PAGE機(jī)場(chǎng)行李打包制度規(guī)范總則1.目的本制度旨在規(guī)范機(jī)場(chǎng)行李打包操作流程，確保行李在運(yùn)輸過(guò)程中的安全性和完整性，保護(hù)旅客及機(jī)場(chǎng)工作人員的人身安全，同時(shí)維護(hù)機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)秩序，提高服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍本制度適用于[機(jī)場(chǎng)名稱(chēng)]內(nèi)所有辦理行李托運(yùn)業(yè)務(wù)的旅客行李打包操作，包括國(guó)內(nèi)航班和國(guó)際航班。3.基本原則安全第一原則：始終將行李安全放在首位，采取必要措施防止行李在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)損壞、丟失或危及他人安全的情況。合規(guī)合法原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保制度的制定和執(zhí)行合法合規(guī)。服務(wù)至上原則：在保障安全的前提下，為旅客提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的行李打包服務(wù)，盡量減少對(duì)旅客出行的影響。行李打包要求1.一般要求旅客應(yīng)自行決定是否對(duì)行李進(jìn)行打包。對(duì)于需要打包的行李，應(yīng)確保打包材料符合安全標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)尖銳邊角、無(wú)異味、無(wú)毒無(wú)害等。打包后的行李應(yīng)保持整潔、牢固，能夠承受正常運(yùn)輸過(guò)程中的顛簸、擠壓等情況，不得因打包不善導(dǎo)致行李松散、破損或影響其他行李的安全。禁止使用易燃、易爆、易腐蝕、放射性等危險(xiǎn)物品作為打包材料或在行李中夾帶此類(lèi)物品。2.特殊行李要求易碎物品：對(duì)于易碎物品，如玻璃制品、陶瓷制品、電子產(chǎn)品等，旅客應(yīng)在打包時(shí)采取特殊防護(hù)措施，如使用泡沫、氣墊等柔軟材料進(jìn)行包裹，并在外包裝上明顯標(biāo)注“易碎物品”字樣。機(jī)場(chǎng)工作人員在搬運(yùn)和處理此類(lèi)行李時(shí)，應(yīng)格外小心。貴重物品：貴重物品（如珠寶、金銀制品、重要文件等）建議旅客隨身攜帶或采取額外的防盜措施，如使用專(zhuān)門(mén)的防盜箱包或在行李內(nèi)加裝防盜裝置。若旅客選擇托運(yùn)，機(jī)場(chǎng)將按照普通行李進(jìn)行處理，但不承擔(dān)貴重物品丟失或損壞的賠償責(zé)任。旅客應(yīng)自行購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的保險(xiǎn)。超大、超重行李：對(duì)于超大、超重行李（尺寸或重量超出航空公司規(guī)定范圍），在進(jìn)行打包時(shí)應(yīng)確保打包牢固，防止在運(yùn)輸過(guò)程中因重心不穩(wěn)或包裝不牢而造成損壞或安全事故。超大、超重行李的處理應(yīng)按照航空公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，可能需要額外收取費(fèi)用或采取特殊的運(yùn)輸安排。打包材料管理1.打包材料采購(gòu)機(jī)場(chǎng)應(yīng)統(tǒng)一采購(gòu)符合民航安全標(biāo)準(zhǔn)的行李打包材料，包括但不限于紙箱、編織袋、塑料薄膜、泡沫板、膠帶等。采購(gòu)過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行招投標(biāo)或詢(xún)價(jià)，確保所采購(gòu)的材料質(zhì)量可靠、價(jià)格合理。采購(gòu)的打包材料應(yīng)具備產(chǎn)品合格證明，并附有詳細(xì)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，包括材料成分、使用方法、安全注意事項(xiàng)等。機(jī)場(chǎng)應(yīng)建立采購(gòu)檔案，記錄采購(gòu)日期、供應(yīng)商信息、材料名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量驗(yàn)收情況等內(nèi)容。2.打包材料存儲(chǔ)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的打包材料存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜，以防止打包材料受潮、變質(zhì)或損壞。打包材料應(yīng)分類(lèi)存放，不同類(lèi)型、規(guī)格的材料應(yīng)分開(kāi)擺放，并設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，注明材料名稱(chēng)、規(guī)格、用途等信息，便于查找和管理。定期對(duì)存儲(chǔ)的打包材料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和檢查，確保材料數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的過(guò)期、損壞或不符合要求的材料，應(yīng)及時(shí)清理并進(jìn)行相應(yīng)處理。3.打包材料使用機(jī)場(chǎng)工作人員在使用打包材料時(shí)，應(yīng)按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保材料使用合理、節(jié)約，避免浪費(fèi)。使用后的打包材料應(yīng)及時(shí)清理和回收，對(duì)于可重復(fù)使用的材料，應(yīng)進(jìn)行整理和存放，以便下次使用；對(duì)于不可回收的材料，應(yīng)按照環(huán)保要求進(jìn)行妥善處理，不得隨意丟棄。打包流程1.旅客咨詢(xún)與引導(dǎo)在值機(jī)柜臺(tái)、行李托運(yùn)處等顯著位置設(shè)置行李打包咨詢(xún)臺(tái)，配備專(zhuān)業(yè)的工作人員，為旅客提供關(guān)于行李打包的咨詢(xún)服務(wù)，解答旅客的疑問(wèn)，告知旅客行李打包的要求、流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。工作人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)有需要的旅客前往行李打包區(qū)域，并協(xié)助旅客辦理相關(guān)手續(xù)。對(duì)于行動(dòng)不便或有特殊需求的旅客，應(yīng)提供更加貼心、周到的服務(wù)。2.行李檢查與評(píng)估旅客將行李送至打包區(qū)域后，工作人員應(yīng)首先對(duì)行李進(jìn)行檢查，查看行李的物品擺放是否合理、有無(wú)尖銳物品外露、是否需要特殊處理等情況。根據(jù)行李的實(shí)際情況，對(duì)旅客進(jìn)行必要的提醒和建議，如告知旅客哪些物品需要取出單獨(dú)存放、哪些物品需要重點(diǎn)保護(hù)等。對(duì)于不符合打包要求的行李，應(yīng)指導(dǎo)旅客進(jìn)行整改，直至符合要求后方可進(jìn)行打包操作。3.打包操作工作人員應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的打包流程對(duì)行李進(jìn)行打包。一般步驟如下：選擇合適的打包材料：根據(jù)行李的尺寸、重量、形狀以及物品特性，選擇合適的紙箱、編織袋、塑料薄膜等打包材料。包裹行李：將行李放入打包材料內(nèi)，盡量使行李居中放置，然后使用膠帶等工具將打包材料封口，確保包裹牢固。對(duì)于較大或較重的行李，可能需要使用繩索等輔助工具進(jìn)行加固。填充緩沖材料：對(duì)于易碎物品或需要保護(hù)的物品，在行李內(nèi)部和周?chē)畛渑菽?、氣墊等緩沖材料，以減少運(yùn)輸過(guò)程中的碰撞和震動(dòng)。標(biāo)注標(biāo)識(shí)：在打包后的行李上明顯標(biāo)注旅客姓名、航班信息、目的地等內(nèi)容，便于識(shí)別和查找。同時(shí)，對(duì)于易碎物品、貴重物品等特殊行李，應(yīng)按照要求標(biāo)注相應(yīng)的警示標(biāo)識(shí)。4.稱(chēng)重與收費(fèi)打包完成后，工作人員應(yīng)使用符合標(biāo)準(zhǔn)的稱(chēng)重設(shè)備對(duì)行李進(jìn)行稱(chēng)重，并確保稱(chēng)重結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤。根據(jù)航空公司的規(guī)定和機(jī)場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)行李打包費(fèi)用進(jìn)行核算和收取。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在顯著位置公示，確保旅客清楚知曉。收費(fèi)方式可以采用現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等多種形式，方便旅客支付。5.交付與記錄將打包好并稱(chēng)重收費(fèi)后的行李交付給旅客或航空公司工作人員，并告知旅客注意事項(xiàng)，如行李在運(yùn)輸過(guò)程中的保管要求、提取行李的地點(diǎn)和時(shí)間等。工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄每一件行李的打包情況，包括打包時(shí)間、工作人員姓名、行李信息（如旅客姓名、航班號(hào)、行李重量、尺寸等）、打包材料使用情況、收費(fèi)金額等內(nèi)容，形成完整的打包記錄檔案。記錄檔案應(yīng)妥善保存，以備查詢(xún)和追溯。工作人員職責(zé)1.打包操作人員職責(zé)負(fù)責(zé)按照規(guī)定的打包流程和要求，對(duì)旅客行李進(jìn)行安全、規(guī)范的打包操作，確保打包質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查打包材料的質(zhì)量和適用性，合理使用打包材料，避免浪費(fèi)和材料損壞。對(duì)打包后的行李進(jìn)行稱(chēng)重、標(biāo)注標(biāo)識(shí)等工作，并確保相關(guān)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。解答旅客關(guān)于行李打包的疑問(wèn)，提供必要的幫助和指導(dǎo)，維護(hù)良好的服務(wù)態(tài)度。及時(shí)清理和整理打包區(qū)域，保持工作環(huán)境整潔有序。2.打包材料管理人員職責(zé)負(fù)責(zé)打包材料的采購(gòu)、存儲(chǔ)和發(fā)放工作，確保材料供應(yīng)充足、質(zhì)量合格。建立和維護(hù)打包材料管理檔案，記錄材料的出入庫(kù)情況、庫(kù)存數(shù)量、質(zhì)量狀況等信息。定期對(duì)打包材料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和檢查，及時(shí)清理過(guò)期、損壞或不符合要求的材料，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。根據(jù)打包操作人員的需求，合理發(fā)放打包材料，做好發(fā)放記錄。3.監(jiān)督管理人員職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督行李打包制度的執(zhí)行情況，定期對(duì)打包操作流程、工作人員服務(wù)質(zhì)量、打包材料使用等進(jìn)行檢查和評(píng)估。處理旅客關(guān)于行李打包的投訴和糾紛，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，維護(hù)機(jī)場(chǎng)的良好形象。根據(jù)檢查和評(píng)估結(jié)果，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善行李打包管理制度和流程。組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。安全與應(yīng)急管理1.安全措施打包區(qū)域應(yīng)配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如滅火器、消防栓、煙霧報(bào)警器等，并確保其處于正常運(yùn)行狀態(tài)。工作人員應(yīng)熟悉安全設(shè)施的使用方法，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。加強(qiáng)對(duì)打包區(qū)域的安全管理，嚴(yán)禁煙火，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入打包區(qū)域。工作人員在操作過(guò)程中應(yīng)注意防火、防爆、防觸電等安全事項(xiàng)，避免發(fā)生安全事故。對(duì)打包后的行李進(jìn)行安全檢查，防止夾帶危險(xiǎn)物品或違禁物品。如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門(mén)，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.應(yīng)急預(yù)案制定行李打包安全應(yīng)急預(yù)案，明確在發(fā)生火災(zāi)、爆炸、行李損壞等突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。定期組織工作人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)撲救、人員疏散、行李搶救等環(huán)節(jié)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急救援物資，如滅火器材、急救藥品、防護(hù)用品等，并定期對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行檢查和補(bǔ)充，確保物資充足、完好。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定系統(tǒng)的行李打包工作人員培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括行李打包制度、操作規(guī)程、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)工作人員的崗位需求和實(shí)際情況進(jìn)行合理安排，確保培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員等進(jìn)行授課，傳授最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，提高培訓(xùn)效果。鼓勵(lì)工作人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。2.考核制度建立行李打包工作人員考核制度，對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等方面進(jìn)行全面考核?？己酥芷诳梢苑譃樵露瓤己?、季度考核和年度考核?？己藘?nèi)容包括打包操作技能、安全知識(shí)掌握情況、旅客投訴處理情況、工作任務(wù)完成情況等?？己朔绞娇梢圆捎矛F(xiàn)場(chǎng)操作考核、理論知識(shí)考試、旅客滿意度調(diào)查等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理，激勵(lì)工作人員不斷提高工作質(zhì)量和效率。監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)場(chǎng)內(nèi)部應(yīng)建立健全行李打包監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)行李打包操作流程、工作人員執(zhí)行情況、打包材料使用等進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查可以采用定期檢查、不定期抽查、專(zhuān)項(xiàng)檢查等多種方式進(jìn)行。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督崗位或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)督工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行記錄和反饋，并跟蹤整改情況。對(duì)于違反制度規(guī)定的行為，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.旅客監(jiān)督鼓勵(lì)旅客對(duì)行李打包服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立旅客意見(jiàn)箱、投訴電話