PAGE物業(yè)人員執(zhí)法制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強物業(yè)管理區(qū)域內的秩序維護，規(guī)范物業(yè)人員執(zhí)法行為，保障業(yè)主的合法權益，維護物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序，根據相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司所管理的各類物業(yè)管理區(qū)域，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：物業(yè)人員執(zhí)法行為必須嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，確保執(zhí)法的合法性和公正性。2.文明公正原則：執(zhí)法過程中要秉持文明禮貌的態(tài)度，公正對待每一位當事人，不得偏袒或歧視。3.預防為主原則：注重日常巡查和隱患排查，及時發(fā)現并處理各類問題，預防違法行為和安全事故的發(fā)生。4.教育與處罰相結合原則：在執(zhí)法過程中，要注重對當事人進行宣傳教育，引導其自覺遵守法律法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，對于屢教不改的違法行為，依法予以處罰。二、執(zhí)法主體與職責（一）執(zhí)法主體本公司依法組建的物業(yè)管理執(zhí)法隊伍，是物業(yè)管理區(qū)域內執(zhí)法工作的主體。執(zhí)法隊伍成員應具備相應的專業(yè)知識和技能，經過培訓考核合格后，方可上崗執(zhí)法。（二）職責1.維護物業(yè)管理區(qū)域內的公共秩序：負責巡邏檢查，制止各類違法違規(guī)行為，如亂停亂放、私拉亂接、破壞公共設施等。2.協助相關部門進行執(zhí)法工作：在公安、城管、消防等部門的指導下，配合開展治安管理、城市管理、消防安全等方面的執(zhí)法工作。3.處理物業(yè)管理區(qū)域內的糾紛和投訴：及時調解業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾糾紛，對于無法調解的糾紛，協助相關部門進行處理。4.宣傳法律法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定：向業(yè)主和使用人宣傳國家法律法規(guī)及物業(yè)管理規(guī)定，提高其法律意識和文明素質。三、執(zhí)法權限（一）檢查權物業(yè)人員有權對物業(yè)管理區(qū)域內的公共區(qū)域、共用設施設備等進行日常檢查，查看是否存在安全隱患、違規(guī)使用等情況。（二）制止權對于正在發(fā)生的違法違規(guī)行為，物業(yè)人員有權予以制止，并要求當事人立即停止違法行為。（三）勸告權對于一些輕微的違法違規(guī)行為或不文明行為，物業(yè)人員有權進行勸告，引導當事人改正錯誤。（四）報告權發(fā)現重大安全隱患、違法行為或其他緊急情況時，物業(yè)人員有權及時向相關部門報告，并協助做好現場保護和應急處置工作。四、執(zhí)法程序（一）立案物業(yè)人員在巡查過程中發(fā)現違法違規(guī)行為或接到業(yè)主投訴、舉報后，應及時進行記錄，并填寫《執(zhí)法立案登記表》，詳細記錄案件的基本情況、發(fā)現時間、地點、當事人等信息。（二）調查取證1.現場勘查：執(zhí)法人員應及時到達現場，對違法違規(guī)行為進行現場勘查，拍照、錄像、繪制現場圖等，收集相關證據。2.詢問當事人：如有必要，執(zhí)法人員可對當事人進行詢問，制作詢問筆錄，當事人應如實回答詢問內容。3.收集其他證據：還可收集證人證言、相關文件資料、視聽資料等其他證據，以證明違法違規(guī)行為的事實。（三）告知在作出行政處罰決定之前，執(zhí)法人員應告知當事人作出處罰決定的事實、理由及依據，并告知當事人依法享有的權利，如陳述權、申辯權、聽證權等。（四）聽證當事人要求聽證的，應在規(guī)定時間內提出申請，并按照要求參加聽證。聽證過程中，當事人可進行陳述、申辯和質證，執(zhí)法人員應聽取當事人的意見，并進行記錄。（五）決定根據調查取證的結果和當事人的陳述申辯情況，執(zhí)法人員應依法作出行政處罰決定。處罰決定應明確處罰的種類、幅度、執(zhí)行方式等內容，并制作《行政處罰決定書》。（六）送達《行政處罰決定書》應在規(guī)定時間內送達當事人。送達方式可采用直接送達、留置送達、郵寄送達、公告送達等方式，確保當事人能夠收到處罰決定。（七）執(zhí)行當事人應在規(guī)定時間內履行處罰決定。如當事人逾期不履行，本公司可依法申請人民法院強制執(zhí)行。五、執(zhí)法行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.物業(yè)人員在執(zhí)行任務時，應統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，做到著裝整齊、標志明顯。2.著裝應保持清潔、完好，不得有破損、污漬等情況。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)整齊干凈，面容整潔，不得留長發(fā)、胡須、染指甲等。2.舉止端莊，姿態(tài)良好，不得有勾肩搭背、嬉笑打鬧等不文明行為。（三）語言規(guī)范1.執(zhí)法過程中，語言要文明、禮貌、規(guī)范，使用普通話，不得使用粗俗、侮辱性語言。2.對待當事人要態(tài)度和藹，耐心傾聽其訴求，不得推諉、敷衍。（四）行為規(guī)范1.嚴格遵守執(zhí)法程序，依法履行職責，不得超越職權、濫用職權。2.不得接受當事人的賄賂、宴請或其他利益，保持清正廉潔。3.執(zhí)法過程中要注意保護當事人的合法權益，不得侵犯其人身權利和財產權利。六、培訓與考核（一）培訓1.定期組織物業(yè)人員參加法律法規(guī)、業(yè)務知識、執(zhí)法技能等方面的培訓，提高其綜合素質和執(zhí)法水平。2.培訓內容應包括國家法律法規(guī)、物業(yè)管理相關規(guī)定、執(zhí)法程序、應急處置等方面的知識。3.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、案例分析討論等多種形式。（二）考核1.建立物業(yè)人員執(zhí)法考核制度，定期對執(zhí)法人員的工作表現進行考核。2.考核內容包括執(zhí)法業(yè)務知識、執(zhí)法程序執(zhí)行情況、執(zhí)法行為規(guī)范、工作業(yè)績等方面。3.考核結果應與績效獎金、晉升、獎懲等掛鉤，激勵執(zhí)法人員積極履行職責，提高執(zhí)法水平。七、監(jiān)督與投訴處理（一）內部監(jiān)督1.建立健全內部監(jiān)督機制，定期對物業(yè)人員的執(zhí)法工作進行檢查和監(jiān)督。2.對于執(zhí)法過程中存在的問題，及時進行糾正和處理，并對相關責任人進行問責。（二）外部監(jiān)督1.主動接受業(yè)主、業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關方的監(jiān)督，及時聽取意見和建議。2.對于業(yè)主的投訴和舉報，要認真對待，及時處理，并將處理結果反饋給業(yè)主。（三）投訴處理1.設立專門的投訴舉報渠道，如投訴電話、郵箱、信箱等，方便業(yè)主反映問題。2.接到投訴后，應及