(biāo)納入績效考核體系，對各部門和員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎懲。3.定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會議，對公司服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和分析，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。（二）用戶監(jiān)督渠道1.設(shè)立用戶投訴舉報電話、郵箱等渠道，方便用戶隨時反饋服務(wù)問題。對于用戶的投訴舉報，及時受理并記錄相關(guān)信息，按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。2.在公司官方網(wǎng)站、手機(jī)營業(yè)廳等平臺設(shè)立用戶評價和反饋板塊，鼓勵用戶對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價和提出意見建議。對用戶的評價和反饋及時進(jìn)行回復(fù)和處理，將處理結(jié)果反饋給用戶。3.定期開展用戶滿意度調(diào)查，通過電話調(diào)查、在線問卷等方式了解用戶對公司服務(wù)的滿意度，收集用戶的意見和建議，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。（三）行業(yè)監(jiān)督與評估1.積極配合電信行業(yè)主管部門的監(jiān)督檢查工作，按時報送服務(wù)質(zhì)量報告等相關(guān)資料，接受行業(yè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.參與行業(yè)協(xié)會組織的服務(wù)質(zhì)量評估活動，與同行業(yè)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量對比分析，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，不斷提升自身服務(wù)水平。3.關(guān)注行業(yè)內(nèi)的服務(wù)動態(tài)和用戶需求變化，及時調(diào)整和完善服務(wù)規(guī)范承諾制度，適應(yīng)市場發(fā)展和用戶要求。四、違約責(zé)任與處理（一）違約責(zé)任認(rèn)定1.若電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未履行本服務(wù)規(guī)范承諾制度中的任何一項承諾內(nèi)容，給用戶造成損失的，應(yīng)認(rèn)定為違反服務(wù)承諾，承擔(dān)違約責(zé)任。2.對于用戶投訴舉報的服務(wù)問題，經(jīng)核實確屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的，認(rèn)定為違反服務(wù)承諾。3.在行業(yè)監(jiān)督檢查或服務(wù)質(zhì)量評估中發(fā)現(xiàn)不符合服務(wù)規(guī)范承諾要求的情況，認(rèn)定為違反服務(wù)承諾。（二）違約處理措施1.對于違反服務(wù)承諾的行為，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，向用戶賠禮道歉，并按照國家法律法規(guī)和本制度的規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。2.對用戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，依法賠償用戶的直接經(jīng)濟(jì)損失。如因網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致用戶無法正常使用業(yè)務(wù)，按照用戶實際損失進(jìn)行賠償，包括但不限于通信費用損失、業(yè)務(wù)延誤造成的經(jīng)濟(jì)損失等。3.根據(jù)違約情節(jié)輕重，對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行相應(yīng)的行政處罰。情節(jié)較輕的，責(zé)令限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷相關(guān)業(yè)務(wù)許可證，停止其電信業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。4.將電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的違約行為納入企業(yè)信用記錄，向社會公示，接受社會監(jiān)督。對信用不良的企業(yè)，在市場準(zhǔn)入、業(yè)務(wù)拓展等方面進(jìn)行限制。五、爭議解決（一）協(xié)商解決用戶與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在服務(wù)過程中發(fā)生爭議的，首先應(yīng)通過友好協(xié)商解決。雙方應(yīng)積極溝通，就爭議問題進(jìn)行協(xié)商，尋求達(dá)成一致的解決方案。（二）投訴處理若協(xié)商不成，用戶可向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的客服熱線或其他指定渠道進(jìn)行投訴。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)按照規(guī)定的投訴處理流程，及時受理用戶投訴，進(jìn)行調(diào)查核實，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給用戶。（三）申訴與仲裁1.用戶對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的投訴處理結(jié)果不滿意的，可以向電信行業(yè)主管部門或消費者協(xié)會等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行申訴。申訴機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)用戶申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查處理，并協(xié)調(diào)雙方解決爭議。2.對于爭議較大且雙方同意的情況下，可按照雙方簽訂的合同約定或相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，通