PAGE現(xiàn)場掛號制度規(guī)范最新一、總則（一）目的為了規(guī)范現(xiàn)場掛號秩序，提高醫(yī)療服務(wù)效率，保障患者就醫(yī)權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，結(jié)合本醫(yī)療機構(gòu)實際情況，特制定本現(xiàn)場掛號制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)所有現(xiàn)場掛號窗口及相關(guān)工作人員，以及前來就診并選擇現(xiàn)場掛號的患者。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標準，確保掛號工作合法、合規(guī)、有序進行。2.公平公正原則：對待每一位患者一視同仁，公平提供掛號服務(wù)，不得歧視、偏袒任何患者。3.高效便民原則：優(yōu)化掛號流程，提高工作效率，減少患者排隊等候時間，提供便捷的掛號服務(wù)。4.信息安全原則：保護患者個人信息安全，防止信息泄露，確保掛號信息真實、準確、完整。二、掛號窗口設(shè)置與布局（一）窗口數(shù)量與分布根據(jù)本醫(yī)療機構(gòu)的門診量及患者流量情況，合理設(shè)置現(xiàn)場掛號窗口數(shù)量。在門診大廳顯著位置分布掛號窗口，確?；颊吣軌蚍奖憧旖莸卣业綊焯柼帯Ｍ瑫r，根據(jù)不同科室的就診需求，在相關(guān)科室附近適當增設(shè)掛號窗口，以滿足患者的特殊掛號需求。（二）窗口標識與指引掛號窗口應(yīng)設(shè)置明顯、清晰的標識，標明科室名稱、掛號類別、服務(wù)時間等信息。在掛號窗口前地面設(shè)置排隊等候線，引導患者有序排隊。同時，在門診大廳內(nèi)設(shè)置清晰的掛號指引標識，指示患者前往掛號窗口的方向。（三）等候區(qū)域設(shè)置在掛號窗口附近設(shè)置寬敞、舒適的等候區(qū)域，配備足夠數(shù)量的座椅，供患者休息等候。等候區(qū)域應(yīng)保持整潔、安靜，提供飲用水等基本設(shè)施，為患者營造良好的等候環(huán)境。三、掛號工作人員職責（一）掛號員職責1.負責接待患者，解答患者關(guān)于掛號的疑問，提供準確的掛號信息。2.按照掛號流程，為患者辦理掛號手續(xù)，收取掛號費用，開具掛號憑證。3.認真核對患者身份信息及掛號信息，確保信息準確無誤。4.負責掛號窗口的日常工作秩序維護，引導患者有序排隊掛號。5.及時向患者反饋掛號相關(guān)信息，如掛號排隊情況、預計等候時間等。（二）導醫(yī)職責1.在門診大廳負責引導患者前往掛號窗口掛號，解答患者關(guān)于就診流程的疑問。2.關(guān)注患者需求，為行動不便、老年人、殘疾人等特殊患者提供必要的幫助和服務(wù)。3.收集患者對掛號服務(wù)的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。（三）管理人員職責1.負責現(xiàn)場掛號制度的組織實施和監(jiān)督檢查，確保制度的有效執(zhí)行。2.協(xié)調(diào)掛號窗口與其他科室之間的工作關(guān)系，及時解決掛號工作中出現(xiàn)的問題。3.定期對掛號工作人員進行培訓和考核，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。4.分析掛號數(shù)據(jù)，優(yōu)化掛號流程，提高掛號工作效率。四、掛號流程（一）患者到達掛號窗口患者持有效身份證件到達掛號窗口，排隊等候掛號。掛號員主動詢問患者就診科室及掛號類別。（二）掛號信息確認掛號員根據(jù)患者提供的信息，在掛號系統(tǒng)中準確錄入患者姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、就診科室、掛號類別等信息，并認真核對，確保信息準確無誤。（三）掛號費用收取掛號員根據(jù)掛號類別及相關(guān)規(guī)定，計算并收取掛號費用。向患者提供掛號費用明細清單，告知患者掛號費用標準及支付方式。（四）掛號憑證開具掛號員為患者開具掛號憑證，注明患者姓名、就診科室、掛號類別、掛號時間、就診時間等信息。將掛號憑證及找零遞給患者，并提醒患者妥善保管掛號憑證。（五）特殊情況處理1.對于無有效身份證件的患者，掛號員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，核實患者身份信息，如通過詢問患者其他有效信息、聯(lián)系家屬等方式，確?；颊呱矸轀蚀_無誤后，為患者辦理掛號手續(xù)。2.對于醫(yī)保患者，掛號員應(yīng)認真核對患者醫(yī)保信息，確保醫(yī)保報銷流程順利進行。如患者醫(yī)保信息有誤，應(yīng)及時協(xié)助患者聯(lián)系醫(yī)保部門進行更正。3.對于急診患者，掛號員應(yīng)優(yōu)先為其辦理掛號手續(xù)，并引導患者前往急診科就診。五、掛號時間與預約掛號（一）掛號時間本醫(yī)療機構(gòu)現(xiàn)場掛號時間為[具體掛號時間區(qū)間]，掛號時間應(yīng)嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，不得擅自提前或推遲。掛號員應(yīng)在掛號時間開始前做好準備工作，確保掛號窗口按時開放。（二）預約掛號1.本醫(yī)療機構(gòu)提供電話預約、網(wǎng)絡(luò)預約、現(xiàn)場預約等多種預約掛號方式?；颊呖筛鶕?jù)自身需求選擇合適的預約掛號方式。2.預約掛號應(yīng)提前[具體預約天數(shù)]進行，預約成功后，患者應(yīng)按照預約時間前來就診。如患者未能按時就診，應(yīng)提前取消預約，否則將按照相關(guān)規(guī)定進行處理。3.掛號員應(yīng)認真核對預約掛號信息，確保預約信息準確無誤。對于預約成功的患者，應(yīng)在掛號系統(tǒng)中做好標記，并告知患者就診注意事項。六、掛號費用管理（一）費用標準掛號費用標準應(yīng)嚴格按照物價部門核定的標準執(zhí)行，不得擅自提高或降低收費標準。掛號員應(yīng)向患者明確告知掛號費用標準，不得收取任何額外費用。（二）收費方式本醫(yī)療機構(gòu)支持現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種支付方式，方便患者繳納掛號費用。掛號員應(yīng)熟練掌握各種支付方式的操作流程，確保收費工作快捷、準確。（三）退費管理1.患者因特殊原因需要退號的，應(yīng)在就診前辦理退費手續(xù)。掛號員應(yīng)認真核對患者退號原因及相關(guān)憑證，符合退費條件的，方可辦理退費手續(xù)。2.退費應(yīng)按照原支付方式進行返還，不得隨意更改支付方式。退費金額應(yīng)準確無誤，不得多退或少退。3.掛號員辦理退費手續(xù)后，應(yīng)在掛號系統(tǒng)中做好記錄，并將退費憑證妥善保存。七、信息管理（一）患者信息收集與錄入掛號員應(yīng)認真收集患者的基本信息及掛號信息，并準確錄入掛號系統(tǒng)?；颊咝畔?yīng)真實、準確、完整，不得虛假錄入或遺漏重要信息。（二）信息安全保護1.嚴格遵守信息安全相關(guān)法律法規(guī)，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，保護患者個人信息安全。不得泄露患者信息，確保患者信息不被非法獲取、篡改或使用。2.定期對掛號系統(tǒng)進行維護和升級，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。加強對掛號工作人員的信息安全培訓，提高工作人員的信息安全意識。（三）信息查詢與統(tǒng)計1.掛號系統(tǒng)應(yīng)具備完善的信息查詢功能，方便工作人員查詢患者掛號信息、就診記錄等。同時，應(yīng)設(shè)置嚴格的查詢權(quán)限，確保信息查詢的安全性和保密性。2.定期對掛號信息進行統(tǒng)計分析，為醫(yī)療機構(gòu)的管理決策提供數(shù)據(jù)支持。統(tǒng)計分析內(nèi)容包括掛號量、科室分布、患者來源、掛號時間等。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的現(xiàn)場掛號監(jiān)督崗位，負責對掛號窗口的工作進行實時監(jiān)督。監(jiān)督人員應(yīng)定期巡查掛號窗口，檢查工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作紀律、操作流程等是否符合規(guī)定。2.建立投訴舉報機制，暢通患者投訴渠道。對于患者的投訴舉報，應(yīng)及時受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給患者。（二）外部監(jiān)督積極接受衛(wèi)生行政部門、物價部門等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，認真落實相關(guān)部門提出的整改意見和要求。及時向相關(guān)部門匯報現(xiàn)場掛號工作情況，主動接受社會監(jiān)督。（三）考核管理1.制定詳細的掛號工作人員考核標準，對掛號員及導醫(yī)的工作表現(xiàn)進行定期考核。考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作紀律、患者滿意度等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進行表彰獎勵