PAGE物業(yè)公司行為規(guī)范制度一、總則1.目的為加強(qiáng)本物業(yè)公司管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好企業(yè)形象，特制定本行為規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于本物業(yè)公司全體員工，包括管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運營合法合規(guī)?？蛻糁辽显瓌t：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作精神，各部門、各崗位之間密切配合，共同完成工作任務(wù)。誠實守信原則：秉持誠實守信的價值觀，履行承諾，維護(hù)公司信譽(yù)。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感。遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利。保守公司機(jī)密，未經(jīng)許可不得泄露公司商業(yè)秘密、客戶信息等。2.工作紀(jì)律按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。如需請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。遵守公司考勤制度，如實記錄考勤情況，不得弄虛作假。3.服務(wù)態(tài)度對待客戶熱情、禮貌、耐心、周到，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。積極主動為客戶解決問題，及時響應(yīng)客戶需求，做到有問必答、有求必應(yīng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造舒適、滿意的居住或工作環(huán)境。4.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型、胡須，不得化濃妝。保持口腔清潔，口氣清新，不得在客戶面前吸煙、吃零食。5.言行舉止行為舉止端莊大方，走路姿勢端正，不得勾肩搭背、嬉笑打鬧。說話語氣平和、語速適中，不得大聲喧嘩、粗言穢語。接聽客戶電話時，應(yīng)主動問好，并使用禮貌用語，結(jié)束通話時應(yīng)向客戶致謝。三、崗位職責(zé)規(guī)范1.管理人員崗位職責(zé)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)公司的管理工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度工作計劃。組織實施公司各項管理制度，確保公司運營順暢。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，解決工作中出現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)公司員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等工作。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況，及時反饋客戶意見和建議。部門主管在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。制定本部門工作計劃和工作流程，組織實施并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排、培訓(xùn)指導(dǎo)和績效考核。協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的工作銜接，確保各項工作順利開展。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報本部門工作情況，及時處理部門內(nèi)出現(xiàn)的問題。2.客服人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽客戶電話，記錄客戶需求，并及時進(jìn)行反饋和處理。接待來訪客戶，熱情迎接，禮貌詢問，為客戶提供咨詢服務(wù)。處理客戶投訴和建議，及時跟進(jìn)處理進(jìn)度，將處理結(jié)果反饋給客戶，并做好記錄。定期回訪客戶，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作，如配合維修人員通知客戶維修事宜等。3.維修人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和巡檢工作。接到維修通知后，及時到達(dá)現(xiàn)場，準(zhǔn)確判斷故障原因，并進(jìn)行維修處理。對維修工具和設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常使用。做好維修記錄，包括維修時間、維修內(nèi)容、更換部件等，建立維修檔案。向客戶宣傳設(shè)施設(shè)備的正確使用方法和注意事項，提高客戶的自我維護(hù)意識。4.安保人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)出入口的站崗、巡邏工作，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記和檢查。維護(hù)小區(qū)內(nèi)的治安秩序，防范各類安全事故和突發(fā)事件的發(fā)生。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類治安案件，配合相關(guān)部門做好小區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作。定期對小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保其完好有效，做好消防安全宣傳工作。對小區(qū)內(nèi)發(fā)生的異常情況及時進(jìn)行報告，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。5.保潔人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。定期對垃圾桶進(jìn)行清理和更換垃圾袋，保持垃圾收集設(shè)施的清潔。做好衛(wèi)生消毒工作，如對公共區(qū)域進(jìn)行定期消毒、對電梯轎廂進(jìn)行清潔消毒等。及時清理小區(qū)內(nèi)的雜物和廢棄物，保持小區(qū)環(huán)境整潔美觀。協(xié)助其他部門做好相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生工作，如配合活動布置進(jìn)行場地清理等。四、服務(wù)流程規(guī)范1.客戶投訴處理流程客戶投訴受理：客服人員接到客戶投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向客戶表示歉意。投訴分析與轉(zhuǎn)辦：客服人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴性質(zhì)，屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，立即轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門處理；屬于其他部門職責(zé)的，及時協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦。投訴處理：相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)及時安排人員進(jìn)行處理。處理人員在處理過程中應(yīng)與客戶保持溝通，了解客戶需求，采取有效的解決措施。處理結(jié)果反饋：處理完成后，處理人員應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客服人員，客服人員及時將處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。如客戶對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)重新進(jìn)行處理，直至客戶滿意為止。2.維修服務(wù)流程維修預(yù)約：客戶通過電話、微信等方式向客服人員提出維修預(yù)約，客服人員記錄維修內(nèi)容、預(yù)約時間等信息，并及時通知維修人員。維修準(zhǔn)備：維修人員接到維修通知后，準(zhǔn)備好所需的工具和材料，按時到達(dá)維修現(xiàn)場。故障診斷：維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對故障進(jìn)行診斷，確定維修方案。維修實施：維修人員按照維修方案進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。維修過程中如發(fā)現(xiàn)其他問題，應(yīng)及時與客戶溝通并說明情況。維修驗收：維修完成后，維修人員邀請客戶對維修結(jié)果進(jìn)行驗收?？蛻趄炇蘸细窈?，在維修記錄上簽字確認(rèn)。維修回訪：客服人員在維修完成后的一定時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對維修服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議。3.客戶咨詢服務(wù)流程咨詢受理：客服人員接聽客戶咨詢電話或接待來訪客戶咨詢時，應(yīng)熱情、禮貌地回應(yīng)客戶，認(rèn)真傾聽客戶問題。問題解答：客服人員根據(jù)客戶咨詢的內(nèi)容，運用專業(yè)知識和經(jīng)驗，準(zhǔn)確、清晰地為客戶解答問題。如遇無法當(dāng)場解答的問題，應(yīng)記錄下來，并告知客戶會在一定時間內(nèi)給予回復(fù)。回復(fù)客戶：客服人員在規(guī)定時間內(nèi)對客戶咨詢問題進(jìn)行調(diào)查研究，形成準(zhǔn)確的回復(fù)內(nèi)容，并及時反饋給客戶。跟蹤反饋：對客戶咨詢的問題進(jìn)行跟蹤，確?？蛻魧貜?fù)內(nèi)容理解清楚，如有需要，進(jìn)一步為客戶提供幫助。五、培訓(xùn)與考核規(guī)范1.培訓(xùn)管理培訓(xùn)計劃制定：根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和員工崗位需求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。培訓(xùn)實施：按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)過程中應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師等。培訓(xùn)效果評估：通過考試、實際操作、問卷調(diào)查、學(xué)員反饋等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實際應(yīng)用能力。培訓(xùn)檔案管理：建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的情況，包括培訓(xùn)課程、培訓(xùn)成績、培訓(xùn)證書等，為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考。2.考核管理考核標(biāo)準(zhǔn)制定：根據(jù)不同崗位的職責(zé)和工作要求制定考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核內(nèi)容、考核指標(biāo)、考核權(quán)重等?？己藢嵤憾ㄆ趯T工進(jìn)行考核，考核方式包括日?？己恕⒓径瓤己?、年度考核等?？己诉^程中應(yīng)客觀、公正、全面地評價員工的工作表現(xiàn)?？己私Y(jié)果反饋：考核結(jié)束后，及時向員工反饋考核結(jié)果，指出員工工作中的優(yōu)點和不足，并提出改進(jìn)建議。考核結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。六、財務(wù)管理規(guī)范1.財務(wù)管理制度嚴(yán)格遵守國家財務(wù)法律法規(guī)和公司財務(wù)制度，確保財務(wù)管理工作合法合規(guī)。建立健全財務(wù)核算體系，準(zhǔn)確記錄和反映公司財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。加強(qiáng)財務(wù)預(yù)算管理，編制年度財務(wù)預(yù)算，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算控制，確保公司各項費用支出合理、合規(guī)。做好財務(wù)收支管理，嚴(yán)格審核各項收支憑證，確保資金安全、準(zhǔn)確收付。定期進(jìn)行財務(wù)分析，為公司決策提供準(zhǔn)確的財務(wù)數(shù)據(jù)支持和財務(wù)建議。2.費用報銷制度員工因工作需要發(fā)生的費用，應(yīng)按照公司規(guī)定填寫費用報銷單，并附上相關(guān)憑證。費用報銷單應(yīng)經(jīng)部門主管審核、財務(wù)部門審核、總經(jīng)理審批后，方可報銷。嚴(yán)格控制費用報銷標(biāo)準(zhǔn)，不得超標(biāo)準(zhǔn)報銷費用。對于不合理的費用支出，財務(wù)部門有權(quán)拒絕報銷。費用報銷應(yīng)及時進(jìn)行，不得拖延。對于逾期未報銷的費用，財務(wù)部門有權(quán)不予受理。3.物資采購管理制度物資采購應(yīng)根據(jù)公司實際需求，制定采購計劃，經(jīng)相關(guān)部門審批后實施。采購過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守采購流程，選擇合格的供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量和價格合理。物資采購應(yīng)簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，確保采購活動合法合規(guī)。物資采購?fù)瓿珊螅瑧?yīng)及時辦理入庫手續(xù)，進(jìn)行驗收和登記。對于驗收不合格的物資，應(yīng)及時與供應(yīng)商協(xié)商處理。加強(qiáng)物資庫存管理，定期進(jìn)行盤點，確保物資賬實相符。七、安全管理規(guī)范1.安全管理制度建立健全安全管理體系，制定安全管理制度和安全操作規(guī)程，明確各部門、各崗位的安全職責(zé)。加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和安全技能，確保員工能夠正確操作設(shè)備和處理安全事故。定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對于重大安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，共同做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)小區(qū)的安全穩(wěn)定。2.消防安全管理確保小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。加強(qiáng)消防安全宣傳教育，提高業(yè)主和員工的消防安全意識，普及消防安全知識。嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)使用電器、堆放易燃物品等，確保消防安全。發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即啟動消防安全應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散和滅火救援工作，并及時報警。3.治安防范管理加強(qiáng)小區(qū)出入口的管理，嚴(yán)格執(zhí)