PAGE機(jī)關(guān)單位服務(wù)規(guī)范制度總則制定目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)單位的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范服務(wù)行為，樹(shù)立良好的機(jī)關(guān)形象，特制定本服務(wù)規(guī)范制度。適用范圍本制度適用于機(jī)關(guān)單位全體工作人員及其對(duì)外提供的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率。3.公開(kāi)透明原則：服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序等應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受監(jiān)督。4.便民利民原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)，簡(jiǎn)化辦事程序，提高服務(wù)的便捷性。服務(wù)行為規(guī)范儀容儀表規(guī)范1.著裝要求：工作時(shí)間應(yīng)著統(tǒng)一制服或得體的職業(yè)裝，保持整潔、端莊。2.儀容整潔：面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男士不得蓄胡須，女士應(yīng)化淡妝。3.姿態(tài)端正：站立、就坐姿勢(shì)端正，行走穩(wěn)健，不得有懶散、隨意的姿態(tài)。語(yǔ)言文明規(guī)范1.禮貌用語(yǔ)：使用禮貌、熱情、規(guī)范的語(yǔ)言，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。2.語(yǔ)氣平和：說(shuō)話語(yǔ)氣平和、親切，不得生硬、冷漠或使用不當(dāng)言辭。3.表達(dá)清晰：語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義的詞匯。行為舉止規(guī)范1.接待來(lái)訪：熱情接待來(lái)訪人員，主動(dòng)起身相迎，讓座倒水，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪訴求，并做好記錄。2.辦公秩序：保持辦公區(qū)域整潔、安靜，不得在辦公時(shí)間大聲喧嘩、嬉戲打鬧。3.接聽(tīng)電話：及時(shí)接聽(tīng)電話，禮貌應(yīng)答，不得隨意轉(zhuǎn)接或長(zhǎng)時(shí)間不接聽(tīng)。記錄重要電話內(nèi)容，并及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息。服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)受理1.窗口設(shè)置：在顯著位置設(shè)置服務(wù)窗口，明確各窗口的服務(wù)事項(xiàng)。2.受理登記：對(duì)前來(lái)辦事的群眾進(jìn)行登記，包括姓名、聯(lián)系方式、辦理事項(xiàng)等。3.一次性告知：向辦事群眾一次性告知辦理事項(xiàng)所需的材料、程序、時(shí)限等相關(guān)信息。審核辦理1.資料審核：對(duì)辦事群眾提交的資料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保資料齊全、真實(shí)有效。2.辦理流程：按照規(guī)定的辦理流程進(jìn)行操作，不得擅自增加或減少環(huán)節(jié)。3.限時(shí)辦結(jié)：在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成辦理事項(xiàng)，不得拖延。如遇特殊情況需要延長(zhǎng)辦理時(shí)間的，應(yīng)提前向辦事群眾說(shuō)明原因。結(jié)果反饋1.及時(shí)通知：辦理結(jié)果出來(lái)后，應(yīng)及時(shí)通知辦事群眾前來(lái)領(lǐng)取或通過(guò)電話、短信等方式告知。2.結(jié)果送達(dá)：將辦理結(jié)果以適當(dāng)?shù)姆绞剿瓦_(dá)辦事群眾，如發(fā)放文件、證書(shū)等，并做好簽收記錄。服務(wù)監(jiān)督與投訴處理內(nèi)部監(jiān)督1.建立監(jiān)督機(jī)制：成立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對(duì)服務(wù)行為、服務(wù)流程等進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.自我監(jiān)督：工作人員應(yīng)自覺(jué)遵守服務(wù)規(guī)范制度，自我監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。3.監(jiān)督記錄：對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)責(zé)任人，督促其整改。外部監(jiān)督1.公開(kāi)監(jiān)督渠道：通過(guò)網(wǎng)站、公示欄等方式公開(kāi)監(jiān)督電話、郵箱等，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。2.意見(jiàn)收集：及時(shí)收集社會(huì)公眾的意見(jiàn)和建議，對(duì)合理的建議進(jìn)行采納和改進(jìn)。3.滿意度調(diào)查：定期開(kāi)展服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。投訴處理1.投訴受理：對(duì)收到的投訴進(jìn)行認(rèn)真登記，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.調(diào)查核實(shí)：及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明事實(shí)真相。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。處理結(jié)果應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)。服務(wù)培訓(xùn)與考核服務(wù)培訓(xùn)1.培訓(xùn)計(jì)劃：制定年度服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容：包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。3.培訓(xùn)方式：采用集中培訓(xùn)、專題講座、案例分析、實(shí)地演練等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)。服務(wù)考核1.考核標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面。2.考核方式：采取定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。定期考核可每季度或半年進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)開(kāi)展。3.考核結(jié)果運(yùn)用：將考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效掛鉤，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉升晉級(jí)的重要依據(jù)。對(duì)考核不合格的工作人員進(jìn)行誡勉談話，督促其改進(jìn)。服務(wù)保障措施設(shè)施設(shè)備保障1.辦公設(shè)施：配備必要的辦公設(shè)施設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，確保正常運(yùn)行。2.服務(wù)設(shè)施：在服務(wù)窗口設(shè)置休息區(qū)、飲水機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施，為辦事群眾提供便利。3.設(shè)施維護(hù)：定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常使用。人員保障1.人員配備：根據(jù)工作需要，合理配備工作人員，確保服務(wù)工作順利開(kāi)展。2.人員培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.人員管理：建立健全人員管理制度，加強(qiáng)對(duì)工作人員的日常管理和監(jiān)督。信息保障1.信息公開(kāi)：及時(shí)在網(wǎng)站、公示欄等平臺(tái)公開(kāi)服務(wù)信息，包括服務(wù)事項(xiàng)、辦理流程、辦理結(jié)果等。2.信息安全：加強(qiáng)對(duì)服務(wù)信息的安全管理，防止信息泄露。3.信息更新：定期對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行更新，確保信