PAGE物業(yè)收費系統(tǒng)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強公司物業(yè)收費管理，規(guī)范物業(yè)收費行為，保障公司和業(yè)主的合法權(quán)益，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定本物業(yè)收費系統(tǒng)制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司管理的所有物業(yè)項目的收費管理工作，包括但不限于物業(yè)費、水電費、停車費、特約服務(wù)費等各項費用的收取。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)收費行為合法合規(guī)。2.公開透明原則：物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、收費方式等應(yīng)向業(yè)主公開透明，接受業(yè)主監(jiān)督。3.合理公平原則：根據(jù)物業(yè)服務(wù)成本和市場行情，制定合理的收費標(biāo)準(zhǔn)，確保收費公平合理。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，促進物業(yè)收費工作的順利開展。二、收費標(biāo)準(zhǔn)與項目（一）物業(yè)費1.物業(yè)費的收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)等級、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等因素，按照相關(guān)規(guī)定和市場行情進行制定。2.物業(yè)費的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和合理利潤。物業(yè)服務(wù)成本應(yīng)包括人員費用、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備日常運行維護費用、綠化養(yǎng)護費用、清潔衛(wèi)生費用、秩序維護費用、辦公費用、固定資產(chǎn)折舊費用等。3.物業(yè)費的收費方式可分為包干制和酬金制。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式；酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。（二）水電費1.水電費的收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照當(dāng)?shù)毓┧?、供電部門的規(guī)定執(zhí)行，并在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)進行公示。2.水電費的計量應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進行，確保計量準(zhǔn)確無誤。3.水電費的收取方式可采用代收代繳或自行收取。代收代繳是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)受供水、供電部門委托，代其向業(yè)主收取水電費的方式；自行收取是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照與業(yè)主簽訂的合同約定，自行向業(yè)主收取水電費的方式。（三）停車費1.停車費的收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)停車場的類型、位置、設(shè)施設(shè)備等因素，按照相關(guān)規(guī)定和市場行情進行制定。2.停車費的構(gòu)成包括停車場地租金、停車管理費用、設(shè)施設(shè)備維護費用等。3.停車費的收取方式可采用計時收費、計次收費或包月收費等方式。計時收費是指根據(jù)車輛停放時間收取停車費用的方式；計次收費是指根據(jù)車輛停放次數(shù)收取停車費用的方式；包月收費是指業(yè)主一次性支付一個月的停車費用，在一個月內(nèi)可不限次數(shù)停車的方式。（四）特約服務(wù)費1.特約服務(wù)費是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主提供的除基本物業(yè)服務(wù)內(nèi)容以外的特約服務(wù)所收取的費用。2.特約服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)特約服務(wù)的內(nèi)容、工作量、服務(wù)難度等因素，按照市場行情進行制定，并在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)進行公示。3.特約服務(wù)費的收取方式可采用一次性收費或定期收費等方式。一次性收費是指業(yè)主在接受特約服務(wù)前一次性支付服務(wù)費用的方式；定期收費是指業(yè)主按照與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的合同約定，定期支付服務(wù)費用的方式。三、收費流程（一）費用核算1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每月定期對物業(yè)項目的各項費用進行核算，確保費用核算準(zhǔn)確無誤。2.費用核算應(yīng)包括物業(yè)費、水電費、停車費、特約服務(wù)費等各項費用的核算，并按照規(guī)定的格式和內(nèi)容進行記錄。3.費用核算應(yīng)與相關(guān)部門和人員進行核對，確保費用數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性。（二）費用通知1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每月定期向業(yè)主發(fā)送費用通知，告知業(yè)主當(dāng)月應(yīng)繳納的費用金額、繳費期限、繳費方式等信息。2.費用通知可采用書面通知、短信通知、電子郵件通知等方式發(fā)送給業(yè)主。3.費用通知應(yīng)明確繳費期限和逾期后果，提醒業(yè)主按時繳納費用。（三）費用收繳1.業(yè)主應(yīng)按照費用通知的要求，按時足額繳納物業(yè)費用。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的收費崗位，負(fù)責(zé)物業(yè)費用的收繳工作。收費人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉收費流程和相關(guān)規(guī)定。3.收費人員應(yīng)按照規(guī)定的繳費方式收取物業(yè)費用，如現(xiàn)金、支票、銀行轉(zhuǎn)賬、電子支付等。4.收費人員應(yīng)開具合法有效的收費票據(jù)，如發(fā)票、收據(jù)等，并在票據(jù)上注明收費項目、收費金額、繳費日期等信息。5.對于逾期未繳納物業(yè)費用的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照合同約定進行催繳，并采取相應(yīng)的措施，如上門催繳、發(fā)送催繳函、暫停物業(yè)服務(wù)等。（四）費用統(tǒng)計與分析1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每月定期對物業(yè)費用的收繳情況進行統(tǒng)計和分析，并制作相關(guān)報表。2.費用統(tǒng)計應(yīng)包括繳費戶數(shù)、繳費金額、欠費戶數(shù)、欠費金額等信息，并按照不同的收費項目和時間段進行分類統(tǒng)計。3.費用分析應(yīng)包括繳費率、欠費原因、收費趨勢等方面的分析，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)的措施加以解決。四、收費管理（一）收費人員管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強對收費人員的管理，建立健全收費人員的崗位職責(zé)和考核制度。2.收費人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，不得擅自更改收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方式。3.收費人員應(yīng)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強對收費人員的監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行處理。（二）收費票據(jù)管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強對收費票據(jù)的管理，建立健全收費票據(jù)的領(lǐng)用、保管、使用、核銷等制度。2.收費票據(jù)應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容進行填寫，確保票據(jù)內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整。3.收費票據(jù)應(yīng)妥善保管，防止丟失、被盜、損壞等情況的發(fā)生。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對收費票據(jù)進行核銷，確保票據(jù)使用的真實性和合法性。（三）欠費管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強對欠費業(yè)主的管理，建立健全欠費業(yè)主的檔案和催繳制度。2.對于欠費業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時進行催繳，并記錄催繳情況。3.對于長期欠費且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可按照合同約定采取相應(yīng)的措施，如暫停物業(yè)服務(wù)、通過法律途徑解決等。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對欠費情況進行統(tǒng)計和分析，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)的措施加以解決。（四）收費監(jiān)督與檢查1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強對物業(yè)收費工作的監(jiān)督和檢查，建立健全收費監(jiān)督檢查制度。2.收費監(jiān)督檢查應(yīng)包括收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、收費流程規(guī)范情況、收費票據(jù)使用情況、欠費管理情況等方面的檢查。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對收費工作進行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改。4.業(yè)主有權(quán)對物業(yè)收費工作進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)問題可向物業(yè)服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門進行投訴舉報。五、信息管理（一）收費信息系統(tǒng)建設(shè)1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全物業(yè)收費信息系統(tǒng)，實現(xiàn)物業(yè)收費管理的信息化、自動化。2.物業(yè)收費信息系統(tǒng)應(yīng)包括費用核算、費用通知、費用收繳、欠費管理、統(tǒng)計分析等功能模塊。3.物業(yè)收費信息系統(tǒng)應(yīng)與公司的其他管理系統(tǒng)進行集成，實現(xiàn)信息共享和數(shù)據(jù)交換。（二）收費信息維護與更新1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對物業(yè)收費信息進行維護和更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.收費信息維護與更新應(yīng)包括業(yè)主基本信息、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、繳費記錄、欠費記錄等方面的維護和更新。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時處理業(yè)主提出的信息變更申請，確保業(yè)主信息的及時更新。（三）收費信息安全管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強對物業(yè)收費信息的安全管理，建立健全收費信息安全管理制度。2.收費信息安全管理應(yīng)包括信息存儲安全、信息傳輸安全、信息使用安全等方面的管理。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)的安全技術(shù)措施，如防火墻、加密技術(shù)、備份恢復(fù)技術(shù)等，確保收費信息的安全。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強對收費信息系統(tǒng)的操作人員的管理，規(guī)范操作人員的操作行為，防止信息泄露和濫用。六、爭議處理（一）爭議解決方式1.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)收費方面發(fā)生爭議時，應(yīng)首先通過協(xié)商解決。2.協(xié)商不成的，可通過業(yè)主委員會調(diào)解、向相關(guān)部門投訴舉報、申請仲裁或向人民法院提起訴訟等方式解決。（二）爭議處理程序1.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)收費方面發(fā)生爭議時，業(yè)主應(yīng)首先向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出書面異議，并說明異議的理由和依據(jù)。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在收到業(yè)主書面異議后，及時進