PAGE規(guī)范大廳中介管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司大廳中介管理，規(guī)范中介行為，維護(hù)公司正常運營秩序，保障客戶合法權(quán)益，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在公司大廳從事中介活動的所有中介機(jī)構(gòu)及中介人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則中介活動必須遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，確保各項業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.誠實守信原則中介機(jī)構(gòu)及人員應(yīng)誠實守信，如實提供信息，不得隱瞞或欺詐。3.公平公正原則在中介服務(wù)過程中，應(yīng)遵循公平公正的原則，保障各方當(dāng)事人的合法權(quán)益。4.服務(wù)至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的中介服務(wù)，提升客戶滿意度。二、中介機(jī)構(gòu)管理（一）準(zhǔn)入管理1.資質(zhì)要求中介機(jī)構(gòu)應(yīng)具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行業(yè)資質(zhì)證書等，并按照規(guī)定進(jìn)行年檢。2.申請流程有意進(jìn)入公司大廳從事中介活動的機(jī)構(gòu)，需向公司提交書面申請，包括機(jī)構(gòu)基本情況、資質(zhì)證明、業(yè)務(wù)范圍、人員配備等資料。公司對申請材料進(jìn)行審核，審核通過后簽訂合作協(xié)議。（二）日常管理1.業(yè)務(wù)報備中介機(jī)構(gòu)應(yīng)定期向公司報備其在大廳開展的業(yè)務(wù)情況，包括業(yè)務(wù)類型、客戶信息、交易金額等。2.人員管理中介機(jī)構(gòu)應(yīng)確保其派駐到公司大廳的工作人員具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德，遵守公司各項規(guī)章制度。工作人員發(fā)生變動時，應(yīng)及時通知公司。3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)公司定期組織中介機(jī)構(gòu)及人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范等，以提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（三）考核管理1.考核指標(biāo)建立中介機(jī)構(gòu)考核指標(biāo)體系，包括業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴率、合規(guī)經(jīng)營等方面。2.考核周期公司每季度對中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎懲。3.獎懲措施對考核優(yōu)秀的中介機(jī)構(gòu)給予表彰、獎勵，如增加業(yè)務(wù)合作機(jī)會、優(yōu)先推薦等；對考核不達(dá)標(biāo)或存在違規(guī)行為的中介機(jī)構(gòu)，采取警告、限期整改、暫停合作等措施，情節(jié)嚴(yán)重的取消合作資格。三、中介人員管理（一）從業(yè)資格中介人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，并按照規(guī)定進(jìn)行注冊登記。（二）入職管理1.招聘流程中介人員入職需經(jīng)過公司招聘流程，包括面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)。2.入職培訓(xùn)新入職中介人員需參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、職業(yè)道德等，培訓(xùn)合格后方可上崗。（三）日常管理1.考勤管理中介人員應(yīng)遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到早退。2.工作紀(jì)律中介人員應(yīng)遵守工作紀(jì)律，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，不得擅自離崗。3.業(yè)務(wù)操作規(guī)范中介人員應(yīng)按照公司規(guī)定的業(yè)務(wù)操作流程為客戶提供服務(wù)，確保業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。（四）職業(yè)道德1.誠實守信中介人員應(yīng)誠實守信，不得隱瞞或歪曲事實，不得欺騙客戶。2.廉潔自律中介人員應(yīng)廉潔自律，不得接受客戶賄賂或不正當(dāng)利益，不得從事?lián)p害公司及客戶利益的行為。3.保守機(jī)密中介人員應(yīng)保守客戶機(jī)密，不得泄露客戶信息及業(yè)務(wù)秘密。（五）考核管理1.考核指標(biāo)建立中介人員考核指標(biāo)體系，包括業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶評價、合規(guī)經(jīng)營等方面。2.考核周期公司每月對中介人員進(jìn)行一次考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎懲。3.獎懲措施對考核優(yōu)秀的中介人員給予表彰、獎勵，如獎金、晉升機(jī)會等；對考核不達(dá)標(biāo)或存在違規(guī)行為的中介人員，采取警告、批評教育、扣發(fā)獎金等措施，情節(jié)嚴(yán)重的辭退。四、中介業(yè)務(wù)管理（一）業(yè)務(wù)范圍明確中介機(jī)構(gòu)在公司大廳可從事的業(yè)務(wù)范圍，包括但不限于[具體業(yè)務(wù)類型1]、[具體業(yè)務(wù)類型2]等。嚴(yán)禁中介機(jī)構(gòu)從事超出業(yè)務(wù)范圍的活動。（二）業(yè)務(wù)流程1.客戶接待中介人員應(yīng)熱情接待客戶，了解客戶需求，為客戶提供咨詢服務(wù)。2.業(yè)務(wù)洽談根據(jù)客戶需求，與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，明確服務(wù)內(nèi)容、費用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限等事項。3.合同簽訂業(yè)務(wù)洽談達(dá)成一致后，簽訂中介服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。4.服務(wù)實施按照合同約定，組織實施中介服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。5.業(yè)務(wù)結(jié)算服務(wù)完成后，按照合同約定進(jìn)行業(yè)務(wù)結(jié)算，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)提供合法有效的發(fā)票。（三）業(yè)務(wù)監(jiān)督1.定期檢查公司定期對中介機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行檢查，包括業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、合同履行情況等。2.客戶反饋建立客戶反饋機(jī)制，及時收集客戶對中介服務(wù)的意見和建議，對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理。五、中介費用管理（一）收費標(biāo)準(zhǔn)明確中介服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)合理、透明，并向客戶公示。中介機(jī)構(gòu)不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。（二）收費方式中介服務(wù)收費方式應(yīng)符合法律法規(guī)及公司規(guī)定，一般采用一次性收費或分期收費的方式。收費過程中應(yīng)開具合法有效的票據(jù)。（三）費用結(jié)算1.結(jié)算周期根據(jù)業(yè)務(wù)實際情況，確定中介服務(wù)費用的結(jié)算周期，一般為[具體結(jié)算周期]。2.結(jié)算流程中介機(jī)構(gòu)應(yīng)在結(jié)算周期屆滿后，向公司提交費用結(jié)算申請，公司審核后按照合同約定進(jìn)行費用結(jié)算。六、信息管理（一）客戶信息管理1.信息收集中介機(jī)構(gòu)及人員在業(yè)務(wù)活動中應(yīng)收集客戶真實、準(zhǔn)確、完整的信息，并妥善保管。2.信息使用客戶信息只能用于中介服務(wù)相關(guān)目的，不得擅自泄露或用于其他用途。如需共享客戶信息，應(yīng)經(jīng)客戶書面同意。3.信息安全建立客戶信息安全管理制度，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，確?？蛻粜畔踩?。（二）業(yè)務(wù)信息管理1.業(yè)務(wù)記錄中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立業(yè)務(wù)記錄制度，對業(yè)務(wù)開展過程中的各項信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括客戶信息、業(yè)務(wù)洽談情況、合同簽訂情況、服務(wù)實施情況、費用結(jié)算情況等。2.檔案管理業(yè)務(wù)記錄應(yīng)及時整理歸檔，保存期限按照法律法規(guī)及公司規(guī)定執(zhí)行。檔案管理應(yīng)做到分類清晰、存放有序、便于查閱。七、投訴處理（一）投訴渠道設(shè)立專門投訴渠道，包括投訴電話、投訴郵箱、投訴信箱等，方便客戶投訴。（二）投訴受理1.受理流程接到客戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴事項、投訴要求等，并按照規(guī)定進(jìn)行受理。2.調(diào)查處理對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見，及時反饋投訴人。（三）處理結(jié)果跟蹤對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至妥善解決。八、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定明確中介機(jī)構(gòu)及人員在中介活動中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為，包括但不限于以下方面：1.違反法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2.在業(yè)務(wù)活動中隱瞞或欺詐；3.接受客戶賄賂或不正當(dāng)利益；4.泄露客戶信息或業(yè)務(wù)秘密；5.擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)；6.超出業(yè)務(wù)范圍開展活動；7.其他違反公司規(guī)章制度的行為。（二）違規(guī)處理措施1.警告對初次違規(guī)且情節(jié)較輕的中介機(jī)構(gòu)及人員，給予警告處分，并責(zé)令其限期整改。2.罰款對違規(guī)行為造成一定損失或影響的中介機(jī)構(gòu)及人員，根據(jù)情節(jié)輕重處以相應(yīng)罰款。3.暫停合作對違規(guī)情節(jié)較重的中介機(jī)構(gòu)，暫停其在公司大廳的合作資格，暫停期限根據(jù)違規(guī)情況確定。4.取消合作資格對違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重、屢教不改的中介機(jī)構(gòu)及人員，取消其在公司大廳的合作資格，并依法追究其法律責(zé)任。（三）責(zé)任追究對中介機(jī)構(gòu)及人員的違規(guī)行為，除對其進(jìn)