PAGE規(guī)范快遞市場監(jiān)管制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)快遞市場監(jiān)管，規(guī)范快遞服務(wù)行為，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的企業(yè)、分支機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員。（三）基本原則1.依法監(jiān)管原則嚴(yán)格依據(jù)國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對快遞市場進(jìn)行監(jiān)督管理，確?？爝f業(yè)務(wù)經(jīng)營活動合法合規(guī)。2.公正公平原則監(jiān)管過程中秉持公正、公平的態(tài)度，對待所有快遞企業(yè)，保障市場競爭的公平性，維護(hù)市場秩序。3.保護(hù)權(quán)益原則以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點和落腳點，加強(qiáng)對快遞服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，督促企業(yè)提高服務(wù)水平，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和求償權(quán)等。4.促進(jìn)發(fā)展原則在加強(qiáng)監(jiān)管的同時，注重引導(dǎo)快遞行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提高行業(yè)整體競爭力，實現(xiàn)快遞行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。二、市場準(zhǔn)入與退出管理（一）市場準(zhǔn)入1.經(jīng)營許可條件具有與申請經(jīng)營的地域范圍、業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)能力，包括自有或租用的經(jīng)營場地、運(yùn)輸設(shè)備、分揀設(shè)備、信息管理系統(tǒng)等。有符合規(guī)定的管理制度，如快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、客戶投訴處理制度等。具備健全的安全保障制度，包括安全運(yùn)營方案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、安全檢查制度等，確?？爝f服務(wù)過程中的人員、財產(chǎn)和信息安全。法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。2.申請與審批程序企業(yè)申請快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，應(yīng)當(dāng)向所在地省級郵政管理部門提交申請書和相關(guān)證明材料。省級郵政管理部門收到申請后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括申請材料的真實性、完整性以及企業(yè)是否符合經(jīng)營許可條件等。經(jīng)審核符合條件的，頒發(fā)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；不符合條件的，書面通知申請人并說明理由。（二）市場退出1.主動退出快遞企業(yè)因經(jīng)營不善、戰(zhàn)略調(diào)整等原因決定終止快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)提前向原許可機(jī)關(guān)提出申請，并提交妥善處理未完成業(yè)務(wù)、退還用戶預(yù)付款、清償債務(wù)等相關(guān)方案。經(jīng)原許可機(jī)關(guān)批準(zhǔn)后，方可終止經(jīng)營。2.被動退出快遞企業(yè)存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為，被依法吊銷快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的，應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營活動，并按照規(guī)定進(jìn)行整改和處理。企業(yè)因不可抗力等特殊原因無法繼續(xù)經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)及時向原許可機(jī)關(guān)報告，并在規(guī)定時間內(nèi)妥善處理善后事宜。三、快遞服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.收寄服務(wù)快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所公示服務(wù)種類、服務(wù)價格、營業(yè)時間、運(yùn)遞時限等服務(wù)承諾事項。收寄人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)面驗視交寄物品，檢查是否屬于國家禁止或限制寄遞的物品，并如實記錄交寄物品的名稱數(shù)量、重量、尺寸、包裝等信息。對信件以外的物品，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行安全檢查或者開封驗視。2.分揀與運(yùn)輸服務(wù)快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的操作規(guī)范和流程，對收寄的快件進(jìn)行分揀、封發(fā)和運(yùn)輸，確?？旒踩?、準(zhǔn)確、及時送達(dá)。分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)在符合安全條件的場所進(jìn)行，不得野蠻分揀，避免快件損壞。運(yùn)輸過程中應(yīng)當(dāng)采取必要的安全防護(hù)措施，防止快件丟失、損毀、延誤。3.投遞服務(wù)快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照約定的時限和方式投遞快件，將快件投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。投遞前應(yīng)當(dāng)電話或者短信等方式通知收件人，確認(rèn)收件人是否方便接收快件。收件人本人簽收快件時，應(yīng)當(dāng)出示有效身份證件，并在快遞運(yùn)單上簽字確認(rèn)。他人代收的，應(yīng)當(dāng)同時出示代收人和收件人的有效身份證件，并由代收人在快遞運(yùn)單上簽字確認(rèn)。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.企業(yè)自查快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量自查制度，定期對快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。2.社會監(jiān)督鼓勵消費(fèi)者對快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，通過投訴、舉報等方式反映快遞企業(yè)存在的問題。快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，及時受理和處理消費(fèi)者的投訴。郵政管理部門可以通過開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、用戶滿意度調(diào)查等方式，對快遞市場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期公布快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量排名情況。（三）服務(wù)質(zhì)量保障措施1.賠償機(jī)制快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定和快遞服務(wù)合同約定，對快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少等情況承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)明確、合理，并在營業(yè)場所顯著位置公示。2.保險與風(fēng)險防范鼓勵快遞企業(yè)購買快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營責(zé)任保險，以分散經(jīng)營風(fēng)險，提高對消費(fèi)者的賠償能力。快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善風(fēng)險防范機(jī)制，對可能出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題提前做好應(yīng)對準(zhǔn)備。四、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.安全生產(chǎn)責(zé)任制快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級管理人員和從業(yè)人員的安全職責(zé)，將安全責(zé)任落實到每個崗位和每個人。2.安全操作規(guī)程制定完善的安全操作規(guī)程，涵蓋收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等各個環(huán)節(jié)，確保從業(yè)人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免安全事故發(fā)生。3.安全教育培訓(xùn)制度定期組織從業(yè)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的安全意識和操作技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、安全知識、應(yīng)急處置等方面。（二）安全保障措施1.人員安全加強(qiáng)對從業(yè)人員的安全管理，為從業(yè)人員提供必要的勞動保護(hù)用品，確保從業(yè)人員在工作過程中的人身安全。對涉及危險化學(xué)品等特殊物品寄遞的從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行專門的安全培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗作業(yè)。2.快件安全采取必要的安全技術(shù)手段，如加密存儲、監(jiān)控設(shè)備等，保障快件在寄遞過程中的安全，防止快件被竊取、篡改、丟失等。對進(jìn)出境快件，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行安全檢查，確保符合海關(guān)監(jiān)管要求。3.信息安全建立健全信息安全管理制度，加強(qiáng)對快遞信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，防止用戶信息泄露。對涉及用戶個人信息的采集、存儲、使用、傳輸、刪除等環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保信息安全。（三）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、交通事故、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等方面的應(yīng)急處置措施。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，提高企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件的能力和從業(yè)人員的應(yīng)急處置水平。演練內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括應(yīng)急響應(yīng)、救援措施、物資調(diào)配等方面。3.應(yīng)急處置發(fā)生突發(fā)事件時，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時向郵政管理部門和相關(guān)部門報告。同時，應(yīng)當(dāng)積極配合有關(guān)部門做好應(yīng)急救援工作，最大限度地減少損失和影響。五、行業(yè)自律與社會監(jiān)督（一）行業(yè)自律組織建設(shè)鼓勵快遞企業(yè)成立行業(yè)自律組織，通過行業(yè)自律組織加強(qiáng)企業(yè)之間的溝通與協(xié)作，共同制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，推動行業(yè)健康發(fā)展。（二）行業(yè)自律公約內(nèi)容1.遵守法律法規(guī)會員企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營，誠信服務(wù)。2.規(guī)范服務(wù)行為嚴(yán)格執(zhí)行快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。加強(qiáng)價格自律，不得進(jìn)行不正當(dāng)價格競爭。3.加強(qiáng)安全管理落實安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確?？爝f服務(wù)安全。配合郵政管理部門做好安全監(jiān)管工作，及時報告安全隱患和問題。4.維護(hù)市場秩序反對不正當(dāng)競爭行為，共同維護(hù)快遞市場的正常秩序。加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)，樹立良好的行業(yè)形象。（三）社會監(jiān)督機(jī)制1.投訴舉報渠道郵政管理部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴舉報電話、郵箱等渠道，并向社會公布，方便消費(fèi)者和社會公眾對快遞企業(yè)的違法違規(guī)行為進(jìn)行投訴舉報。2.投訴舉報處理郵政管理部門收到投訴舉報后，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴舉報人。對查證屬實的違法違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)依法予以處罰。3.信息公開郵政管理部門應(yīng)當(dāng)定期公布快遞企業(yè)的經(jīng)營許可、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面的信息，接受社會公眾的監(jiān)督。同時，鼓勵媒體等社會力量對快遞市場進(jìn)行監(jiān)督報道，形成全社會共同參與的監(jiān)督氛圍。六、監(jiān)督檢查與法律責(zé)任（一）監(jiān)督檢查職責(zé)1.郵政管理部門職責(zé)郵政管理部門負(fù)責(zé)對快遞市場進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處快遞企業(yè)的違法違規(guī)行為。具體職責(zé)包括：制定監(jiān)督檢查計劃，定期對快遞企業(yè)進(jìn)行檢查。對快遞企業(yè)的經(jīng)營活動、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。受理消費(fèi)者投訴舉報，對投訴舉報事項進(jìn)行調(diào)查處理。2.其他相關(guān)部門職責(zé)工商行政管理、交通運(yùn)輸、公安、海關(guān)等部門按照各自職責(zé)，依法對快遞市場進(jìn)行監(jiān)督管理，協(xié)同郵政管理部門做好快遞市場監(jiān)管工作。（二）監(jiān)督檢查方式1.日常檢查郵政管理部門可以采取日常巡查、專項檢查等方式，對快遞企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場檢查。檢查內(nèi)容包括企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。2.抽查對快遞企業(yè)進(jìn)行隨機(jī)抽查，檢查企業(yè)的經(jīng)營活動是否符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。3.遠(yuǎn)程監(jiān)管利用信息化技術(shù)手段，對快遞企業(yè)的信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作等進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。（三）法律責(zé)任1.對快遞企業(yè)違法違規(guī)行為的處罰快遞企業(yè)違反本制度規(guī)定，有下列情形之一的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處一定金額的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證：未取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，擅自經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的。超越許可范圍經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的。違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重?fù)p害用戶利益的。未按照規(guī)定進(jìn)行安全檢查或者開封驗視的。拒絕、阻礙郵政管理部門依法實施監(jiān)督檢查的。其他違反法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的行