PAGE航空客運(yùn)人員制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范航空客運(yùn)人員的行為，確保航空客運(yùn)服務(wù)的安全、高效、優(yōu)質(zhì)，保障乘客的合法權(quán)益，維護(hù)公司的良好形象，促進(jìn)航空客運(yùn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司全體航空客運(yùn)人員，包括飛行員、乘務(wù)員、地勤人員等直接參與航空客運(yùn)服務(wù)的各類崗位人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將飛行安全和乘客安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保每一次航班飛行無(wú)事故。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，不斷提升乘客的滿意度。3.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，依法依規(guī)開(kāi)展工作。二、人員資質(zhì)與培訓(xùn)（一）資質(zhì)要求1.飛行員具備相應(yīng)的飛行執(zhí)照，執(zhí)照類別和等級(jí)符合所執(zhí)飛航班的要求。定期進(jìn)行飛行技能考核，確保飛行技術(shù)水平保持在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之上。無(wú)重大飛行事故記錄，具備良好的飛行安全意識(shí)和心理素質(zhì)。2.乘務(wù)員取得民航乘務(wù)員資格證書，并經(jīng)過(guò)公司的乘務(wù)員初始培訓(xùn)且考核合格。具備良好的溝通能力、應(yīng)急處理能力和服務(wù)意識(shí)。身體健康，符合民航乘務(wù)員體檢標(biāo)準(zhǔn)。3.地勤人員根據(jù)不同崗位要求，具備相應(yīng)的專業(yè)技能證書，如值機(jī)員需取得值機(jī)業(yè)務(wù)資格證書等。熟悉機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)流程和航空客運(yùn)服務(wù)規(guī)范，能夠熟練操作相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)。具備較強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（二）培訓(xùn)管理1.新員工培訓(xùn)新入職的航空客運(yùn)人員必須參加公司組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、行業(yè)知識(shí)、安全法規(guī)、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)時(shí)間不少于規(guī)定學(xué)時(shí)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗實(shí)習(xí)。2.定期復(fù)訓(xùn)各類人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間間隔參加定期復(fù)訓(xùn)，復(fù)訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司要求進(jìn)行更新和深化。復(fù)訓(xùn)重點(diǎn)包括新的安全規(guī)定、服務(wù)理念、應(yīng)急處置技能等，確保人員知識(shí)和技能的與時(shí)俱進(jìn)。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要或特定事件，組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如針對(duì)新航線開(kāi)通、新機(jī)型引進(jìn)等進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn)。專項(xiàng)培訓(xùn)應(yīng)確保相關(guān)人員熟悉新業(yè)務(wù)、新設(shè)備的操作和要求，能夠順利開(kāi)展工作。三、崗位職責(zé)與工作流程（一）飛行員崗位職責(zé)與流程1.飛行前準(zhǔn)備提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)，進(jìn)行飛行前的各項(xiàng)檢查，包括飛機(jī)外觀、發(fā)動(dòng)機(jī)、航電系統(tǒng)等，確保飛機(jī)處于適航狀態(tài)。查閱飛行計(jì)劃、氣象資料等，了解飛行任務(wù)和天氣情況，并制定飛行預(yù)案。與機(jī)組人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，明確各自職責(zé)和任務(wù)分工。2.飛行操作嚴(yán)格按照飛行程序和操作規(guī)程駕駛飛機(jī)，確保飛行安全和準(zhǔn)點(diǎn)。在飛行過(guò)程中，密切關(guān)注飛機(jī)各項(xiàng)參數(shù)和儀表顯示，及時(shí)處理異常情況。與地面管制人員保持良好的通訊聯(lián)系，準(zhǔn)確接收和執(zhí)行管制指令。3.飛行后總結(jié)飛行結(jié)束后，對(duì)飛行過(guò)程進(jìn)行總結(jié)分析，評(píng)估飛行操作的準(zhǔn)確性和安全性。填寫飛行日志，記錄飛行任務(wù)執(zhí)行情況、遇到的問(wèn)題及處理結(jié)果等。參與飛行安全會(huì)議，分享飛行經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議。（二）乘務(wù)員崗位職責(zé)與流程1.航班準(zhǔn)備提前到達(dá)指定地點(diǎn)，領(lǐng)取乘務(wù)工作所需物品，如服務(wù)用品、應(yīng)急設(shè)備等。熟悉航班信息，包括航線、機(jī)型、乘客人數(shù)等，了解乘客特殊需求。檢查客艙設(shè)備設(shè)施是否正常，如座椅、安全帶、氧氣面罩、應(yīng)急照明等，確保處于良好狀態(tài)。2.登機(jī)服務(wù)在登機(jī)口迎接乘客，引導(dǎo)乘客有序登機(jī)，協(xié)助乘客放置行李。向乘客介紹客艙設(shè)施和安全注意事項(xiàng)，解答乘客疑問(wèn)。為乘客提供必要的服務(wù)，如發(fā)放飲品、毛毯等，關(guān)注乘客需求并及時(shí)響應(yīng)。3.飛行服務(wù)定期巡視客艙，確保乘客舒適和安全，及時(shí)處理乘客提出的問(wèn)題和需求。組織客艙安全演示，指導(dǎo)乘客正確使用安全帶、氧氣面罩等應(yīng)急設(shè)備。在飛行過(guò)程中，關(guān)注特殊乘客情況，如老人、兒童、孕婦、殘障人士等，提供特殊照顧。4.降落服務(wù)提醒乘客做好降落準(zhǔn)備，并檢查客艙內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施是否復(fù)位。協(xié)助乘客下機(jī)，確保乘客行李完好無(wú)損。對(duì)本次航班服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，收集乘客意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。（三）地勤人員崗位職責(zé)與流程1.值機(jī)崗位為乘客辦理登機(jī)手續(xù)，包括檢查乘客身份證件、核對(duì)機(jī)票信息、分配座位等。解答乘客關(guān)于值機(jī)、航班信息等方面的疑問(wèn)，提供必要的幫助。處理值機(jī)過(guò)程中的特殊情況，如乘客證件問(wèn)題、航班變更等，并及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。2.安檢崗位引導(dǎo)乘客通過(guò)安檢通道，對(duì)乘客及其行李進(jìn)行安全檢查。使用安檢設(shè)備，如X光機(jī)、金屬探測(cè)器等，確保乘客和行李無(wú)違禁物品。對(duì)可疑物品進(jìn)行進(jìn)一步檢查和甄別，防止危險(xiǎn)物品登機(jī)。維護(hù)安檢現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保安檢工作順利進(jìn)行。3.行李托運(yùn)崗位接收乘客的托運(yùn)行李，檢查行李外觀和重量是否符合規(guī)定。為行李貼上標(biāo)簽，注明航班信息、乘客姓名等，并將行李妥善存放。在航班到達(dá)后，及時(shí)將托運(yùn)行李交付給乘客，并核對(duì)行李數(shù)量和完好情況。4.登機(jī)口服務(wù)崗位在登機(jī)口負(fù)責(zé)航班登機(jī)信息的發(fā)布和管理，通知乘客登機(jī)時(shí)間、登機(jī)順序等。檢查乘客登機(jī)牌，引導(dǎo)乘客有序登機(jī)，防止錯(cuò)乘、漏乘。處理登機(jī)過(guò)程中的突發(fā)情況，如乘客遲到、航班延誤等，并及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。四、服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量要求（一）服務(wù)態(tài)度1.航空客運(yùn)人員應(yīng)始終保持熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)為乘客提供幫助和服務(wù)。不得對(duì)乘客態(tài)度冷漠、生硬或不耐煩。2.使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用不當(dāng)或不文明的語(yǔ)言。3.尊重乘客的個(gè)性、習(xí)慣和隱私，不得歧視或侮辱乘客。（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.航班準(zhǔn)點(diǎn)率確保航班按照計(jì)劃時(shí)刻起飛和降落，盡量減少航班延誤情況的發(fā)生。因不可預(yù)見(jiàn)因素導(dǎo)致航班延誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)向乘客通報(bào)延誤原因和預(yù)計(jì)等待時(shí)間，并提供相應(yīng)的服務(wù)保障。2.客艙服務(wù)質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，確保食品和飲品的質(zhì)量和衛(wèi)生，滿足不同乘客的口味需求。保持客艙整潔衛(wèi)生，定期清理客艙垃圾，及時(shí)更換客艙用品，為乘客創(chuàng)造舒適的乘機(jī)環(huán)境。關(guān)注乘客的需求和反饋，及時(shí)解決乘客提出的問(wèn)題，不斷提升客艙服務(wù)的滿意度。3.地面服務(wù)質(zhì)量值機(jī)、安檢、行李托運(yùn)等地面服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)高效、快捷，減少乘客等待時(shí)間。在地面服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)為乘客提供便利和幫助，如協(xié)助乘客搬運(yùn)大件行李、引導(dǎo)乘客前往指定區(qū)域等。確保地面服務(wù)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，為乘客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，方便乘客反映問(wèn)題。2.對(duì)于乘客的投訴，應(yīng)及時(shí)受理并記錄相關(guān)信息，包括投訴內(nèi)容、投訴人聯(lián)系方式等。3.對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施。對(duì)于確實(shí)存在問(wèn)題的，應(yīng)向乘客道歉并給予合理的解決方案，及時(shí)反饋處理結(jié)果。4.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生。五、安全管理與應(yīng)急處置（一）安全管理制度1.建立健全安全管理體系，明確各級(jí)人員的安全職責(zé)，確保安全工作責(zé)任落實(shí)到人。2.制定安全操作規(guī)程和安全檢查標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)飛機(jī)、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。3.加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高航空客運(yùn)人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力，定期組織安全演練，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案。4.建立安全事故報(bào)告和處理制度，對(duì)于發(fā)生的安全事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并按照規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）應(yīng)急處置預(yù)案1.飛行安全應(yīng)急處置針對(duì)飛行過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種緊急情況，如發(fā)動(dòng)機(jī)故障、氣象災(zāi)害、飛機(jī)突發(fā)故障等，制定詳細(xì)的應(yīng)急處置預(yù)案。明確應(yīng)急處置流程和各崗位人員的職責(zé)分工，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地采取措施，保障飛行安全。定期組織飛行安全應(yīng)急演練，提高機(jī)組人員的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。2.客艙安全應(yīng)急處置制定客艙安全應(yīng)急處置預(yù)案，包括火災(zāi)、客艙失壓、緊急迫降等情況的應(yīng)對(duì)措施。乘務(wù)員應(yīng)熟練掌握客艙安全設(shè)備的使用方法，如滅火設(shè)備、氧氣面罩等，并在應(yīng)急情況下能夠正確引導(dǎo)乘客使用。定期組織客艙安全應(yīng)急演練，確保乘務(wù)員在緊急情況下能夠冷靜、有序地組織乘客進(jìn)行應(yīng)急處置。3.地面安全應(yīng)急處置針對(duì)地面服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的安全事故，如行李搬運(yùn)事故、設(shè)備設(shè)施故障等，制定相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案。明確地面各崗位人員在應(yīng)急情況下的職責(zé)和處置流程，確保能夠及時(shí)、有效地處理安全事故，保障乘客和工作人員的安全。定期組織地面安全應(yīng)急演練，提高地面人員的應(yīng)急處置能力。六、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核機(jī)制1.建立科學(xué)合理的考核體系，對(duì)航空客運(yùn)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括定期考核、不定期考核、乘客評(píng)價(jià)等多種形式。定期考核按照月度、季度、年度進(jìn)行，不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)開(kāi)展，乘客評(píng)價(jià)通過(guò)在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)、意見(jiàn)反饋等方式收集。3.考核內(nèi)容主要包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能、安全意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量等方面。工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)根據(jù)不同崗位設(shè)定，如飛行員的飛行任務(wù)完成情況、乘務(wù)員的客艙服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、地勤人員的工作效率指標(biāo)等。（二）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的航空客運(yùn)人員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)形式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升等。2.具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：安全飛行無(wú)事故、服務(wù)質(zhì)量得到乘客高度評(píng)價(jià)、為公司發(fā)展提出重大合理化建議并取得顯著成效、在應(yīng)急處置中表現(xiàn)出色等。3.設(shè)立專門的獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)審委員會(huì)，負(fù)責(zé)對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)進(jìn)行審核和評(píng)定，確保獎(jiǎng)勵(lì)的公平、公正、公開(kāi)。（三）懲罰制度1.對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律、安全規(guī)定或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的航空客運(yùn)人員，給予相應(yīng)的懲罰。懲罰形式包括警告、罰款、降職、辭退等。2.具體懲罰情形包括但不限于：