PAGE檢票售票制度規(guī)范最新一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司/組織的檢票售票工作流程，確保票務管理的準確性、高效性和安全性，維護公司/組織的正常運營秩序，保障乘客/客戶的合法權(quán)益，促進公司/組織業(yè)務的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有涉及檢票售票業(yè)務的部門、崗位及相關(guān)工作人員，包括但不限于售票窗口、自助售票設備、檢票口等工作場所及人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準和規(guī)范，確保檢票售票工作合法、合規(guī)進行。2.準確高效原則保證票務信息的準確無誤，提高售票、檢票工作效率，減少乘客/客戶等待時間，提供優(yōu)質(zhì)服務。3.安全保障原則加強票務安全管理，防止票務欺詐、偽造等違法行為，保障公司/組織及乘客/客戶的財產(chǎn)安全。4.服務至上原則以乘客/客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務，及時解決乘客/客戶在票務方面遇到的問題。二、售票管理（一）售票窗口設置與人員配備1.根據(jù)業(yè)務需求，合理規(guī)劃售票窗口數(shù)量和布局，確保分布均勻，方便乘客/客戶購票。2.配備專業(yè)、素質(zhì)高、服務態(tài)度好的售票人員，定期進行業(yè)務培訓和考核，使其熟悉票務政策、售票流程及相關(guān)系統(tǒng)操作。（二）售票流程1.準備工作售票人員提前到崗，檢查售票設備是否正常運行，準備好各類票證、零錢、票據(jù)等辦公用品。登錄售票系統(tǒng)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確、實時更新，處于正常工作狀態(tài)。2.問詢解答熱情接待購票乘客/客戶，主動詢問購票需求，耐心解答乘客/客戶關(guān)于票價、車次/航班/演出時間、座位類型等方面的疑問。對于特殊票務政策，如兒童票、學生票、軍人票等，向乘客/客戶詳細說明適用條件和購票要求。3.售票操作根據(jù)乘客/客戶需求，在售票系統(tǒng)中準確錄入購票信息，包括乘客姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、購票張數(shù)、車次/航班/演出信息等。核對購票信息無誤后，選擇合適的支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等，完成收款操作。打印車票/機票/演出票等票證，清晰顯示購票信息，包括票種、票價、座位號、乘車/登機/演出時間等，并加蓋公司/組織票務專用章。將票證及找零遞給乘客/客戶，同時告知乘客/客戶相關(guān)注意事項，如乘車/登機/演出地點、檢票時間、退票改簽規(guī)定等。4.特殊情況處理如遇系統(tǒng)故障、票證短缺等突發(fā)情況，售票人員應保持冷靜，及時向上級報告，并采取有效措施解決問題。對于乘客/客戶提出的特殊購票需求，如團體票、殘疾人優(yōu)惠票等，按照公司/組織相關(guān)規(guī)定進行處理，必要時向上級請示協(xié)調(diào)解決。（三）售票數(shù)據(jù)管理1.售票人員應及時、準確地記錄每一筆售票業(yè)務信息，包括購票時間、購票人信息、票種、票價、支付方式等，確保數(shù)據(jù)的完整性和可追溯性。2.每日售票結(jié)束后，售票人員應將售票數(shù)據(jù)進行匯總、核對，生成售票日報表，并提交給票務管理部門。3.票務管理部門定期對售票數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，了解票務銷售情況，如不同時間段、不同票種的銷售趨勢等，為公司/組織的運營決策提供數(shù)據(jù)支持。（四）售票監(jiān)督與考核1.建立售票監(jiān)督機制，票務管理部門定期對售票窗口工作進行檢查，包括服務態(tài)度、操作規(guī)范、票證管理等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.設立乘客/客戶投訴渠道，接受乘客/客戶對售票工作的投訴和建議。對于投訴事項，及時調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客/客戶。3.制定售票人員考核標準，從售票準確率、服務質(zhì)量、業(yè)務知識掌握程度等方面對售票人員進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵售票人員提高工作質(zhì)量和效率。三、檢票管理（一）檢票設備與人員配備1.根據(jù)客流量和場地布局，合理配置檢票設備，如自動檢票機、手持檢票終端等，并確保設備正常運行，定期進行維護和檢查。2.安排經(jīng)過專業(yè)培訓、責任心強的檢票人員負責檢票工作，明確各檢票崗位的職責和工作流程。（二）檢票流程1.進站/入場檢票乘客/客戶到達檢票口時，檢票人員應主動引導其排隊有序檢票。對于使用自動檢票機檢票的情況，引導乘客/客戶將車票/門票等票證靠近檢票口感應區(qū)，待檢票機驗證通過后，放行乘客/客戶通過檢票口。對于使用手持檢票終端檢票的情況，檢票人員手動輸入票證信息或掃描二維碼等方式進行驗證，確認無誤后，放行乘客/客戶通過檢票口。在檢票過程中，注意觀察乘客/客戶的票證是否有效、是否符合檢票要求，如發(fā)現(xiàn)問題及時與乘客/客戶溝通解決。2.出站/出場檢票按照進站/入場檢票流程，對出站/出場乘客/客戶進行檢票。對于已檢票進站/入場的乘客/客戶，確認其票證是否已使用，如已使用，在票證上加蓋相應的檢票章或標記，防止重復使用。對于持特殊票證（如優(yōu)惠票、免費票等）出站/出場的乘客/客戶，嚴格按照公司/組織相關(guān)規(guī)定進行檢票驗證，確保票證使用合規(guī)。（三）特殊情況處理1.如遇檢票設備故障，檢票人員應立即啟用備用設備或采取手工檢票方式，確保檢票工作正常進行，并及時通知技術(shù)人員維修故障設備。2.對于無票、持無效票證或不符合檢票要求的乘客/客戶，檢票人員應按照公司/組織相關(guān)規(guī)定進行處理，如補票、勸返等，并做好記錄。3.在高峰時段或客流量較大時，檢票人員應靈活調(diào)整檢票方式，加快檢票速度，同時維護好現(xiàn)場秩序，避免出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。（四）檢票數(shù)據(jù)管理1.檢票人員應及時記錄檢票信息，包括檢票時間、票證號碼、乘客/客戶身份信息、檢票結(jié)果等，確保數(shù)據(jù)準確、完整。2.每日檢票結(jié)束后，檢票人員應將檢票數(shù)據(jù)進行匯總、整理，生成檢票日報表，并提交給票務管理部門。3.票務管理部門對檢票數(shù)據(jù)進行分析，與售票數(shù)據(jù)進行比對，核實票務銷售和使用情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進行調(diào)查處理。（五）檢票監(jiān)督與考核1.建立檢票監(jiān)督機制，票務管理部門定期對檢票口工作進行檢查，包括檢票流程執(zhí)行情況、設備運行狀況、服務態(tài)度等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.設立乘客/客戶監(jiān)督渠道，接受乘客/客戶對檢票工作的監(jiān)督和反饋。對于乘客/客戶反映的檢票問題，及時調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客/客戶。3.制定檢票人員考核標準，從檢票準確率、工作效率、服務質(zhì)量等方面對檢票人員進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵檢票人員提高工作質(zhì)量和效率。四、票務安全管理（一）票證管理1.建立票證管理制度，明確票證的采購、存儲、發(fā)放、使用、回收、銷毀等環(huán)節(jié)的管理要求，確保票證的安全、規(guī)范使用。2.設立專門的票證存儲場所，配備必要的安全設施，如保險柜、監(jiān)控設備等，確保票證存儲安全。3.嚴格控制票證的發(fā)放數(shù)量，按照業(yè)務需求合理發(fā)放票證，并做好發(fā)放記錄，確保票證數(shù)量準確、可追溯。4.加強對票證使用過程的管理，要求售票、檢票人員嚴格按照規(guī)定操作，防止票證丟失、被盜用或重復使用。5.定期對剩余票證進行盤點、核對，確保票證數(shù)量與賬目一致。對于過期、作廢的票證，按照規(guī)定進行回收、銷毀處理，并做好記錄。（二）設備安全管理1.加強對售票、檢票設備的安全管理，制定設備操作規(guī)程和維護保養(yǎng)計劃，定期對設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設備正常運行。2.安裝必要的安全防護軟件和硬件設施，如防火墻、防病毒軟件等，防止設備受到網(wǎng)絡攻擊和病毒感染，保障設備數(shù)據(jù)安全。3.對設備操作人員進行安全培訓，使其熟悉設備操作流程和安全注意事項，避免因操作不當導致設備損壞或數(shù)據(jù)泄露。4.在設備出現(xiàn)故障或異常情況時，及時采取應急措施，如啟用備用設備、進行數(shù)據(jù)備份等，并通知技術(shù)人員進行維修處理，確保設備盡快恢復正常運行。（三）數(shù)據(jù)安全管理1.建立票務數(shù)據(jù)安全管理制度，明確數(shù)據(jù)采集、存儲、傳輸、使用、共享、刪除等環(huán)節(jié)的安全要求，確保數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。2.對票務數(shù)據(jù)進行加密存儲和傳輸，采用安全可靠的網(wǎng)絡協(xié)議和數(shù)據(jù)加密技術(shù)，防止數(shù)據(jù)在傳輸過程中被竊取或篡改。3.限制對票務數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和處理相關(guān)數(shù)據(jù)。對數(shù)據(jù)訪問進行記錄和審計，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理異常訪問行為。4.定期對票務數(shù)據(jù)進行備份，備份數(shù)據(jù)存儲在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放，防止因自然災害、設備故障等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。5.加強對數(shù)據(jù)安全的監(jiān)控和預警，及時發(fā)現(xiàn)并處理數(shù)據(jù)安全事件，如數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)漏洞等，確保票務數(shù)據(jù)安全。（四）人員安全管理1.加強對售票、檢票人員的安全教育培訓，提高其安全意識和防范能力，使其了解票務安全風險和應對措施。2.在售票、檢票場所設置必要的安全警示標識，提醒工作人員和乘客/客戶注意安全事項。3.制定安全應急預案，針對可能出現(xiàn)的安全事故，如火災、盜竊、突發(fā)公共事件等制定詳細的應對措施，并定期組織演練，確保工作人員能夠在緊急情況下迅速、有效地采取應對措施，保障人員生命財產(chǎn)安全。五、票務服務管理（一）服務標準1.制定明確的票務服務標準，包括服務態(tài)度、服務用語、服務流程、問題處理等方面的要求，確保售票、檢票人員為乘客/客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務。2.要求售票、檢票人員熱情主動地接待乘客/客戶，使用文明禮貌用語，耐心解答乘客/客戶的問題，不得與乘客/客戶發(fā)生爭吵或沖突。3.及時處理乘客/客戶在票務方面遇到的問題，對于能夠當場解決的問題，應立即給予解決；對于無法當場解決的問題，應向乘客/客戶說明情況，并告知其解決問題的時間和方式。（二）投訴處理1.設立專門的票務服務投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便乘客/客戶反映問題。2.對于乘客/客戶的投訴，應及時受理、記錄，并安排專人進行調(diào)查處理。調(diào)查處理結(jié)果應在規(guī)定時間內(nèi)反饋給乘客/客戶，確保投訴得到妥善解決。3.定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析，查找服務中存在的問題和不足，采取針對性措施進行改進，不斷提高票務服務質(zhì)量。（三）服務培訓與提升1.定期組織售票、檢票人員參加服務培訓，培訓內(nèi)容包括服務意識、服務技巧、業(yè)務知識等方面，提高其服務水平和業(yè)務能力。2.鼓勵售票、檢票人員不斷學習和創(chuàng)新，積極探索提高服務質(zhì)量的新方法和新途徑，為乘客/客戶提供更加個性化、貼心的服