PAGE美發(fā)店行為規(guī)范及制度總則1.目的為了規(guī)范美發(fā)店員工的行為，提高服務質(zhì)量，樹立良好的品牌形象，保障美發(fā)店的正常運營，特制定本行為規(guī)范及制度。2.適用范圍本規(guī)范及制度適用于美發(fā)店內(nèi)所有員工，包括發(fā)型師、助理、前臺接待、收銀員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，合法經(jīng)營。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的美發(fā)服務。注重團隊合作，相互尊重，共同發(fā)展。不斷學習，提高自身業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德熱愛美發(fā)事業(yè)，敬業(yè)愛崗，具有高度的責任心和使命感。誠實守信，不欺詐顧客，不隱瞞產(chǎn)品和服務的真實情況。尊重顧客的意愿和選擇，不強行推銷產(chǎn)品和服務。保守顧客的個人隱私，不泄露顧客的信息。2.儀容儀表保持整潔、干凈的個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲。發(fā)型整齊、美觀，符合美發(fā)店的形象要求。面部清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，服裝干凈、整潔、無破損。3.行為舉止語言文明、禮貌，使用禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“請”等。熱情、主動地接待顧客，微笑服務，耐心解答顧客的問題。舉止大方、得體，不隨地吐痰，不亂扔垃圾。尊重顧客的個人空間，不隨意打斷顧客的談話。工作時間內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧、玩手機等與工作無關的事情。4.工作紀律遵守美發(fā)店的考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。請假需提前向店長申請，經(jīng)批準后方可離開。工作時間內(nèi)不得擅自離崗，如需離開需向店長或同事說明情況。遵守美發(fā)店的財務制度，不得私自挪用公款或收取顧客的現(xiàn)金。愛護美發(fā)店的設備、工具和產(chǎn)品，不得隨意損壞或浪費。服務規(guī)范1.接待服務顧客進店時，前臺接待應主動迎接，微笑問候，并引導顧客入座。及時為顧客提供飲品，如茶水、咖啡等。詢問顧客的需求，如發(fā)型設計、染發(fā)、燙發(fā)等，并記錄下來。向顧客介紹美發(fā)店的服務項目、價格、優(yōu)惠活動等。2.發(fā)型設計服務發(fā)型師應與顧客進行充分溝通，了解顧客的喜好、職業(yè)、臉型、發(fā)質(zhì)等情況，為顧客提供專業(yè)的發(fā)型設計建議。根據(jù)顧客的需求和特點，設計出適合顧客的發(fā)型，并向顧客展示效果圖。在發(fā)型設計過程中，要注意與顧客的溝通，及時調(diào)整發(fā)型，確保顧客滿意。3.美發(fā)服務助理應協(xié)助發(fā)型師做好美發(fā)服務的準備工作，如準備工具、產(chǎn)品等。在美發(fā)服務過程中，要注意顧客的感受，動作輕柔，避免傷害顧客的頭皮和頭發(fā)。嚴格按照美發(fā)店的操作規(guī)程進行美發(fā)服務，確保服務質(zhì)量。4.產(chǎn)品銷售服務美發(fā)師應根據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)和需求，向顧客推薦適合的美發(fā)產(chǎn)品，并介紹產(chǎn)品的功效、使用方法等。不得強行推銷產(chǎn)品，尊重顧客的選擇。向顧客提供產(chǎn)品的售后服務，如產(chǎn)品使用指導、質(zhì)量保證等。5.送客服務美發(fā)服務結束后，發(fā)型師應向顧客展示最終的發(fā)型效果，并詢問顧客是否滿意。前臺接待應及時為顧客辦理結賬手續(xù)，并向顧客提供發(fā)票或收據(jù)。送客至門口，微笑道別，并歡迎顧客下次光臨。衛(wèi)生規(guī)范1.環(huán)境衛(wèi)生保持美發(fā)店的地面、墻面、天花板等清潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。定期對美發(fā)店進行消毒，消毒頻率應符合相關衛(wèi)生標準。保持美發(fā)店內(nèi)通風良好，空氣清新。及時清理美發(fā)店內(nèi)的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。2.工具衛(wèi)生美發(fā)工具應定期清洗、消毒，確保工具的衛(wèi)生安全。工具使用后應及時清洗，并存放在指定的位置。不得使用未經(jīng)消毒的工具為顧客服務。3.個人衛(wèi)生員工應保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤消毒，工作時應佩戴口罩。接觸顧客前后應洗手消毒，避免交叉感染。不得在美發(fā)店內(nèi)吸煙、飲食。安全規(guī)范1.消防安全美發(fā)店內(nèi)應配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期檢查維護。員工應熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識。不得在美發(fā)店內(nèi)私拉亂接電線，不得使用大功率電器。保持美發(fā)店內(nèi)消防通道暢通，不得堆放雜物。2.用電安全美發(fā)店內(nèi)的電器設備應定期檢查維護，并由專業(yè)人員進行操作。不得在美發(fā)店內(nèi)使用不合格的電器設備。工作結束后，應及時關閉電器設備的電源。3.產(chǎn)品安全美發(fā)店應采購符合質(zhì)量標準的美發(fā)產(chǎn)品，并索取產(chǎn)品的質(zhì)量合格證明。產(chǎn)品應存放在干燥、通風、陰涼的地方，避免陽光直射和潮濕。不得使用過期、變質(zhì)的美發(fā)產(chǎn)品。4.顧客安全在美發(fā)服務過程中，要注意顧客的安全，避免燙傷、劃傷等事故的發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)顧客身體不適或有特殊情況，應及時通知店長或相關負責人。培訓與發(fā)展1.培訓計劃美發(fā)店應制定員工培訓計劃，定期組織員工參加培訓。培訓內(nèi)容包括美發(fā)技術、服務規(guī)范、職業(yè)道德、安全知識等。培訓方式可以采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。2.培訓考核對員工的培訓效果進行考核，考核方式可以采用理論考試、實際操作、顧客評價等多種形式?？己私Y果與員工的績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不合格的員工進行補考或重新培訓。3.職業(yè)發(fā)展美發(fā)店為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確自己的職業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)員工的表現(xiàn)和能力，為員工提供晉升機會，如發(fā)型師晉升為店長、培訓師等。鼓勵員工參加行業(yè)內(nèi)的比賽和活動，提高員工的知名度和專業(yè)水平。投訴與處理1.投訴渠道美發(fā)店應設立投訴渠道，并向顧客公開，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等。前臺接待應及時受理顧客的投訴，并記錄投訴的內(nèi)容和相關信息。2.投訴處理流程接到顧客投訴后，應立即向店長匯報，并安排專人負責處理。對投訴進行調(diào)查核實，了解投訴的原因和情況。根據(jù)調(diào)查結果，制定相應的處理方案，并及時與顧客溝通協(xié)商。處理結果應及時反饋給顧客，并跟蹤顧客的滿意度。3.投訴預防加強員工培訓，提高員工的服務意識和業(yè)務水平，減少投訴事件的發(fā)生。定期對美發(fā)店的服務質(zhì)量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進。建立顧客反饋機制，及時了解顧客的需求和意見，不斷優(yōu)化服務流程和產(chǎn)品質(zhì)量。獎勵與懲罰1.獎勵制度對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升等。優(yōu)秀員工的評選標準包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、團隊合作、顧客滿意度等方面。定期對優(yōu)秀員工進行表彰和獎勵，激勵員工積極工作，提高工作效率和服務質(zhì)量。2.懲罰制度對違反美發(fā)店行為規(guī)范及制度的員工給予懲罰懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。違規(guī)行為的認定標準包括違反職業(yè)道德、儀容儀表不規(guī)范、行為舉止