PAGE電業(yè)局營業(yè)廳制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度規(guī)范旨在加強電業(yè)局營業(yè)廳的管理，提高服務質量，確保電力業(yè)務的高效、準確、規(guī)范辦理，保障客戶權益，樹立良好的企業(yè)形象，促進電力事業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于電業(yè)局所屬各營業(yè)廳及其工作人員，包括但不限于營業(yè)窗口人員、后臺支持人員、管理人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、電力行業(yè)相關標準以及電業(yè)局的各項規(guī)章制度，確保各項業(yè)務辦理合法、合規(guī)。2.客戶至上原則以客戶需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，滿足客戶合理用電需求，維護客戶合法權益。3.規(guī)范統(tǒng)一原則對營業(yè)廳的業(yè)務流程、服務標準、人員行為等進行統(tǒng)一規(guī)范，確保各項工作有序開展，保持服務的一致性和穩(wěn)定性。4.高效便民原則優(yōu)化業(yè)務流程，提高工作效率，減少客戶等待時間，為客戶提供便捷的服務渠道和方式。5.監(jiān)督考核原則建立健全監(jiān)督考核機制，對營業(yè)廳及其工作人員的服務質量、工作績效等進行定期考核和評價，確保制度的有效執(zhí)行。二、營業(yè)廳人員管理規(guī)范（一）人員配備1.根據營業(yè)廳業(yè)務量和服務需求，合理配置各類崗位人員，包括營業(yè)受理員、電費核算員、業(yè)務咨詢員、設備維護員等。2.明確各崗位人員的職責和權限，確保分工明確、責任到人。（二）人員資質與培訓1.營業(yè)人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，熟悉電力業(yè)務流程和相關法律法規(guī)。2.新入職人員必須經過崗前培訓，培訓內容包括電力業(yè)務知識、服務規(guī)范、操作技能等，經考核合格后方可上崗。3.定期組織在職人員參加業(yè)務培訓和技能提升培訓，不斷提高員工的業(yè)務水平和服務能力。4.鼓勵員工參加各類職業(yè)資格考試和專業(yè)技術培訓，對取得相關資質證書的員工給予適當獎勵。（三）人員行為規(guī)范1.遵守職業(yè)道德，誠實守信，愛崗敬業(yè)，熱情服務，不得利用工作之便謀取私利。2.統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表和精神風貌。3.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。4.嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不得遲到、早退、曠工，工作時間內不得擅自離崗。5.保守客戶信息和商業(yè)秘密，不得泄露客戶資料和電力業(yè)務信息。三、營業(yè)廳業(yè)務辦理規(guī)范（一）業(yè)務受理1.設立專門的業(yè)務受理窗口，受理客戶的用電申請、業(yè)務咨詢、電費繳納等各類業(yè)務。2.營業(yè)受理員應熱情接待客戶，主動詢問客戶需求，準確記錄客戶信息和業(yè)務內容。3.對客戶提交的申請資料進行認真審核，確保資料齊全、真實、有效。對不符合要求的，應一次性告知客戶需要補充或更正的資料。4.按照業(yè)務流程和規(guī)定的時限，及時受理客戶業(yè)務，不得推諉、拖延。（二）業(yè)務辦理流程1.制定各類電力業(yè)務的詳細辦理流程，明確各環(huán)節(jié)的工作內容、辦理要求和時限。2.業(yè)務辦理過程中，應嚴格按照流程操作，確保每個環(huán)節(jié)的工作質量和準確性。3.對于復雜業(yè)務或需要現(xiàn)場勘查的業(yè)務，應及時安排相關人員進行勘查，并根據勘查結果進行辦理。4.在業(yè)務辦理過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶存在違規(guī)用電行為或其他問題，應及時告知客戶，并按照相關規(guī)定進行處理。（三）業(yè)務審核與審批1.建立業(yè)務審核機制，對受理后的業(yè)務進行嚴格審核，確保業(yè)務辦理的準確性和合規(guī)性。2.審核內容包括客戶資料真實性、業(yè)務辦理流程合規(guī)性、費用計算準確性等。3.對于重大業(yè)務或涉及金額較大的業(yè)務，應按照規(guī)定進行審批，確保決策的科學性和合理性。（四）業(yè)務收費1.嚴格按照國家電價政策和相關規(guī)定收取電費及其他費用，不得擅自提高或降低收費標準。2.向客戶提供清晰、準確的收費清單，注明收費項目、金額、計費依據等信息。3.采用多種收費方式，如現(xiàn)金、轉賬、代收等，方便客戶繳費。同時，確保收費安全，防止出現(xiàn)收費差錯和資金風險。四、營業(yè)廳服務規(guī)范（一）服務環(huán)境1.營業(yè)廳應保持整潔、舒適、明亮的服務環(huán)境，配備必要的服務設施，如桌椅、飲水機、復印機、自助終端等。2.服務設施應定期維護和檢查，確保正常運行，滿足客戶需求。3.合理設置業(yè)務辦理區(qū)域、客戶休息區(qū)、咨詢引導區(qū)等功能區(qū)域，標識清晰，便于客戶辦理業(yè)務。（二）服務態(tài)度1.營業(yè)人員應始終保持熱情、主動、耐心的服務態(tài)度，積極為客戶解決問題。2.對客戶提出的疑問和要求，應及時給予回應和解答，不得敷衍了事。3.當客戶對服務不滿意時，應虛心接受客戶意見，及時采取措施進行改進，并向客戶表示歉意。（三）服務效率1.優(yōu)化業(yè)務流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，提高業(yè)務辦理效率。2.根據業(yè)務量和客戶需求，合理安排營業(yè)時間，確?？蛻裟軌蛟谝?guī)定時間內辦理業(yè)務。3.對于緊急業(yè)務或特殊客戶，應開辟綠色通道，優(yōu)先辦理，確?？蛻粲秒娦枨蟮玫郊皶r滿足。（四）服務監(jiān)督與投訴處理1.建立服務監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場巡查、客戶評價、電話回訪等方式，對營業(yè)廳服務質量進行監(jiān)督檢查。2.設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱、電子郵箱等，及時受理客戶投訴。3.對客戶投訴應進行詳細記錄，并在規(guī)定時間內進行調查處理，將處理結果及時反饋給客戶。4.定期對投訴情況進行分析總結，針對存在的問題采取有效措施進行改進，不斷提高服務質量。五、營業(yè)廳設備管理規(guī)范（一）設備配置1.根據營業(yè)廳業(yè)務需求，合理配置各類設備，包括計算機、打印機、復印機、自助繳費終端、電力業(yè)務展示設備等。2.設備選型應符合電力業(yè)務辦理要求和行業(yè)標準，具備良好的性能和穩(wěn)定性。（二）設備維護與保養(yǎng)1.建立設備維護管理制度，明確設備維護責任人和維護流程。2.定期對設備進行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設備正常運行。對發(fā)現(xiàn)的問題應及時記錄并處理，做好維修記錄。3.制定設備操作規(guī)程，操作人員應嚴格按照操作規(guī)程使用設備，避免因操作不當造成設備損壞。4.對重要設備應配備備用設備或采取應急措施，確保在設備出現(xiàn)故障時能夠及時恢復業(yè)務辦理。（三）設備更新與報廢1.根據設備使用情況和技術發(fā)展，適時對設備進行更新?lián)Q代，以滿足業(yè)務發(fā)展和服務需求。2.對于已損壞且無法修復或已達到報廢年限的設備，應按照規(guī)定辦理報廢手續(xù)，進行資產核銷。3.設備更新和報廢應嚴格履行審批程序，確保資產處置的合規(guī)性。六、營業(yè)廳安全管理規(guī)范（一）安全制度1.建立健全營業(yè)廳安全管理制度，明確安全責任人和安全管理措施。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范員工操作行為，防止因操作不當引發(fā)安全事故。3.定期組織員工進行安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。（二）安全設施與防護1.營業(yè)廳應配備必要的安全設施，如消防器材、監(jiān)控設備、防盜報警裝置等，并確保其正常運行。2.對營業(yè)場所進行安全防護，設置安全警示標識，確?？蛻艉蛦T工的人身安全。3.加強對現(xiàn)金、票據、重要文件等重要物品的安全管理，采取必要的防范措施，防止丟失和被盜。（三）應急管理1.制定應急預案，明確應急處置流程和責任分工。2.定期組織應急演練，提高員工應對突發(fā)事件的能力。3.發(fā)生安全事故或突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處置，并及時向上級報告。七、營業(yè)廳檔案管理規(guī)范（一）檔案分類與歸檔1.營業(yè)廳檔案分為業(yè)務檔案、客戶檔案、設備檔案、行政檔案等類別。2.各類檔案應按照規(guī)定的時間、內容和格式進行整理歸檔，確保檔案資料的完整性和準確性。3.業(yè)務檔案應包括客戶用電申請資料、業(yè)務辦理記錄、收費憑證等；客戶檔案應包括客戶基本信息、用電記錄、繳費記錄等；設備檔案應包括設備購置資料、維護記錄、維修報告等；行政檔案應包括文件、通知、會議記錄等。（二）檔案保管與查閱1.設立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設施，確保檔案安全。2.檔案管理人員應定期對檔案進行整理、盤點和檢查，防止檔案丟失、損壞或霉變。3.嚴格檔案查閱制度，未經授權人員不得查閱檔案。因工作需要查閱檔案的，應履行審批手續(xù)，并在檔案管理人員的監(jiān)督下進行查閱。查閱后應及時歸還檔案，并做好查閱記錄。（三）檔案銷毀1.對已超過保管期限或無保存價值的檔案，應按