PAGE民航六項(xiàng)規(guī)范七項(xiàng)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)民航行業(yè)管理，規(guī)范行業(yè)行為，確保民航運(yùn)輸安全、有序、高效運(yùn)行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本民航六項(xiàng)規(guī)范七項(xiàng)制度。本制度旨在明確民航各崗位人員職責(zé)，規(guī)范工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，保障民航事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于民航行業(yè)內(nèi)各航空公司、機(jī)場、空管部門以及相關(guān)保障單位等所有從業(yè)人員及涉及民航運(yùn)行的各類活動(dòng)。（三）基本原則1.安全第一原則始終將飛行安全、地面安全等民航安全工作放在首位，任何工作安排和操作都不得危及安全。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、民航行業(yè)各項(xiàng)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)，依法開展民航生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。3.服務(wù)至上原則以旅客、貨主需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)民航行業(yè)的社會(huì)滿意度。4.協(xié)同配合原則民航各部門、各崗位之間要密切協(xié)作、相互配合，形成高效運(yùn)行的整體，共同保障民航運(yùn)行順暢。二、六項(xiàng)規(guī)范（一）飛行運(yùn)行規(guī)范1.飛行前準(zhǔn)備規(guī)范飛行員應(yīng)提前充分了解飛行任務(wù)，包括航線、天氣、目的地機(jī)場等信息。認(rèn)真研究飛行計(jì)劃，制定應(yīng)對(duì)各種情況的預(yù)案。對(duì)飛機(jī)進(jìn)行全面檢查，確保飛機(jī)各系統(tǒng)設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。檢查內(nèi)容涵蓋飛行操縱系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、動(dòng)力系統(tǒng)等，嚴(yán)格按照維護(hù)手冊(cè)和操作規(guī)程執(zhí)行。與機(jī)組人員進(jìn)行充分溝通，明確各自職責(zé)和任務(wù)分工，協(xié)調(diào)配合事項(xiàng)。熟悉航班旅客信息，做好特殊旅客服務(wù)準(zhǔn)備。2.飛行中操作規(guī)范嚴(yán)格按照飛行程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，保持高度警惕，密切關(guān)注飛機(jī)儀表和外部環(huán)境變化。準(zhǔn)確執(zhí)行管制指令，及時(shí)報(bào)告飛行情況和遇到的問題。在遇到突發(fā)天氣、機(jī)械故障等緊急情況時(shí)，冷靜應(yīng)對(duì)，按照應(yīng)急預(yù)案果斷采取措施，確保飛行安全。注重客艙安全管理，監(jiān)督機(jī)組人員做好客艙服務(wù)和安全保障工作，確保旅客遵守安全規(guī)定。3.飛行后總結(jié)規(guī)范飛行結(jié)束后，飛行員應(yīng)及時(shí)填寫飛行日志，詳細(xì)記錄飛行過程中的各項(xiàng)情況，包括飛行數(shù)據(jù)、遇到的問題及處理措施等。組織機(jī)組人員進(jìn)行飛行總結(jié)會(huì)議，分析飛行過程中的優(yōu)點(diǎn)和不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。針對(duì)存在的問題提出改進(jìn)措施和建議，不斷提升飛行技能和安全水平。（二）機(jī)場運(yùn)營規(guī)范1.旅客服務(wù)規(guī)范優(yōu)化航站樓布局，合理設(shè)置值機(jī)柜臺(tái)、安檢通道、登機(jī)口等服務(wù)設(shè)施，方便旅客出行。加強(qiáng)值機(jī)服務(wù)，確保值機(jī)手續(xù)辦理快捷、準(zhǔn)確，為旅客提供清晰的指引和幫助。提升安檢效率，嚴(yán)格執(zhí)行安檢標(biāo)準(zhǔn)，保障旅客和機(jī)場安全。同時(shí)，要文明安檢，避免給旅客帶來不必要的困擾。做好候機(jī)區(qū)服務(wù)，提供舒適的休息環(huán)境、餐飲服務(wù)、商業(yè)零售等，滿足旅客候機(jī)需求。及時(shí)發(fā)布航班動(dòng)態(tài)信息，方便旅客了解航班情況。2.貨物運(yùn)輸規(guī)范建立完善的貨物收運(yùn)、存儲(chǔ)、裝卸、運(yùn)輸?shù)攘鞒?，確保貨物安全、準(zhǔn)確運(yùn)輸。加強(qiáng)貨物安檢，防止違禁物品進(jìn)入航空運(yùn)輸環(huán)節(jié)。對(duì)貨物進(jìn)行分類存放，做好貨物標(biāo)識(shí)和防護(hù)措施，避免貨物損壞。優(yōu)化貨物裝卸流程，提高裝卸效率，減少貨物在機(jī)場的停留時(shí)間。加強(qiáng)與航空公司、貨主的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理貨物運(yùn)輸過程中的問題。3.機(jī)場設(shè)施設(shè)備維護(hù)規(guī)范制定機(jī)場設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)跑道、滑行道、候機(jī)樓、導(dǎo)航設(shè)備、通信設(shè)備等進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)檔案，記錄維護(hù)情況和維修歷史。對(duì)設(shè)施設(shè)備的故障及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備操作人員的培訓(xùn)，提高其操作技能和維護(hù)意識(shí)，確保設(shè)施設(shè)備的正確使用和維護(hù)。（三）空管指揮規(guī)范1.管制指揮流程規(guī)范嚴(yán)格按照管制工作程序，對(duì)航空器進(jìn)行指揮調(diào)度。在收到航班計(jì)劃后，提前做好準(zhǔn)備工作，了解相關(guān)飛行信息。準(zhǔn)確掌握航空器位置、高度、速度等動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)發(fā)布管制指令，確保航空器之間保持安全間隔。與其他管制單位密切協(xié)作，做好管制移交工作，保障管制指揮的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。2.氣象情報(bào)提供規(guī)范加強(qiáng)氣象觀測和預(yù)報(bào)工作，及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取氣象數(shù)據(jù)。運(yùn)用先進(jìn)的氣象設(shè)備和技術(shù)手段，提高氣象預(yù)報(bào)的精度和可靠性。按照規(guī)定格式和要求，及時(shí)向航空公司、機(jī)場等相關(guān)單位提供氣象情報(bào)，包括天氣狀況、風(fēng)向風(fēng)速、能見度等信息，為飛行決策提供依據(jù)。對(duì)重要天氣變化進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和預(yù)警，及時(shí)通知相關(guān)部門采取應(yīng)對(duì)措施，保障飛行安全。3.通信導(dǎo)航保障規(guī)范確保通信設(shè)備正常運(yùn)行，保持與航空器、其他管制單位及相關(guān)部門的通信暢通。加強(qiáng)通信設(shè)備的維護(hù)和管理，定期進(jìn)行檢查和測試。維護(hù)導(dǎo)航設(shè)備的準(zhǔn)確性和可靠性，按照規(guī)定進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)試。及時(shí)處理導(dǎo)航設(shè)備故障，保障航空器導(dǎo)航精度。建立通信導(dǎo)航應(yīng)急保障預(yù)案，在遇到通信導(dǎo)航故障等緊急情況時(shí)，迅速啟動(dòng)預(yù)案，采取有效措施恢復(fù)通信導(dǎo)航服務(wù)。（四）機(jī)務(wù)維修規(guī)范1.飛機(jī)維修計(jì)劃規(guī)范根據(jù)飛機(jī)飛行小時(shí)、起落次數(shù)、維修間隔等因素，制定科學(xué)合理的飛機(jī)維修計(jì)劃。維修計(jì)劃應(yīng)涵蓋定期檢修、故障維修、改裝等各類維修項(xiàng)目。提前對(duì)維修所需的零部件、工具、設(shè)備等進(jìn)行準(zhǔn)備，確保維修工作順利進(jìn)行。與航空公司、航材供應(yīng)商等相關(guān)單位協(xié)調(diào)溝通，保障航材供應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確。定期對(duì)維修計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，根據(jù)飛機(jī)實(shí)際運(yùn)行狀況和維修反饋信息，優(yōu)化維修計(jì)劃，提高維修效率和質(zhì)量。2.維修操作規(guī)范維修人員嚴(yán)格按照維修手冊(cè)和操作規(guī)程進(jìn)行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。在維修過程中，做好維修記錄，詳細(xì)記錄維修項(xiàng)目、更換零部件、維修時(shí)間等信息。對(duì)維修后的飛機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格測試和檢驗(yàn)，確保飛機(jī)各系統(tǒng)設(shè)備性能恢復(fù)正常。維修完成后，維修人員要對(duì)維修質(zhì)量負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行整改。加強(qiáng)維修現(xiàn)場管理，保持維修工作區(qū)域整潔、有序。嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，做好防火、防爆、防污染等安全措施，確保維修工作安全進(jìn)行。3.航材管理規(guī)范建立健全航材管理制度，對(duì)航材的采購、驗(yàn)收、存儲(chǔ)、發(fā)放、報(bào)廢等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管控。加強(qiáng)航材庫存管理，定期對(duì)航材進(jìn)行盤點(diǎn)清查，確保航材數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。合理控制航材庫存水平，避免積壓和浪費(fèi)。嚴(yán)格航材采購流程，選擇合格的供應(yīng)商，確保采購的航材符合質(zhì)量要求。對(duì)采購的航材進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，做好驗(yàn)收記錄，防止不合格航材進(jìn)入維修環(huán)節(jié)。（五）乘務(wù)服務(wù)規(guī)范1.客艙準(zhǔn)備規(guī)范乘務(wù)人員提前到達(dá)工作崗位，做好客艙清潔、檢查應(yīng)急設(shè)備等準(zhǔn)備工作。確?？团摥h(huán)境整潔、舒適，應(yīng)急設(shè)備齊全、有效。熟悉航班信息，包括航班號(hào)、航線、飛行時(shí)間、旅客人數(shù)等。了解旅客特殊需求，準(zhǔn)備好相應(yīng)的服務(wù)用品和設(shè)備。與機(jī)組人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，明確各自職責(zé)和任務(wù)分工，做好客艙服務(wù)準(zhǔn)備工作。2.客艙服務(wù)規(guī)范在航班飛行過程中，為旅客提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。主動(dòng)迎接旅客登機(jī)，協(xié)助旅客放置行李，引導(dǎo)旅客就座。按照服務(wù)程序?yàn)槁每吞峁┎惋?、飲料等服?wù)，關(guān)注旅客需求，及時(shí)滿足旅客合理要求。加強(qiáng)客艙安全宣傳和指導(dǎo)，確保旅客遵守安全規(guī)定。注重與旅客的溝通交流，及時(shí)了解旅客意見和建議，處理旅客投訴和糾紛。為旅客營造舒適、愉快的飛行環(huán)境，提升旅客滿意度。3.應(yīng)急處置規(guī)范制定客艙應(yīng)急處置預(yù)案，乘務(wù)人員熟悉各類應(yīng)急情況的處置流程和方法。在遇到突發(fā)緊急情況時(shí)，保持冷靜，迅速組織旅客疏散和救援。按照預(yù)案要求，正確使用應(yīng)急設(shè)備，如氧氣面罩、救生衣等。協(xié)助機(jī)組人員做好飛機(jī)迫降、撤離等應(yīng)急處置工作，保障旅客生命安全。（六）安全管理規(guī)范1.安全責(zé)任落實(shí)規(guī)范明確民航各部門、各崗位的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實(shí)到具體單位和個(gè)人。建立健全安全責(zé)任考核機(jī)制，對(duì)安全責(zé)任履行情況進(jìn)行定期考核和評(píng)價(jià)。對(duì)安全工作成績突出的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)安全責(zé)任落實(shí)不到位的進(jìn)行問責(zé)。2.安全風(fēng)險(xiǎn)防控規(guī)范開展安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，對(duì)民航運(yùn)行過程中的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)估。制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施，降低安全風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。加強(qiáng)安全隱患排查治理，建立安全隱患排查治理臺(tái)賬，對(duì)排查出的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改。實(shí)行安全隱患整改跟蹤制度，確保隱患整改到位。3.安全教育培訓(xùn)規(guī)范制定安全教育培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織民航從業(yè)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全案例分析等。采用多種培訓(xùn)方式，如課堂教學(xué)、現(xiàn)場演示、模擬演練等，提高培訓(xùn)效果。加強(qiáng)對(duì)新入職員工的安全教育培訓(xùn)，使其盡快熟悉安全工作要求。三、七項(xiàng)制度（一）崗位責(zé)任制1.崗位設(shè)置與職責(zé)明確根據(jù)民航行業(yè)各部門、各崗位的工作特點(diǎn)和要求，科學(xué)合理設(shè)置崗位。明確每個(gè)崗位的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保各崗位人員清楚知曉自己的工作任務(wù)和責(zé)任。2.崗位考核與獎(jiǎng)懲建立崗位考核制度，定期對(duì)各崗位人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的崗位人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升、獎(jiǎng)金激勵(lì)等；對(duì)工作不稱職的進(jìn)行批評(píng)教育、調(diào)整崗位或給予相應(yīng)處罰。（二）工作流程制度1.業(yè)務(wù)流程梳理對(duì)民航行業(yè)內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面梳理，繪制詳細(xì)的工作流程圖。工作流程圖應(yīng)涵蓋從業(yè)務(wù)起始到結(jié)束的各個(gè)環(huán)節(jié)，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、責(zé)任人、工作時(shí)間要求等。2.流程執(zhí)行與監(jiān)督各崗位人員嚴(yán)格按照工作流程開展工作，不得擅自簡化或跳過流程環(huán)節(jié)。建立流程監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)工作流程執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。對(duì)違反流程制度的行為進(jìn)行糾正和處理，確保工作流程的有效執(zhí)行。（三）質(zhì)量管理制度1.質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定制定民航行業(yè)質(zhì)量目標(biāo)，明確安全、服務(wù)、運(yùn)行效率等方面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具有可衡量性、可操作性和挑戰(zhàn)性，能夠激勵(lì)全體員工積極參與質(zhì)量管理工作。2.質(zhì)量控制與改進(jìn)建立質(zhì)量控制體系，對(duì)民航運(yùn)行過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。定期收集質(zhì)量數(shù)據(jù)，分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施。持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量管理流程和方法，不斷提升民航行業(yè)整體質(zhì)量水平。（四）安全檢查制度1.檢查計(jì)劃制定制定安全檢查計(jì)劃，明確檢查的內(nèi)容、范圍、頻率、方法等。安全檢查計(jì)劃應(yīng)涵蓋民航行業(yè)各個(gè)領(lǐng)域，包括飛行安全、機(jī)場安全、空管安全、機(jī)務(wù)安全等。2.檢查實(shí)施與整改按照安全檢查計(jì)劃組織開展安全檢查工作，檢查人員要認(rèn)真履行職責(zé)，確保檢查工作全面、深入、細(xì)致。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人和整改期限。跟蹤整改情況，確保安全隱患得到徹底整改。（五）人員培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)需求分析定期開展培訓(xùn)需求分析，了解民航從業(yè)人員的崗位技能需求、知識(shí)更新需求以及安全意識(shí)提升需求等。根據(jù)培訓(xùn)需求制定個(gè)性化的培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。2.培訓(xùn)組織與管理組織實(shí)施各類培訓(xùn)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等。加強(qiáng)培訓(xùn)過程管理，確保培訓(xùn)師資、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)場地等資源滿足培訓(xùn)要求。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核成績。（六）應(yīng)急管理制度1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的民航應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練與評(píng)估定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式。對(duì)應(yīng)急演練效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案。（七）信息管理制度1.信息收集與整理建立民航信息收集渠道，及時(shí)收集行業(yè)內(nèi)各類信息，包括安全信息、運(yùn)