PAGE規(guī)范辦信接訪工作制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)公司/組織的辦信接訪工作管理，規(guī)范工作流程，提高工作效率，維護(hù)公司/組織的正常秩序，保障員工和相關(guān)利益者的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部所有涉及辦信接訪工作的部門、崗位及相關(guān)人員，包括但不限于信訪接待室、各級管理人員、負(fù)責(zé)信件處理的工作人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、政策以及公司/組織的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保辦信接訪工作在法治軌道上運(yùn)行。2.及時(shí)高效原則對來信來訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，提高工作效率，避免拖延積壓。3.公正公平原則對待每一封來信、每一次來訪，都要秉持公正公平的態(tài)度，客觀事實(shí)，不偏袒、不歧視，依法依規(guī)處理。4.保密原則對來信來訪人的個(gè)人信息、反映的問題及相關(guān)處理情況嚴(yán)格保密，保護(hù)當(dāng)事人的隱私和合法權(quán)益。二、辦信工作規(guī)范（一）信件接收1.接收渠道設(shè)立專門的信訪郵箱、信件投遞地址，并向公司/組織內(nèi)部及外部公布。同時(shí)，鼓勵(lì)員工通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)的信訪模塊提交信件。2.信件登記對收到的信件進(jìn)行詳細(xì)登記，包括來信日期、來信人姓名（或單位名稱）、聯(lián)系方式、信件主題、主要內(nèi)容等信息。登記信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤，并及時(shí)錄入信訪管理系統(tǒng)。3.信件分類根據(jù)信件內(nèi)容，按照業(yè)務(wù)類型、問題性質(zhì)等進(jìn)行分類。如涉及勞動(dòng)糾紛、薪酬福利、工作環(huán)境、規(guī)章制度等不同類別，以便后續(xù)針對性處理。（二）信件處理1.初審收到信件后，由信訪接待室工作人員對信件進(jìn)行初審。初審內(nèi)容包括信件是否符合受理范圍、信息是否完整、是否屬于重復(fù)信訪等。對于不符合受理范圍或信息不完整的信件，應(yīng)及時(shí)與來信人溝通，說明情況并要求補(bǔ)充完善。2.交辦經(jīng)初審符合受理?xiàng)l件的信件，根據(jù)問題歸屬部門進(jìn)行交辦。明確交辦部門、交辦時(shí)間、辦理要求及反饋期限等。交辦過程應(yīng)形成書面記錄，并通過信訪管理系統(tǒng)發(fā)送交辦通知。3.承辦部門處理承辦部門收到交辦信件后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)處理。處理人員要認(rèn)真查閱信件內(nèi)容，深入調(diào)查核實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)資料。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照法律法規(guī)和公司/組織規(guī)定提出處理意見。4.處理過程跟蹤信訪接待室負(fù)責(zé)對信件處理過程進(jìn)行跟蹤。定期與承辦部門溝通，了解辦理進(jìn)度，督促承辦部門按時(shí)完成處理工作。對于處理過程中出現(xiàn)的問題或困難，及時(shí)協(xié)調(diào)解決。（三）信件反饋1.反饋方式承辦部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將信件處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪接待室。反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理情況、處理依據(jù)、處理結(jié)果及對來信人的答復(fù)意見等。信訪接待室收到反饋后，根據(jù)來信人的聯(lián)系方式，通過信件、電話、郵件等方式將處理結(jié)果反饋給來信人。2.反饋期限一般信件應(yīng)在收到交辦通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成處理并反饋；復(fù)雜信件可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長，但最長不超過[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向來信人說明延期原因。（四）信件歸檔1.歸檔范圍對已處理完畢的信件，包括信件原件、處理過程中的相關(guān)材料（如調(diào)查記錄、證據(jù)資料、處理意見等）進(jìn)行歸檔。2.歸檔要求歸檔材料應(yīng)按照類別、時(shí)間順序進(jìn)行整理，確保資料完整、有序。建立電子和紙質(zhì)檔案，便于查詢和管理。檔案保存期限按照國家法律法規(guī)和公司/組織相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。三、接訪工作規(guī)范（一）接訪準(zhǔn)備1.人員安排設(shè)立專門的信訪接待室，安排專職或兼職的信訪接待人員。接待人員應(yīng)熟悉公司/組織業(yè)務(wù)、法律法規(guī)及接訪工作流程，具備良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。2.場地準(zhǔn)備信訪接待室應(yīng)保持整潔、安靜，配備必要的辦公設(shè)備（如桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等）、通訊設(shè)備（如電話、對講機(jī)等）以及文件資料柜等。同時(shí)，要設(shè)置明顯的指示標(biāo)識，方便來訪人員找到。3.資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備好各類信訪工作相關(guān)資料，如法律法規(guī)手冊、公司/組織規(guī)章制度匯編、常見問題解答等，以便在接訪過程中為來訪人員提供準(zhǔn)確的信息和政策依據(jù)。（二）接訪流程1.接待登記來訪人員到達(dá)信訪接待室后，接待人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)來訪人員填寫來訪登記表，內(nèi)容包括來訪日期、來訪人姓名（或單位名稱）、聯(lián)系方式、來訪事由等。2.傾聽訴求接待人員要認(rèn)真傾聽來訪人員的訴求，讓來訪人員充分表達(dá)意見和想法。過程中保持耐心、細(xì)心，不打斷來訪人員，確保全面了解問題。3.記錄要點(diǎn)對接訪過程中的重要信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括來訪人員提出的問題、訴求、相關(guān)證據(jù)線索等。記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，必要時(shí)可進(jìn)行錄音或錄像，但需事先征得來訪人員同意。4.政策解釋與溝通根據(jù)來訪人員反映的問題，依據(jù)法律法規(guī)和公司/組織規(guī)定，向來訪人員進(jìn)行政策解釋和說明。耐心解答來訪人員的疑問，做好溝通和疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)來訪人員正確理解和對待問題。5.初步處理意見在充分了解情況后，接待人員根據(jù)問題性質(zhì)和實(shí)際情況，提出初步處理意見。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)和處理；對于需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)或協(xié)調(diào)處理的問題，應(yīng)明確告知來訪人員處理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間，并做好記錄。（三）接訪后續(xù)處理1.交辦與跟蹤對于需要交辦的來訪事項(xiàng)，按照辦信工作中的交辦流程進(jìn)行處理。明確承辦部門、交辦時(shí)間、辦理要求及反饋期限等，并跟蹤辦理進(jìn)度，確保問題得到妥善解決。2.反饋與回訪承辦部門將處理結(jié)果反饋給信訪接待室后，接待人員應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給來訪人員，并進(jìn)行回訪。了解來訪人員對處理結(jié)果的滿意度，聽取意見和建議，進(jìn)一步做好溝通解釋工作。（四）特殊情況處理1.集體訪對于集體來訪事件，接待人員應(yīng)保持冷靜，迅速報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)安排足夠的接待場地和人員。穩(wěn)定來訪人員情緒，引導(dǎo)他們推選代表進(jìn)行溝通，按照接訪流程進(jìn)行處理。在處理過程中，要注意維護(hù)現(xiàn)場秩序，避免出現(xiàn)混亂局面。2.異常訪對于異常訪（如纏訪、鬧訪、越級訪等）情況，接待人員要保持克制，避免與來訪人員發(fā)生沖突。及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，采取有效措施進(jìn)行處置。同時(shí)，要做好來訪人員的思想工作，引導(dǎo)他們通過合法合理途徑解決問題。四、工作紀(jì)律與責(zé)任追究（一）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間信訪接待人員和承辦部門工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。在接訪和處理信件過程中，要堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。2.規(guī)范言行舉止接待人員和工作人員要注重言行舉止，做到文明禮貌、熱情周到。不得使用不當(dāng)言語或行為對待來訪人員，嚴(yán)禁與來訪人員發(fā)生爭吵、沖突。3.嚴(yán)格保密制度所有參與辦信接訪工作的人員要嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露來信來訪人的個(gè)人信息、反映的問題及相關(guān)處理情況。未經(jīng)授權(quán)，不得將信訪資料提供給無關(guān)人員。（二）責(zé)任追究1.對承辦部門的責(zé)任追究承辦部門未按照規(guī)定的時(shí)間、要求完成信件或來訪事項(xiàng)處理工作，導(dǎo)致工作延誤或造成不良影響的，視情節(jié)輕重，對承辦部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育、警告、扣發(fā)績效獎(jiǎng)金等處理。2.對接待人員的責(zé)任追究接待人員在接訪過程中違反工作紀(jì)律，如態(tài)度惡劣、泄露機(jī)密等，給公司/組織造成損失或不良影響的，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。3.對其他相關(guān)人員的責(zé)任追究對于在辦信接訪工作中存在推諉扯皮、弄虛作假、故意刁難等行為的其他相關(guān)人員，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分或法律責(zé)任追究。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.信訪部門監(jiān)督公司/組織信訪部門負(fù)責(zé)對辦信接訪工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。定期對信件處理情況、接訪記錄、反饋結(jié)果等進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.上級部門監(jiān)督上級管理部門對下級部門的辦信接訪工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。通過聽取匯報(bào)、查閱資料、實(shí)地檢查等方式，了解工作開展情況，對存在的問題提出改進(jìn)意見和要求。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)監(jiān)督積極接受社會(huì)各界的監(jiān)督，公布信訪舉報(bào)電話、郵箱等聯(lián)系方式，廣泛聽取意見和建議。對于群眾反映的問題，認(rèn)真對待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開。2.配合相關(guān)部門監(jiān)督主動(dòng)配合政府信訪部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查工作。按照要求提供相關(guān)資料和信息，對提