PAGE海關(guān)窗口內(nèi)務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)海關(guān)窗口內(nèi)務(wù)管理，規(guī)范窗口工作秩序，提高窗口服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立海關(guān)良好形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及海關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于海關(guān)各業(yè)務(wù)窗口及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、海關(guān)各項(xiàng)規(guī)章制度，確保窗口工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以服務(wù)進(jìn)出口企業(yè)和廣大群眾為宗旨，提供高效、便捷、文明的服務(wù)。3.規(guī)范統(tǒng)一原則對(duì)內(nèi)務(wù)管理的各項(xiàng)要求、工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，確保窗口工作的一致性和規(guī)范性。4.監(jiān)督考核原則建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)窗口內(nèi)務(wù)管理情況進(jìn)行定期檢查和評(píng)估，確保制度有效執(zhí)行。二、窗口人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.海關(guān)工作人員在窗口工作時(shí)，應(yīng)按規(guī)定穿著海關(guān)制服。制服應(yīng)保持整潔、完好，無破損、污漬。2.著裝要規(guī)范統(tǒng)一，嚴(yán)格按照海關(guān)著裝規(guī)定穿著，不得擅自改變制服樣式、顏色或搭配。3.穿著制服時(shí)，應(yīng)佩戴海關(guān)標(biāo)志、肩章、胸牌等，保持標(biāo)志齊全、清晰。4.非工作時(shí)間不得穿著海關(guān)制服進(jìn)入公共場(chǎng)所，但因執(zhí)行任務(wù)需要除外。（二）儀容儀表規(guī)范1.窗口工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。2.男同志不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女同志不得濃妝艷抹，不得佩戴夸張的首飾。3.舉止端莊，姿態(tài)良好，不得在窗口前吸煙、吃東西、閑聊、打鬧等。4.與企業(yè)人員或群眾交流時(shí)，應(yīng)保持微笑，眼神專注，使用文明禮貌用語。（三）言行規(guī)范1.熱情接待每一位前來辦事的企業(yè)人員或群眾，主動(dòng)詢問需求，耐心解答問題。2.語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，使用規(guī)范的海關(guān)業(yè)務(wù)術(shù)語，避免使用模糊、歧義或不文明的語言。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。4.對(duì)企業(yè)人員或群眾提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時(shí)反饋，不得推諉、敷衍。5.保守工作秘密，不得泄露海關(guān)業(yè)務(wù)信息、企業(yè)商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。三、窗口環(huán)境管理規(guī)范（一）辦公區(qū)域布置規(guī)范1.窗口辦公區(qū)域應(yīng)保持整潔、有序，各類辦公用品擺放整齊。2.辦公桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備應(yīng)擺放合理，便于操作。3.墻上不得隨意張貼與工作無關(guān)的物品，可適當(dāng)張貼海關(guān)業(yè)務(wù)宣傳資料、工作制度等。4.辦公區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明窗口名稱、業(yè)務(wù)范圍、工作人員姓名等信息。（二）環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1.每天定時(shí)對(duì)窗口辦公區(qū)域進(jìn)行清掃，保持地面干凈、無雜物，桌面、電腦等設(shè)備無灰塵。2.及時(shí)清理文件、紙張、垃圾等廢棄物，保持辦公環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.定期對(duì)辦公區(qū)域的門窗、玻璃進(jìn)行清潔，保持明亮通透。4.保持衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，定期消毒，無異味。（三）設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范1.對(duì)窗口配備的電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。2.建立設(shè)備設(shè)施使用登記制度，記錄設(shè)備設(shè)施的使用情況、維修情況等。3.設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。維修期間如需臨時(shí)更換設(shè)備設(shè)施，應(yīng)做好交接和登記工作。4.妥善保管設(shè)備設(shè)施的相關(guān)資料和配件，不得隨意丟棄或損壞。四、窗口業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理規(guī)范1.窗口工作人員應(yīng)熟悉各類海關(guān)業(yè)務(wù)的受理?xiàng)l件、所需材料和辦理流程。2.對(duì)企業(yè)人員或群眾提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保材料齊全、真實(shí)、有效。3.對(duì)于符合受理?xiàng)l件的申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)受理，并告知企業(yè)人員或群眾辦理進(jìn)度和所需時(shí)間。4.對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的申請(qǐng)，應(yīng)耐心向企業(yè)人員或群眾說明原因，并一次性告知所需補(bǔ)充的材料。（二）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范1.嚴(yán)格按照海關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦理各類業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效。2.在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)相關(guān)信息，如企業(yè)名稱、貨物信息、報(bào)關(guān)單數(shù)據(jù)等，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。3.對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)、檢驗(yàn)檢疫等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)提前做好安排，告知企業(yè)人員或群眾相關(guān)要求和注意事項(xiàng)。4.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果告知企業(yè)人員或群眾，并做好相關(guān)文件資料的整理和歸檔工作。（三）業(yè)務(wù)咨詢規(guī)范1.設(shè)立專門的咨詢服務(wù)崗位，安排熟悉業(yè)務(wù)的工作人員負(fù)責(zé)解答企業(yè)人員或群眾的咨詢。2.對(duì)咨詢問題應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，不得推諉、拖延。3.對(duì)于復(fù)雜的咨詢問題，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)或相關(guān)部門，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。4.定期收集整理企業(yè)人員或群眾咨詢較多的問題，形成常見問題解答手冊(cè)，方便查閱。五、窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由海關(guān)內(nèi)部的監(jiān)察部門、業(yè)務(wù)主管部門等對(duì)窗口內(nèi)務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.設(shè)立意見箱、舉報(bào)電話等，接受企業(yè)人員和群眾的監(jiān)督舉報(bào)。對(duì)收到的舉報(bào)信息應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。3.利用信息化手段，如視頻監(jiān)控、業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)等，對(duì)窗口工作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。（二）考核內(nèi)容1.著裝規(guī)范、儀容儀表、言行規(guī)范等方面的執(zhí)行情況。2.窗口環(huán)境管理情況，包括辦公區(qū)域布置、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施管理等。3.業(yè)務(wù)操作規(guī)范執(zhí)行情況，如業(yè)務(wù)受理、辦理、咨詢等環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性和效率。4.服務(wù)質(zhì)量情況，包括企業(yè)人員和群眾的滿意度、投訴率等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)窗口工作人員進(jìn)行一次全面考核，考核結(jié)果進(jìn)行公示。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)窗口工作進(jìn)行不定期抽查考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.社會(huì)評(píng)價(jià)考核：通過問卷調(diào)查、網(wǎng)上評(píng)價(jià)等方式，收集企業(yè)人員和群眾對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，作為考核的參考依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與窗口工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉升晉級(jí)等掛鉤。2.對(duì)考核優(yōu)秀的窗口和工作人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，樹立先進(jìn)典型。對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重問題的窗口和工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、責(zé)令整改，情節(jié)嚴(yán)