PAGE禮儀禮貌行為規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范公司員工的禮儀禮貌行為，提升員工素養(yǎng)，塑造公司良好形象，增強團(tuán)隊凝聚力，營造和諧、文明、有序的工作氛圍，促進(jìn)公司與內(nèi)外部客戶的有效溝通與合作，保障公司各項工作的順利開展。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括正式員工、試用期員工、實習(xí)生以及勞務(wù)派遣人員等。3.基本原則尊重原則：尊重他人的人格、權(quán)利、意見和習(xí)慣，以禮待人，體現(xiàn)對他人的尊重和關(guān)懷。真誠原則：禮儀禮貌行為應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，真誠表達(dá)，避免虛情假意，讓對方感受到真誠的態(tài)度。適度原則：禮儀行為要符合場合、身份和情境的要求，做到恰到好處，不過分夸張或失禮。一致原則：公司全體員工在任何場合都應(yīng)保持一致的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，確保公司形象的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性。二、儀表儀態(tài)規(guī)范1.著裝規(guī)范工作時間：員工應(yīng)穿著整潔、得體的職業(yè)裝。男士著深色西裝、襯衫，系領(lǐng)帶，搭配皮鞋；女士著職業(yè)套裝或裙裝，避免穿著過于暴露、緊身或奇裝異服。重要會議及商務(wù)活動：應(yīng)穿著更為正式的商務(wù)正裝，男士著深色西裝、襯衫，系領(lǐng)帶，搭配皮鞋；女士著套裝或禮服，搭配高跟鞋。特殊崗位：如前臺接待、客服人員等，需按照公司規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持服裝干凈整潔、無褶皺、無破損。休閑星期五：在公司規(guī)定的“休閑星期五”，可穿著相對休閑但不失莊重的服裝，如休閑褲、有領(lǐng)襯衫等，但仍需避免過于隨意的穿著，如短褲、拖鞋等。2.儀容規(guī)范面部：保持面部清潔，男士應(yīng)每天剃須，女士應(yīng)化淡妝，避免濃妝艷抹。保持口氣清新，上班前避免食用刺激性氣味的食物。頭發(fā)：保持頭發(fā)整潔、干凈、梳理整齊。男士頭發(fā)不宜過長，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女士頭發(fā)應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，避免披頭散發(fā)。指甲：保持指甲清潔，修剪整齊，長度適中，避免留長指甲或涂抹過于鮮艷的指甲油。配飾：佩戴的飾品應(yīng)簡潔大方，符合職業(yè)身份，避免佩戴過于夸張、繁雜或帶有宗教、政治等敏感標(biāo)識的飾品。3.儀態(tài)規(guī)范站姿：站立時應(yīng)抬頭挺胸，雙肩放松，收腹提臀，雙手自然下垂或交叉于身前，雙腳并攏或微微分開，身體重心均勻分布在雙腳上，保持良好的身體姿態(tài)，展現(xiàn)自信、專業(yè)的形象。坐姿：入座時應(yīng)輕緩平穩(wěn)，坐滿椅子的三分之二，背部挺直，雙肩放松，雙手自然放在腿上或椅子扶手上，雙腿并攏或微微分開，避免蹺二郎腿、抖腿等不良坐姿。走姿：行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，雙臂自然擺動，身體正直，頭部平視前方，避免低頭、彎腰、駝背等不良姿態(tài)，注意與他人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免碰撞。手勢：在與他人交流時，應(yīng)使用適度、自然的手勢輔助表達(dá)，但避免過于夸張或頻繁的手勢，以免給對方造成干擾。指示方向時，應(yīng)用手掌，手指并攏，手臂伸直，不可用手指指人。三、語言規(guī)范1.禮貌用語問候語：員工見面時應(yīng)主動問候，如“早上好”“下午好”“晚上好”等，聲音清晰、熱情。感謝語：對他人的幫助、支持或服務(wù)表示感謝，如“謝謝”“非常感謝”等，表達(dá)真誠的感激之情。道歉語：當(dāng)出現(xiàn)失誤或給他人造成不便時，應(yīng)及時道歉，如“對不起”“很抱歉”等，態(tài)度誠懇，表達(dá)歉意。應(yīng)答語：在接到他人的詢問、要求或指令時，應(yīng)及時回應(yīng)，如“好的，我馬上處理”“沒問題，請放心”等，給予對方明確的答復(fù)。告別語：在結(jié)束交流或離開時，應(yīng)使用告別語，如“再見”“祝您愉快”等，表達(dá)友好的態(tài)度。2.電話禮儀接聽電話：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語問候?qū)Ψ?，自報家門，如“您好，[公司名稱]，[部門名稱]，[姓名]”。認(rèn)真傾聽對方講話，記錄重要信息，如有需要，應(yīng)重復(fù)確認(rèn)信息內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無誤。通話結(jié)束時，應(yīng)等對方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。撥打電話：撥打電話前應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)資料，明確通話目的。確認(rèn)對方方便接聽電話的時間，禮貌地詢問對方是否方便通話。通話過程中，語言簡潔明了，重點突出，避免啰嗦。通話結(jié)束時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并禮貌道別。語音留言：如需留言，應(yīng)清晰、簡潔地說明自己的姓名、部門、聯(lián)系電話以及留言內(nèi)容，感謝對方接聽電話，并告知對方會盡快回復(fù)。3.會議及交流禮儀發(fā)言：在會議或交流場合發(fā)言時，應(yīng)先禮貌地稱呼在場人員，如“各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們”等。發(fā)言內(nèi)容應(yīng)條理清晰、邏輯連貫，避免冗長、混亂或無關(guān)緊要的表述。尊重他人的發(fā)言權(quán)利，認(rèn)真傾聽他人講話，不隨意打斷他人發(fā)言。如有不同意見，應(yīng)在他人發(fā)言結(jié)束后，禮貌地表達(dá)自己的觀點，避免爭吵或強行反駁。傾聽：認(rèn)真傾聽他人講話，保持專注的神情，給予對方充分的關(guān)注。適時點頭、微笑或給予回應(yīng)，表明自己在認(rèn)真傾聽。不隨意打斷他人講話，不做與會議或交流無關(guān)的事情，如玩手機、交頭接耳等。提問：如有問題需要提問，應(yīng)先舉手示意，經(jīng)主持人或發(fā)言人同意后再發(fā)言。提問時應(yīng)簡潔明了，避免提出過于瑣碎或與主題無關(guān)的問題。尊重他人的回答，如有不同意見，可在對方回答后，禮貌地進(jìn)行探討。四、社交禮儀1.內(nèi)部交往禮儀同事關(guān)系：同事之間應(yīng)相互尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作，建立良好的工作關(guān)系。見面主動打招呼，互相幫助，共同解決工作中遇到的問題。避免在工作場合傳播謠言、搬弄是非，尊重他人的隱私和個人空間。上下級關(guān)系：下級應(yīng)尊重上級，服從工作安排，及時向上級匯報工作進(jìn)展和成果。上級應(yīng)關(guān)心下級，給予指導(dǎo)和支持，尊重下級的意見和建議，營造良好的工作氛圍。團(tuán)隊合作：在團(tuán)隊合作中，應(yīng)明確各自的職責(zé)和分工，相互配合，協(xié)同完成工作任務(wù)。尊重團(tuán)隊成員的個性和特長，充分發(fā)揮團(tuán)隊的優(yōu)勢，共同為實現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)而努力。2.外部交往禮儀客戶接待：接待客戶時，應(yīng)熱情友好，提前做好準(zhǔn)備工作，了解客戶的基本信息和需求?？蛻魜碓L時，應(yīng)主動迎接，引導(dǎo)客戶就座，提供茶水或飲料。認(rèn)真傾聽客戶的意見和要求，及時給予回應(yīng)和解決。送客時，應(yīng)禮貌道別，感謝客戶的來訪，并表示期待與客戶的進(jìn)一步合作。商務(wù)拜訪：拜訪客戶前，應(yīng)提前預(yù)約時間，確認(rèn)拜訪的目的、內(nèi)容和行程安排。準(zhǔn)時到達(dá)拜訪地點，穿著得體，攜帶必要的資料和禮品。拜訪過程中，應(yīng)尊重客戶的意見和習(xí)慣，注意言行舉止，展示公司的專業(yè)形象和良好素質(zhì)。拜訪結(jié)束后，應(yīng)及時與客戶溝通，跟進(jìn)拜訪的結(jié)果。社交活動：參加社交活動時，應(yīng)遵守活動的規(guī)則和禮儀要求，尊重主辦方和其他參與者。注意言行舉止，避免過于張揚或失態(tài)。積極參與活動，與他人交流互動，展示公司的良好形象和員工的個人魅力。五工作場所禮儀1.辦公室禮儀保持整潔：保持辦公區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天上班前應(yīng)整理桌面，清理文件、雜物，保持桌面整潔有序。定期清理辦公區(qū)域的垃圾，保持地面、門窗干凈。愛護(hù)設(shè)施：愛護(hù)辦公設(shè)備和辦公用品，合理使用，定期維護(hù)保養(yǎng)。節(jié)約使用紙張、水電等資源，避免浪費。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，應(yīng)及時報告相關(guān)部門進(jìn)行維修。行為規(guī)范：在辦公室內(nèi)保持安靜，避免大聲喧嘩、爭吵或播放高分貝的音樂。不得在辦公區(qū)域吸煙、吃零食或進(jìn)行與工作無關(guān)的娛樂活動。遵守辦公區(qū)域的作息時間，不得遲到、早退或無故曠工。文件管理：妥善保管公司文件和資料，嚴(yán)格遵守公司的文件管理制度，不得擅自復(fù)印、傳播或泄露公司機密文件。文件應(yīng)分類存放，便于查找和使用。2.會議室禮儀提前預(yù)約：使用會議室前應(yīng)提前預(yù)約，填寫預(yù)約申請表，注明使用時間、會議主題、參會人數(shù)等信息。如遇特殊情況需要變更預(yù)約時間或取消預(yù)約，應(yīng)提前通知相關(guān)部門。保持整潔：使用會議室后，應(yīng)將桌椅擺放整齊，清理會議期間產(chǎn)生的垃圾，關(guān)閉投影儀、空調(diào)等設(shè)備，保持會議室的整潔衛(wèi)生。遵守秩序：參會人員應(yīng)按時到達(dá)會議室，遵守會議紀(jì)律，將手機調(diào)至靜音或關(guān)機狀態(tài)，不得在會議期間接聽電話或隨意走動。尊重會議主持人和發(fā)言人，認(rèn)真傾聽會議內(nèi)容，積極參與討論，不得在會議期間交頭接耳、打瞌睡或做與會議無關(guān)的事情。3.電梯禮儀出入電梯：乘坐電梯時，應(yīng)遵循“先出后進(jìn)”的原則。電梯門打開時，應(yīng)先讓里面的人出來，然后再依次進(jìn)入電梯。進(jìn)入電梯后，應(yīng)主動為后面的人按住電梯按鈕，等待所有人進(jìn)入后再按下樓層按鈕。電梯站位：在電梯內(nèi)，應(yīng)盡量靠后站立，留出足夠的空間給其他乘客。避免在電梯內(nèi)大聲喧嘩、擁擠或做出不文明的行為。到達(dá)樓層：電梯到達(dá)目的樓層后，應(yīng)先讓里面的人出去，然后再依次走出電梯。如果與他人同時走出電梯，應(yīng)禮貌地示意對方先行。六、違反禮儀禮貌行為規(guī)范的處理1.警告與提醒對于初次違反禮儀禮貌行為規(guī)范的員工，公司將給予口頭警告或書面提醒，指出其不當(dāng)行為，并要求其立即改正。2.績效扣分對于多次違反禮儀禮貌行為規(guī)范或情節(jié)較為嚴(yán)重的員工，公司將視情況在績效考核中進(jìn)行扣分處理，扣減相應(yīng)的績效分?jǐn)?shù)，影響員工的績效獎金和晉升機會。3.紀(jì)律處分對于嚴(yán)重違反禮儀禮貌行為規(guī)范，給公司形象造成較大損害或給客戶帶來不良影響的員工，公司將給予紀(jì)律處分，包括但不限于通報批評、降職、降薪、辭退等。4.培訓(xùn)與教育對于違反禮儀禮貌行為規(guī)范的員工，公司將根據(jù)具體情況安排相關(guān)的培訓(xùn)與教育課程，幫助員工提高禮儀素養(yǎng)，增強對行為規(guī)范