PAGE政務(wù)服務(wù)管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)管理，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本公司/組織內(nèi)所有涉及政務(wù)服務(wù)的部門、崗位及人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：政務(wù)服務(wù)活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作在法治軌道上運(yùn)行。2.公開(kāi)透明原則：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程、辦理結(jié)果等信息應(yīng)依法依規(guī)公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。3.高效便民原則：優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，為群眾提供便捷高效的服務(wù)。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：秉持熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。二、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理（一）事項(xiàng)梳理1.全面梳理本公司/組織承擔(dān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，明確事項(xiàng)名稱、設(shè)定依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理時(shí)限等要素。2.依據(jù)法律法規(guī)和政策變化，及時(shí)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保事項(xiàng)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。（二）事項(xiàng)進(jìn)駐1.按照規(guī)定，將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳或通過(guò)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)辦理，實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”。2.明確進(jìn)駐事項(xiàng)的辦理窗口、辦理人員，確保事項(xiàng)進(jìn)駐到位、人員進(jìn)駐到位。（三）事項(xiàng)辦理1.嚴(yán)格按照公布的辦理流程和辦理時(shí)限辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，不得擅自增加或減少環(huán)節(jié)、拖延辦理時(shí)間。2.對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行嚴(yán)格審查，確保材料齊全、符合法定形式。對(duì)不符合要求的，應(yīng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的材料。3.建立政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理臺(tái)賬，詳細(xì)記錄事項(xiàng)受理、辦理過(guò)程、辦理結(jié)果等信息，做到有據(jù)可查。三、政務(wù)服務(wù)人員管理（一）人員配備1.根據(jù)政務(wù)服務(wù)工作需要，合理配備政務(wù)服務(wù)人員，確保每個(gè)窗口和崗位有足夠的人員辦理業(yè)務(wù)。2.政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程和相關(guān)法律法規(guī)。（二）培訓(xùn)考核1.定期組織政務(wù)服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等。2.建立政務(wù)服務(wù)人員考核制度，對(duì)人員的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果作為人員獎(jiǎng)懲、晉升的重要依據(jù)。（三）行為規(guī)范1.政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得擅自離崗、串崗。2.工作期間應(yīng)著裝整齊、佩戴工作牌，做到儀表端莊、舉止文明。3.熱情接待辦事群眾，使用文明規(guī)范的語(yǔ)言，耐心解答群眾咨詢，不得與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。四、政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所管理（一）場(chǎng)所設(shè)置1.政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)合理規(guī)劃功能區(qū)域，設(shè)置咨詢引導(dǎo)區(qū)、窗口辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、等候休息區(qū)等，為群眾提供舒適便捷的辦事環(huán)境。2.配備必要的辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、桌椅、飲水機(jī)、休息座椅等，確保正常使用。（二）環(huán)境管理1.保持政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒，營(yíng)造良好的辦事環(huán)境。2.加強(qiáng)場(chǎng)所秩序管理，保持安靜、有序，不得在場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等。（三）安全管理1.建立政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保人員和財(cái)產(chǎn)安全。2.配備必要的安全設(shè)施，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查維護(hù)。3.對(duì)進(jìn)入政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的人員進(jìn)行安全檢查，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、危險(xiǎn)物品進(jìn)入。五、政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)（一）平臺(tái)建設(shè)1.加強(qiáng)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，完善平臺(tái)功能，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋、網(wǎng)上查詢等功能。2.推動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與其他相關(guān)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。（二）信息公開(kāi)1.在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)及時(shí)公開(kāi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息、辦事指南、辦理結(jié)果等，方便群眾查詢和監(jiān)督。2.建立政務(wù)服務(wù)信息發(fā)布審核制度，確保發(fā)布信息的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。（三）電子監(jiān)察1.建立政務(wù)服務(wù)電子監(jiān)察系統(tǒng)，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。2.對(duì)監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給相關(guān)部門和人員。六、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全政務(wù)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)內(nèi)部監(jiān)督、群眾監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督等多種方式，對(duì)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行全面監(jiān)督。2.定期對(duì)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行檢查評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以整改。（二）投訴受理1.設(shè)立政務(wù)服務(wù)投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話、郵箱、信箱等，方便群眾投訴舉報(bào)。2.對(duì)群眾的投訴舉報(bào)要及時(shí)受理，認(rèn)真登記，并按照規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理。（三）投訴處理1.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法依規(guī)作出處理決定。2.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并做好記錄。對(duì)投訴人提出的合理建議，要認(rèn)真研究并加以采納。七、政務(wù)服務(wù)績(jī)效評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)1.制定政務(wù)服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、群眾滿意度等方面的指標(biāo)。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)可包括事項(xiàng)辦理準(zhǔn)確率、一次性告知率等；辦事效率指標(biāo)可包括按時(shí)辦結(jié)率、平均辦理時(shí)限等；群眾滿意度指標(biāo)可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)等方式獲取。（二）評(píng)估方式1.定期對(duì)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，評(píng)估方式可采用自評(píng)、互評(píng)、群眾評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)等相結(jié)合的方式。2.自評(píng)由各部門和崗位自行開(kāi)展，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，查找存在問(wèn)題；互評(píng)由相關(guān)部門之間相互進(jìn)行評(píng)價(jià)，促進(jìn)相互學(xué)習(xí)和交流；群眾評(píng)價(jià)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)、網(wǎng)上投票等方式，廣泛征求辦事群眾的意見(jiàn)和建議；第三方評(píng)價(jià)可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展，確保評(píng)估結(jié)果的客觀性和公正性。（三）結(jié)果運(yùn)用1.對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的部門和個(gè)