PAGE擁軍驛站服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)擁軍驛站的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保障軍人及軍屬的合法權(quán)益，弘揚(yáng)擁軍優(yōu)屬的優(yōu)良傳統(tǒng)，特制定本服務(wù)制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于[擁軍驛站名稱]內(nèi)所有工作人員及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于日常接待、政策咨詢、困難幫扶、文化活動(dòng)組織等涉及軍人及軍屬的各項(xiàng)服務(wù)工作。（三）基本原則1.擁軍為本原則：始終將擁軍工作放在首位，以軍人及軍屬的需求為導(dǎo)向，提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)工作合法合規(guī)、公正有序。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，為軍人及軍屬提供便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：積極探索擁軍服務(wù)的新模式、新方法，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和形式，提升擁軍驛站的吸引力和影響力。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）接待服務(wù)1.人員配備設(shè)立專門的接待崗位，配備熟悉業(yè)務(wù)、熱情禮貌的工作人員。工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作標(biāo)識(shí)，以便軍人及軍屬識(shí)別。根據(jù)實(shí)際情況，合理安排接待人員的工作時(shí)間，確保在驛站開放時(shí)間內(nèi)均有專人負(fù)責(zé)接待。2.接待流程軍人及軍屬進(jìn)入擁軍驛站時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)起身相迎，微笑問候，使用文明禮貌用語，如“您好，歡迎光臨擁軍驛站！”等。引導(dǎo)軍人及軍屬至休息區(qū)就座，及時(shí)送上茶水等飲品，并詢問其需求。認(rèn)真傾聽軍人及軍屬的訴求，做好記錄，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問題，應(yīng)給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的答復(fù)；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)告知其后續(xù)處理流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并留下聯(lián)系方式，以便及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.接待環(huán)境擁軍驛站應(yīng)保持整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，定期進(jìn)行清掃和消毒，確保室內(nèi)空氣清新、設(shè)施設(shè)備完好。合理布置休息區(qū)、咨詢區(qū)等功能區(qū)域，配備充足的桌椅、沙發(fā)、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志等設(shè)施，為軍人及軍屬提供便利。（二）政策咨詢服務(wù)1.政策收集與整理安排專人負(fù)責(zé)收集國家及地方有關(guān)擁軍優(yōu)屬的政策法規(guī)、文件通知等資料，并進(jìn)行分類整理，建立政策信息庫。及時(shí)關(guān)注政策動(dòng)態(tài)，對(duì)新出臺(tái)的政策法規(guī)進(jìn)行解讀和分析，確保工作人員準(zhǔn)確掌握政策內(nèi)容。2.咨詢解答設(shè)立政策咨詢窗口，為軍人及軍屬提供面對(duì)面的政策咨詢服務(wù)。工作人員應(yīng)熟悉各類擁軍政策，能夠準(zhǔn)確、清晰地向咨詢者解釋政策條款、適用范圍、辦理流程等內(nèi)容。對(duì)于軍人及軍屬提出的政策疑問，應(yīng)耐心傾聽，認(rèn)真解答，必要時(shí)可提供書面材料或相關(guān)案例進(jìn)行說明，確保咨詢者理解政策要求。定期組織政策培訓(xùn)活動(dòng)，提高工作人員的政策水平和業(yè)務(wù)能力，使其能夠更好地為軍人及軍屬提供優(yōu)質(zhì)的政策咨詢服務(wù)。（三）困難幫扶服務(wù)1.幫扶對(duì)象認(rèn)定制定困難軍人及軍屬幫扶對(duì)象認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，明確幫扶對(duì)象的范圍和條件，如家庭經(jīng)濟(jì)困難、身患重病或殘疾、遭遇突發(fā)意外事件等情況。設(shè)立專門的幫扶申請(qǐng)渠道，軍人及軍屬可通過現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)、電話申請(qǐng)、網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)等方式提交幫扶申請(qǐng)材料，包括個(gè)人基本情況、困難情況說明、相關(guān)證明材料等。對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，通過實(shí)地走訪、調(diào)查核實(shí)等方式，確定幫扶對(duì)象名單，并進(jìn)行公示，確保幫扶工作公開、公正、公平。2.幫扶措施與實(shí)施根據(jù)幫扶對(duì)象的實(shí)際困難情況，制定個(gè)性化的幫扶措施，包括生活救助、醫(yī)療救助、就業(yè)援助、子女教育資助等。對(duì)于生活困難的軍人及軍屬，提供一定金額的生活補(bǔ)貼，幫助其緩解生活壓力；對(duì)于身患重病或殘疾的，協(xié)調(diào)相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療優(yōu)惠政策或協(xié)助申請(qǐng)醫(yī)療救助資金；對(duì)于有就業(yè)需求的，提供就業(yè)信息、職業(yè)技能培訓(xùn)等服務(wù)，幫助其實(shí)現(xiàn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)；對(duì)于軍人子女教育方面存在困難的，積極協(xié)調(diào)教育部門和學(xué)校，給予適當(dāng)?shù)慕逃Y助或優(yōu)惠政策。建立幫扶工作臺(tái)賬，詳細(xì)記錄幫扶對(duì)象的基本情況、幫扶措施、幫扶成效等信息，定期對(duì)幫扶工作進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整幫扶方案，確保幫扶工作取得實(shí)效。（四）文化活動(dòng)組織服務(wù)1.活動(dòng)策劃結(jié)合軍人及軍屬的文化需求和興趣愛好，定期策劃組織各類文化活動(dòng)，如文藝演出（包括軍歌演唱、舞蹈表演、小品相聲等）、體育比賽（籃球、足球、乒乓球等）、書法繪畫展覽、讀書分享會(huì)、紅色主題教育活動(dòng)等。在活動(dòng)策劃過程中，充分征求軍人及軍屬的意見和建議，確?；顒?dòng)內(nèi)容豐富多樣、形式新穎有趣，能夠吸引廣大軍人及軍屬積極參與。制定詳細(xì)的活動(dòng)計(jì)劃，明確活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、活動(dòng)流程、物資準(zhǔn)備等事項(xiàng)，并提前向軍人及軍屬發(fā)布活動(dòng)通知。2.活動(dòng)組織與實(shí)施按照活動(dòng)計(jì)劃，精心組織活動(dòng)實(shí)施，確?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序井然、安全有序。提前做好場(chǎng)地布置、設(shè)備調(diào)試、物資采購等準(zhǔn)備工作，為活動(dòng)的順利開展提供保障。在活動(dòng)過程中，安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、服務(wù)保障等工作，及時(shí)解決活動(dòng)中出現(xiàn)的問題，確保軍人及軍屬能夠充分享受活動(dòng)帶來的樂趣。注重活動(dòng)的宣傳報(bào)道，通過拍照、錄像、撰寫新聞稿件等方式，記錄活動(dòng)精彩瞬間，擴(kuò)大活動(dòng)影響力，營造良好的擁軍氛圍。3.活動(dòng)效果評(píng)估活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)反饋、數(shù)據(jù)分析等方式，了解軍人及軍屬對(duì)活動(dòng)的滿意度和意見建議。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的活動(dòng)策劃和組織提供參考，不斷改進(jìn)活動(dòng)質(zhì)量，提高文化活動(dòng)組織服務(wù)水平。三、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘要求招聘熱愛擁軍工作、具有良好職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)的人員，優(yōu)先考慮退役軍人、軍屬以及熟悉擁軍政策法規(guī)的人員。對(duì)招聘人員的學(xué)歷、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)等方面提出明確要求，確保其具備勝任崗位工作的能力和素質(zhì)。2.培訓(xùn)內(nèi)容與方式定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括擁軍政策法規(guī)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練、實(shí)地參觀學(xué)習(xí)等多種形式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果，確保工作人員能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和平臺(tái)，支持其參加各類培訓(xùn)課程和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，不斷提升自身綜合素質(zhì)。（二）人員考核與激勵(lì)1.考核制度建立健全工作人員考核制度，制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際工作情況隨時(shí)開展。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果與工作人員的薪酬待遇、晉升晉級(jí)、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。2.激勵(lì)措施對(duì)考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升職務(wù)等，激勵(lì)其繼續(xù)保持良好的工作狀態(tài)和業(yè)績。設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)在擁軍服務(wù)工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，并取得顯著成效的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)其積極探索創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)水平。關(guān)注工作人員的職業(yè)發(fā)展需求，為其提供晉升空間和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，激發(fā)工作人員的工作積極性和主動(dòng)性。（三）人員紀(jì)律與監(jiān)督1.工作紀(jì)律工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和擁軍驛站的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到早退、無故曠工。工作期間應(yīng)堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得擅自離崗、串崗、脫崗，嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)涉及軍人及軍屬的個(gè)人信息、隱私內(nèi)容等予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。2.監(jiān)督機(jī)制建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或小組，定期對(duì)工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。暢通軍人及軍屬投訴舉報(bào)渠道，設(shè)立投訴舉報(bào)電話、郵箱、意見箱等，接受軍人及軍屬的監(jiān)督和反饋。對(duì)投訴舉報(bào)的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。定期開展廉政教育活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)工作人員的廉潔自律教育，防止出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為，確保擁軍驛站服務(wù)工作公正廉潔、風(fēng)清氣正。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置1.根據(jù)擁軍驛站的功能定位和服務(wù)需求，合理配置各類設(shè)施設(shè)備，包括辦公設(shè)備（電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等）、接待設(shè)施（桌椅、沙發(fā)、飲水機(jī)等）、文化活動(dòng)設(shè)備（音響設(shè)備、體育器材、書畫展覽用品等）、安全保障設(shè)備（監(jiān)控?cái)z像頭、消防器材等）等。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和評(píng)估，根據(jù)實(shí)際使用情況和服務(wù)發(fā)展需要，及時(shí)更新和補(bǔ)充設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)施設(shè)備的完好率和適用性。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，明確設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人和維護(hù)保養(yǎng)周期。2.工作人員應(yīng)按照維護(hù)保養(yǎng)制度的要求，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、檢查、調(diào)試、維修等維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)于大型設(shè)備或重要設(shè)施，應(yīng)定期邀請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除潛在故障隱患，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，確保設(shè)施設(shè)備使用安全。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備操作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)施設(shè)備的性能、操作規(guī)程和安全注意事項(xiàng)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。3.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查設(shè)備的電氣安全、消防安全、機(jī)械安全等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。4.在設(shè)施設(shè)備使用場(chǎng)所設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒人員注意安全。配備必要的安全防護(hù)用品和應(yīng)急救援設(shè)備，如滅火器、急救箱等，以應(yīng)對(duì)突發(fā)安全事故。五、財(cái)務(wù)管理（一）經(jīng)費(fèi)來源擁軍驛站的經(jīng)費(fèi)來源主要包括政府財(cái)政撥款、社會(huì)捐贈(zèng)、企業(yè)贊助等。（二）經(jīng)費(fèi)使用原則1.?？顚Ｓ迷瓌t：經(jīng)費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定用途使用，不得挪作他用。2.勤儉節(jié)約原則：在經(jīng)費(fèi)使用過程中，應(yīng)精打細(xì)算，厲行節(jié)約，杜絕鋪張浪費(fèi)，提高經(jīng)費(fèi)使用效益。3.公開透明原則：建立健全經(jīng)費(fèi)使用公開制度，定期向社會(huì)公開經(jīng)費(fèi)收支情況，接受社會(huì)監(jiān)督。（三）經(jīng)費(fèi)預(yù)算與管理1.每年年初，根據(jù)擁軍驛站的工作計(jì)劃和服務(wù)需求，編制經(jīng)費(fèi)預(yù)算，明確各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)支出的項(xiàng)目、金額和用途。2.嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)費(fèi)預(yù)算，對(duì)經(jīng)費(fèi)支出進(jìn)行審核和控制，確保經(jīng)費(fèi)支出符合預(yù)算安排和相關(guān)規(guī)定。3.建立經(jīng)費(fèi)報(bào)銷制度，明確報(bào)銷流程和審批權(quán)限，工作人員在報(bào)銷費(fèi)用時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的