項(xiàng)目三

汽車保險(xiǎn)理賠任務(wù)一認(rèn)識汽車保險(xiǎn)理賠任務(wù)二汽車保險(xiǎn)理賠案件受理任務(wù)三事故車查勘定損任務(wù)四汽車保險(xiǎn)理算賠付和結(jié)案知識回顧1、汽車保險(xiǎn)理賠的特點(diǎn)？3、汽車保險(xiǎn)理賠接報(bào)案的主要流程是什么？2、汽車保險(xiǎn)理賠的八字原則？01分損失項(xiàng)多次多級調(diào)度任務(wù)02調(diào)度查勘任務(wù)03調(diào)度定損任務(wù)04追加查勘任務(wù)05追加定損任務(wù)06調(diào)度任務(wù)提交第三方或通賠崗07省內(nèi)通賠案件查勘/定損任務(wù)調(diào)度一、調(diào)度職能學(xué)習(xí)單元二

調(diào)度查勘08省間通賠案件查勘任務(wù)調(diào)度09調(diào)度任務(wù)改派11調(diào)度任務(wù)注銷12調(diào)度任務(wù)修改

調(diào)度是指保險(xiǎn)公司調(diào)度人員及時(shí)以系統(tǒng)推送、電話和短信等形式通知查勘定損和人傷案件處理人員進(jìn)行理賠處理。調(diào)度工作流程二、調(diào)度模式學(xué)習(xí)單元二

調(diào)度查勘1．直接調(diào)度、多級調(diào)度直接調(diào)度直接將任務(wù)分配給查勘機(jī)構(gòu)或人員；多級調(diào)度將任務(wù)分配給下一級調(diào)度機(jī)構(gòu)或人員，然后由下一級調(diào)度機(jī)構(gòu)或人員將查勘任務(wù)分配給查勘機(jī)構(gòu)或人員。2．案件級調(diào)度、損失項(xiàng)級調(diào)度調(diào)度任務(wù)既可以按案件級調(diào)度，即以一個(gè)案件為單位調(diào)度給某個(gè)組或人員；也可以按損失項(xiàng)調(diào)度，即以一個(gè)案件中的每個(gè)損失項(xiàng)為單位，調(diào)度給某個(gè)組或人員。3．智能調(diào)度根據(jù)智能調(diào)度系統(tǒng)設(shè)定的調(diào)度規(guī)則，派發(fā)調(diào)度任務(wù)，包括自動調(diào)度和人工智能調(diào)度。隨著科技的發(fā)展將統(tǒng)一通過系統(tǒng)自動調(diào)度；逐步提高自動調(diào)度比例。三、調(diào)度任務(wù)處理具體的工作任務(wù)：實(shí)施調(diào)度調(diào)度時(shí)，需要根據(jù)報(bào)案信息判斷調(diào)度類型(調(diào)度類型分為查勘調(diào)度、定損調(diào)度和人傷跟蹤調(diào)度)并按調(diào)度模式和規(guī)則進(jìn)行任務(wù)調(diào)度。1.調(diào)度查勘任務(wù)

對屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故和不能明確確定拒賠的案件，應(yīng)立即調(diào)度查勘人員進(jìn)行查勘。其主要的任務(wù)包括:1)打印或傳送“機(jī)動車保險(xiǎn)報(bào)案記錄(代抄單)”給查勘人員，將事故被保險(xiǎn)車輛的所有報(bào)案記錄和承保信息以郵件、傳真或打印的方式完整告知查勘人員。2)事故涉及人員傷亡的，應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)療跟蹤人員。事故涉及人員傷亡的，調(diào)度時(shí)需要先將車輛查勘任務(wù)調(diào)度到查勘崗，再將人傷任務(wù)調(diào)度到人傷跟蹤崗。2.調(diào)度定損任務(wù)當(dāng)需要對未定損車輛發(fā)起定損任務(wù)時(shí)，可以使用調(diào)度任務(wù)中的“新增定損”將定損任務(wù)提交相關(guān)定損機(jī)構(gòu)或人員。3.人傷跟蹤調(diào)度任務(wù)保險(xiǎn)事故有人員傷亡時(shí)，要及時(shí)調(diào)度人傷跟蹤人員去跟蹤傷亡情況。調(diào)度任務(wù)的注銷、改派、修改1)調(diào)度注銷、改派是當(dāng)調(diào)度出的查勘或定損任務(wù)在沒有被接收的情況下，調(diào)度可以進(jìn)行調(diào)

度注銷或改派。填寫注銷、改派原因后就可以對該任務(wù)進(jìn)行注銷、改派處理。2)調(diào)度修改是在調(diào)度任務(wù)中填人的聯(lián)系人、聯(lián)系電話或約定查勘地點(diǎn)有變化時(shí)，可以通過調(diào)度修改功能將需要改動的內(nèi)容進(jìn)行修改處理調(diào)度任務(wù)提交第三方或通賠崗調(diào)度的查勘或定損任務(wù)由第三方機(jī)構(gòu)或人員處理時(shí)，調(diào)度可以選擇“第三方”或“通賠崗”

。通知承保公司保險(xiǎn)理賠調(diào)度人員需要及時(shí)通知承保公司的，應(yīng)及時(shí)通知承保公司有關(guān)人員，以便迅速處理理賠案件。需要提供救助服務(wù)的案件，應(yīng)立即安排救助對于客戶需要提供救助服務(wù)的案件，確認(rèn)其加保了相應(yīng)救助服務(wù)特約條款的，應(yīng)立即實(shí)施救助調(diào)度，并記入“機(jī)動車特約救助書”，按救助案件處理。任務(wù)三事故車查勘定損學(xué)習(xí)單元一

查勘能夠查明保險(xiǎn)事故真相，能夠分析和認(rèn)定事故原因和責(zé)任，能夠?yàn)槭鹿蕮p害賠償提供證據(jù)。現(xiàn)場查勘必須要公正、客觀、嚴(yán)密地進(jìn)行。查勘是什么?指汽車保險(xiǎn)公司查勘定損人員用規(guī)范的程序和現(xiàn)代技術(shù)手段對保險(xiǎn)事故進(jìn)行驗(yàn)證和查詢，并將所得的結(jié)果完整而準(zhǔn)確地記錄下來的過程。查勘的作用是什么?一、車險(xiǎn)查勘模式1、現(xiàn)場查勘模式

即事故發(fā)生后客戶現(xiàn)場報(bào)案，車輛仍在出險(xiǎn)現(xiàn)場，查勘員前往出險(xiǎn)現(xiàn)場進(jìn)行查勘。該模式適用于客戶要求現(xiàn)場查勘或公司為控制風(fēng)險(xiǎn)而要求進(jìn)行現(xiàn)場查勘的案件。任務(wù)三事故車查勘定損學(xué)習(xí)單元一

查勘一、車險(xiǎn)查勘模式2、在線遠(yuǎn)程查勘（客戶自助查勘）模式客戶在出險(xiǎn)現(xiàn)場通過微信等方式進(jìn)行拍照上傳，查勘人員遠(yuǎn)程進(jìn)行指導(dǎo)、照片審核并收集客戶出險(xiǎn)信息，在線審核案件真實(shí)性，完成查勘操作。一、車險(xiǎn)查勘模式即事故發(fā)生后，客戶在事故車輛離開現(xiàn)場后再進(jìn)行報(bào)案，或者客戶報(bào)案后事故車輛離開現(xiàn)場，不能或不必在出險(xiǎn)現(xiàn)場進(jìn)行查勘工作。該模式適用于交警快速處理、快處快賠等類型案件；不適用于重大案件、夜間出險(xiǎn)及保險(xiǎn)公司認(rèn)為其他高風(fēng)險(xiǎn)案件、可疑案件。3、非現(xiàn)場查勘模式4、現(xiàn)場復(fù)勘模式事故發(fā)生后，事故車輛離開現(xiàn)場后客戶再向保險(xiǎn)公司報(bào)案，或者客戶報(bào)案后事故車輛未經(jīng)查勘離開現(xiàn)場，但為核實(shí)事故真實(shí)性，需客戶返回出險(xiǎn)現(xiàn)場進(jìn)行復(fù)勘工作。該模式適用于重大案件、夜間出險(xiǎn)及保險(xiǎn)公司認(rèn)為其他高風(fēng)險(xiǎn)案件、可疑案件。13二、保險(xiǎn)事故現(xiàn)場（1）保險(xiǎn)事故的定義保險(xiǎn)事故是指被保險(xiǎn)車輛因過錯(cuò)或意外造成的人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的事件。（2）保險(xiǎn)事故現(xiàn)場的定義

保險(xiǎn)事故現(xiàn)場是指發(fā)生保險(xiǎn)事故的被保險(xiǎn)車輛及其與事故有關(guān)的車、人、物遺留下的同事故有關(guān)的痕跡證物所占有的空間。保險(xiǎn)事故現(xiàn)場必須同時(shí)具備一定的時(shí)間、地點(diǎn)、人、車、物5個(gè)要素，他們的相互關(guān)系與事故發(fā)生有因果關(guān)系。2.保險(xiǎn)事故現(xiàn)場（3）保險(xiǎn)事故的分類【根據(jù)事故發(fā)生的性質(zhì)分】單方事故雙（多）方事故【根據(jù)事故發(fā)生的形態(tài)分】碰撞、輾壓、刮擦、翻車、墜車、爆炸和失火7種形態(tài)。（4）保險(xiǎn)事故現(xiàn)場分類【原始現(xiàn)場】發(fā)生事故后至現(xiàn)場查勘前，沒有發(fā)生人為或自然破壞，仍然保持著發(fā)生事故后的原始狀態(tài)的現(xiàn)場?！咀儎蝇F(xiàn)場】發(fā)生事故后至現(xiàn)場查勘前，由于受到了人為或自然原因的破壞，使現(xiàn)場的原始狀態(tài)發(fā)生了部分或全部變動的現(xiàn)場?！净謴?fù)現(xiàn)場】恢復(fù)現(xiàn)場有兩種情況：一是對上述變動現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場分析、證人指認(rèn)，將變動現(xiàn)場恢復(fù)到原始現(xiàn)場狀態(tài)；

二是原始現(xiàn)場撤除后，因案情需要，根據(jù)原現(xiàn)場記錄圖、照片和查勘記錄等材料重新布置恢復(fù)現(xiàn)場。3.現(xiàn)場查勘目的（1）查明事故的真實(shí)性通過客觀、細(xì)致的現(xiàn)場查勘證明案件是否普通單純的交通事故，是否為騙保而偽造事故，即確定事故的真實(shí)性。（2）確定標(biāo)的車在事故中的責(zé)任通過對現(xiàn)場周圍環(huán)境、道路條件的查勘；對事故經(jīng)過進(jìn)行分析調(diào)查，查明事故的主要情節(jié)和交通違法因素，分清標(biāo)的車在事故中所負(fù)的責(zé)任。（3）確定事故的保險(xiǎn)責(zé)任（4）確認(rèn)事故的損失通過現(xiàn)場的各種痕跡物證，對當(dāng)事人和證明人的詢問和調(diào)查，對事故經(jīng)過進(jìn)行分析調(diào)查，查明事故發(fā)生的主要情節(jié)，結(jié)合保險(xiǎn)條款和相關(guān)法規(guī)，確定事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范疇。通過對受損車輛的現(xiàn)場查勘，分析損失形成的原因，確定該起事故中造成的標(biāo)的車及第三者的損失范圍。二、現(xiàn)場查勘工作的內(nèi)容人?！?54321”的方法和準(zhǔn)則：6個(gè)方面：車、證、人、路、貨、行5字法取證：問、聞、看、思、拍”4個(gè)基本問題：保險(xiǎn)車輛、保險(xiǎn)責(zé)任誰的責(zé)任、損失金額3項(xiàng)技能：調(diào)查取證、現(xiàn)場圖繪制、現(xiàn)場查勘報(bào)告填寫2個(gè)順序：由表及里、由前往后1個(gè)目標(biāo)：有利于車主、修理廠、保險(xiǎn)公司二、現(xiàn)場查勘工作的內(nèi)容查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場后要了解哪些情況?查勘前要做哪些準(zhǔn)備?（一）查勘前的準(zhǔn)備三、現(xiàn)場查勘工作具體要點(diǎn)和技巧（1）保險(xiǎn)期限（是否在保險(xiǎn)期間內(nèi)，接近起止時(shí)間的案件做出標(biāo)記）（2）承保的險(xiǎn)種（3）保險(xiǎn)金額、責(zé)任限額1.查閱抄單2.閱讀報(bào)案記錄（1）被保險(xiǎn)人名稱，保險(xiǎn)車輛車牌號；（2）出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處理機(jī)關(guān)、損失概要；（3）被保險(xiǎn)人、駕駛員及當(dāng)事人聯(lián)系電話。（1）對報(bào)案間距較短的歷史信息進(jìn)行查閱，了解歷史損失情況和當(dāng)時(shí)照片反映的車況車貌，為查勘提供參照；（2）查閱涉案車輛近期注銷或拒賠案件信息，嚴(yán)防虛假案件3.查詢涉案車輛歷史出險(xiǎn)記錄【查勘設(shè)備】

查勘車輛、照相用的相機(jī)、錄音筆、電池及充電器等，重大案件需攜帶錄像機(jī)；測量用的鋼卷尺或皮尺；記錄用的簽字筆、書寫板、三角板、印泥等文具；夜間查勘需準(zhǔn)備手電筒；雨天查勘需準(zhǔn)備雨傘、膠靴等；視情況還需準(zhǔn)備反光背心、事故警示牌、手套等防護(hù)用品；新手查勘還需準(zhǔn)備事故現(xiàn)場所在地的地圖備查?！咀鳂I(yè)資料】現(xiàn)場查勘需準(zhǔn)備現(xiàn)場出險(xiǎn)報(bào)案表、保單抄件、索賠申請書、報(bào)案記錄、現(xiàn)場查勘記錄、索賠須知、詢問筆錄、事故車輛損失確認(rèn)書等。4、查勘工具和用品的準(zhǔn)備1.查看前的工作出發(fā)前，檢查查勘車輛車況。離合、制動性能是否良好，備胎情況及更換工具是否隨車攜帶，燃油油量能否滿足當(dāng)天查勘要求，另外檢查相機(jī)等查勘工具、救護(hù)用具、作業(yè)資料等是否完備，各類電子設(shè)備電量是否充足。5、出發(fā)前的各項(xiàng)檢查(二)現(xiàn)場查勘工作要點(diǎn)三、現(xiàn)場查勘工作具體要點(diǎn)和技巧（1）到達(dá)查勘地點(diǎn)后，發(fā)現(xiàn)特殊情況，應(yīng)及時(shí)向接報(bào)案中心進(jìn)行反饋；（2）協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大。（3）有人員傷亡的、造成道路交通設(shè)施損壞的，應(yīng)提醒客戶向交通管理部門報(bào)案，并協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場。（4）因阻礙交通無法保護(hù)現(xiàn)場的，查勘員可允許駕駛員將車移至不妨礙交通的地點(diǎn)，在附近等候查勘。1.處理現(xiàn)場(二)現(xiàn)場查勘工作要點(diǎn)三、現(xiàn)場查勘工作具體要點(diǎn)和技巧（1）查驗(yàn)肇事駕駛?cè)撕蛨?bào)案人的身份，核實(shí)報(bào)案人、駕駛?cè)伺c被保險(xiǎn)人的關(guān)系；（2）注意駕駛?cè)藛T是否存在飲酒、醉酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險(xiǎn)車輛情況，是否存在臨時(shí)找他人頂替真實(shí)駕駛?cè)藛T的情況；2.查明肇事駕駛?cè)?、?bào)案人的情況駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符；查驗(yàn)肇事駕駛?cè)说鸟{駛證

駕駛?cè)藛T是否是被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)?；駕駛?cè)藛T是否為保險(xiǎn)合同中約定的駕駛?cè)?；特種車駕駛?cè)耸欠窬邆鋰矣嘘P(guān)部門核發(fā)的有效操作證；

營業(yè)性客車的駕駛?cè)耸欠窬哂袊矣嘘P(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。駕駛證是否有效(二)現(xiàn)場查勘工作要點(diǎn)2.查明肇事駕駛?cè)?、?bào)案人的情況（1）確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的車輛信息（2）查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛的行駛證（3）查驗(yàn)第三方車輛信息（4）查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛的使用性質(zhì)(二)現(xiàn)場查勘工作要點(diǎn)三、現(xiàn)場查勘工作具體要點(diǎn)和技巧3．查驗(yàn)出險(xiǎn)車輛情況4．查明出險(xiǎn)經(jīng)過（2）核實(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn)查驗(yàn)出險(xiǎn)地點(diǎn)與保險(xiǎn)單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。對擅自移動現(xiàn)場或謊報(bào)出險(xiǎn)地點(diǎn)的，要進(jìn)一步調(diào)查。(二)現(xiàn)場查勘工作要點(diǎn)三、現(xiàn)場查勘工作具體要點(diǎn)和技巧（3）查明出險(xiǎn)原因?對報(bào)案人所陳述的出險(xiǎn)經(jīng)過合理性、分析判斷，積極索取證明和證據(jù)。?注意駕駛?cè)藛T資料收集和審核。?對存在疑點(diǎn)的案件，應(yīng)對事故真實(shí)性和出險(xiǎn)經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查。?如被保險(xiǎn)人未按條款規(guī)定協(xié)助保險(xiǎn)人勘驗(yàn)事故各方車輛，證明事故原因，應(yīng)在查勘記錄中注明。?對于單方事故，應(yīng)認(rèn)真核對事故痕跡、做好詢問筆錄；?對于出險(xiǎn)時(shí)間接近的兩起案件，須認(rèn)真核查，確定是否屬于重復(fù)索賠。5．估算事故損失情況（1）確定損失類型本車車損本車車上財(cái)產(chǎn)損失本車車上人員傷亡第三者車輛損失第三者人員傷亡第三者車上財(cái)產(chǎn)損失其他（２）估計(jì)事故損失金額估計(jì)事故涉及的各類損失金額，并逐項(xiàng)在查勘記錄中填寫。查明受損車輛、貨物及其他財(cái)產(chǎn)的損失程度，及各方人員傷亡情況。（１）對事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行初步判斷分別判斷事故是否屬于機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)或商業(yè)機(jī)動車輛保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，對是否立案提出建議。6．初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任（２）初步判斷事故涉及的險(xiǎn)別查勘人員應(yīng)根據(jù)事故涉及的損失類別、各損失類別的估計(jì)損失金額和出險(xiǎn)車輛的承保險(xiǎn)別，初步判斷事故涉及的險(xiǎn)別。(二)現(xiàn)場查勘工作要點(diǎn)（３）初步判斷責(zé)任劃分情況交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認(rèn)定；當(dāng)事人根據(jù)《交通事故處理程序規(guī)定》和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)自行協(xié)商處理交通事故的，應(yīng)協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責(zé)任并填寫《協(xié)議書》。當(dāng)事人自行協(xié)商處理的交通事故，應(yīng)根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)核實(shí)事故責(zé)任。發(fā)現(xiàn)明顯與實(shí)際情況不符，縮小或擴(kuò)大責(zé)任的協(xié)議，應(yīng)要求被保險(xiǎn)人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認(rèn)定書。6．初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任(二)現(xiàn)場查勘工作要點(diǎn)（１）凡涉及車輛和財(cái)產(chǎn)損失的案件，必須進(jìn)行拍照第一現(xiàn)場查勘的，應(yīng)有反映事故現(xiàn)場全貌的全景照片，反映受損車輛號牌號碼，車輛、財(cái)產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片；非第一現(xiàn)場查勘的，事故照片應(yīng)重點(diǎn)反映受損車輛號牌號碼，車輛、財(cái)產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片。(二)現(xiàn)場查勘工作要點(diǎn)7.拍攝、上傳及分揀事故現(xiàn)場、受損標(biāo)的照片(二)現(xiàn)場查勘工作要點(diǎn)7.拍攝、上傳及分揀事故現(xiàn)場、受損標(biāo)的照片方位照概貌照中心照細(xì)目照

查勘第一現(xiàn)場時(shí)，要有全景照片（反映出險(xiǎn)現(xiàn)場全貌）和近景照片（反映出險(xiǎn)車輛號牌號碼，車輛、財(cái)產(chǎn)損失部位、損失程度）。事故現(xiàn)場不是第一現(xiàn)場的，事故照片應(yīng)為重點(diǎn)反映受損車輛號牌號碼車輛和財(cái)產(chǎn)的損失部位、損失程度的近景照片。拍攝事故現(xiàn)場照片具體拍攝照片的步驟如下：找到并拍攝報(bào)案人講述的出險(xiǎn)地址，照片中最好有參考物，如路牌等。拍下車牌號。站在車前大約2m遠(yuǎn)、偏左或偏右些的位置，拍攝一張有車牌號和整車的照片，如圖所示。步驟1步驟2拍攝事故現(xiàn)場照片步驟3拍攝車損部分。將出險(xiǎn)車輛的損壞部位按不同角度拍照，照片要清楚，能夠反映車損位置，如圖所示。若為單車事故（人傷），則此次查勘照相完成。拍攝事故現(xiàn)場照片步驟4拍攝記錄下事發(fā)時(shí)的車輛狀態(tài)和位置。為了清楚反映標(biāo)的車輛在道路中所處位置以及事故車輛之間的位置關(guān)系，拍攝時(shí)一般應(yīng)在正面、側(cè)面（一側(cè)）、背面拍三張，如圖所示。

絕大多數(shù)的追尾事故均為后車負(fù)全責(zé)，此時(shí)需要拍攝的照片包括：車頭45°、車尾45°、碰撞示意圖、碰撞細(xì)節(jié)以及追尾車號牌。追尾事故并線事故并線事故則為違規(guī)并線車輛全責(zé)，此時(shí)需要拍攝的照片包括：兩車道路正前方、兩車道路正后方、兩車碰撞示意圖、兩車碰撞細(xì)節(jié)以及違規(guī)并線車號牌。逆行事故逆行造成發(fā)生交通事故的當(dāng)然由逆行一方承擔(dān)全責(zé)，此時(shí)需要拍照的圖片包括：道路標(biāo)識行車方向與輛車位置示意圖（車頭、車尾各一張）、兩車碰撞示意圖以及兩車碰撞細(xì)節(jié)。拍攝事故現(xiàn)場照片步驟5若為多車事故拍下第三方車牌和車損情況，拍攝方法同步驟1和步驟2。事故現(xiàn)場查勘——項(xiàng)目訓(xùn)練機(jī)動車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘草圖對于重大或出險(xiǎn)原因較為復(fù)雜的賠案，應(yīng)繪制《機(jī)動車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘草圖》?，F(xiàn)場草圖要反映出事故車方位、道路情況及外界影響因素，如圖中所示。

現(xiàn)場草圖反映標(biāo)的車輛的出險(xiǎn)地點(diǎn)和周邊環(huán)境。查勘定損人員要用一定的比例將事故現(xiàn)場的各種交通元素、痕跡、道路設(shè)施及物貌繪制在圖紙上。繪制現(xiàn)場圖的基本要求如下。①能夠表明事故現(xiàn)場的地點(diǎn)、方位、物貌和交通情況。②標(biāo)明交通元素及事故相關(guān)的遺留痕跡和物體灑落的位置。③標(biāo)明事物的形狀。④根據(jù)事故痕跡標(biāo)明事故過程，以及車、人、畜牧等的動態(tài)。⑤現(xiàn)場圖是體現(xiàn)出險(xiǎn)事故產(chǎn)生原因、判斷事故責(zé)任的重要依據(jù)；現(xiàn)場圖不僅需要繪圖者能看懂，更重要的是沒有到過出險(xiǎn)現(xiàn)場的人也能從中了解到出險(xiǎn)現(xiàn)場的概貌，即通過現(xiàn)場圖能夠?qū)κ鹿尸F(xiàn)場狀況有一個(gè)總體的認(rèn)識。

機(jī)動車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘草圖機(jī)動車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘草圖含

義圖形符號含

義圖形符號備

注★

載重車平面載重車

側(cè)面圖含平頭載重車、專用汽車特種車

含

義圖形符號含

義圖形符號備

注★

客車平面客車側(cè)面圖含無軌電車、特種車★

小轎車平面小轎車

側(cè)面圖含吉普車、微型面包車★

掛車平面掛車側(cè)面圖含全掛車、半掛車★

二輪摩托車輕便摩托車

鉸接式客車平面鉸接式客車側(cè)面圖含鉸接式無軌電車拖拉機(jī)平面拖拉機(jī)

側(cè)面圖含專用機(jī)械手扶拖拉機(jī)平面手扶拖拉機(jī)側(cè)面圖

后三輪

摩托車側(cè)三輪

摩托車

含

義圖形符號含

義圖形符號備

注★

自動車

獸力車含平頭載重車、專用汽車特種車三輪車

人力車含無軌電車、特種車道路標(biāo)線符號非機(jī)動車符號機(jī)動車符號含

義圖形符號備

注含

義圖形符號備

注★方向標(biāo)

風(fēng)向標(biāo)X為風(fēng)力級數(shù)含

義圖形符號含

義圖形符號含

義圖形符號★人體傷體尸體人體圖形符號道路標(biāo)線符號含

義圖形符號含

義圖形符號★中心雙實(shí)線★中心

虛線含

義圖形符號備

注含

義圖形符號備

注輪胎擦印

★輪胎拖印L為拖印長★輪胎壓印

★側(cè)滑印各種車通用動態(tài)痕跡圖形符號交通現(xiàn)場和交通事故類型圖形符號含

義圖形符號含

義圖形符號★機(jī)動車行駛軌跡★摩托車行駛軌跡★自行車行駛軌跡行人運(yùn)動軌跡翻車、墜落爆炸（２）拍攝相關(guān)證件及資料保險(xiǎn)車輛的行駛證（客運(yùn)車輛準(zhǔn)運(yùn)證）、駕駛?cè)说鸟{駛證（駕駛客運(yùn)車輛駕駛?cè)藴?zhǔn)駕證，特種車輛駕駛?cè)瞬僮髻Y格證）。必要時(shí)拓印或拍攝保險(xiǎn)車輛的發(fā)動機(jī)號和車架號。7.拍攝、上傳及分揀事故現(xiàn)場、受損標(biāo)的照片(二)現(xiàn)場查勘工作要點(diǎn)（1）根據(jù)查勘內(nèi)容填寫《查勘記錄》，并爭取報(bào)案人簽字確認(rèn)。查勘員應(yīng)盡量詳細(xì)填寫《查勘記錄》，以保證入機(jī)時(shí)查勘資料的完整性；（2）重大、復(fù)雜或有疑點(diǎn)的案件，應(yīng)在詢問有關(guān)當(dāng)事人、證明人后，在《機(jī)動車保險(xiǎn)車輛事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄》中記錄，并由被詢問人簽字確認(rèn)；（3）重大、出險(xiǎn)原因較為復(fù)雜的賠案應(yīng)繪制《機(jī)動車保險(xiǎn)車輛事故現(xiàn)場查勘草圖》，現(xiàn)場草圖要反映出事故車方位、道路情況及外界影響因素；（4）對VIP客戶案件或小額賠案制訂優(yōu)先處理流程的，應(yīng)在查勘記錄中注明案件處理等級8.繕制查勘記錄(二)現(xiàn)場查勘工作要點(diǎn)環(huán)視現(xiàn)場把握大局俯視圖目標(biāo)明確排除干擾（1）發(fā)生機(jī)動車之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶先通過交強(qiáng)險(xiǎn)進(jìn)行賠償處理，超過交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行賠償。（2）交強(qiáng)險(xiǎn)未在我公司承保的，應(yīng)指導(dǎo)客戶向交強(qiáng)險(xiǎn)承保公司報(bào)案，由交強(qiáng)險(xiǎn)承保公司對第三者損失先行定損。（3）符合交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”處理?xiàng)l件的，應(yīng)向客戶告知互碰處理后續(xù)流程。1.告知賠償順序（三）指導(dǎo)報(bào)案人進(jìn)行后續(xù)處理（1）在《索賠須知》中完整勾選被保險(xiǎn)人索賠時(shí)需要提供的單證，雙方確認(rèn)簽字后交被保險(xiǎn)人或報(bào)案人；（2）指導(dǎo)報(bào)案人填寫《索賠申請書》，告知報(bào)案人交被保險(xiǎn)人簽名或蓋章后，在提交索賠單證時(shí)一并向保險(xiǎn)人提供2.向報(bào)案人提供《機(jī)動車保險(xiǎn)索賠須知》和《機(jī)動車保險(xiǎn)索賠申請書》（三）指導(dǎo)報(bào)案人進(jìn)行后續(xù)處理（1）查勘時(shí)不能當(dāng)場定損的，查勘人員應(yīng)與被保險(xiǎn)人或其代理人約定定損的時(shí)間、地點(diǎn)；對于事故車輛損失較重，需拆檢后方能定損的案件，應(yīng)安排車輛到拆檢定損點(diǎn)集中拆檢定損；（2）向客戶推薦公司特色理賠方案，引導(dǎo)客戶選擇快速、便捷的“一站式”后續(xù)服務(wù)；（3）對于明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或者存在條款列明除外責(zé)任的，應(yīng)耐心向客戶解釋，爭取客戶同意注銷案件3.告知客戶后續(xù)理賠流程（三）指導(dǎo)報(bào)案人進(jìn)行后續(xù)處理（1）指引客戶下載安裝微信、掌上人保等手機(jī)軟件，通過對操作方法耐心細(xì)致的講解，讓客戶通過自助理賠模式，方便快捷的完成查勘，無需在現(xiàn)場等待查勘人員前往處理。（2）接到客戶提交的案件信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行在線審核后給予處理意見。（3）告知客戶理賠所需單證，指導(dǎo)客戶進(jìn)行在線提交，并及時(shí)審核。（4）符合現(xiàn)場快速處理的賠案，與客戶協(xié)商確定損失金額，并進(jìn)入后續(xù)理賠流程。（5）對因客戶原因?qū)е略诰€自助查勘中止的，應(yīng)根據(jù)客戶要求和案件情況，及時(shí)安排現(xiàn)場查勘或指引客戶下一步操作（四）在線查勘方式要點(diǎn)（1）按照差異化標(biāo)準(zhǔn)提供不同的理賠服務(wù)；（2）對于存在下列疑點(diǎn)的案件，在重點(diǎn)詳細(xì)詢問后，要求復(fù)勘事故出險(xiǎn)現(xiàn)場，還要走訪知情人核實(shí)情況；（3）雙車事故、多車事故，應(yīng)分別向各當(dāng)事人進(jìn)行詢問，對了解到的出險(xiǎn)相關(guān)情況進(jìn)行相互佐證，還要對各方車輛損失情況進(jìn)行勘察，最后還原并核實(shí)出險(xiǎn)經(jīng)過；（4）對于事故車到達(dá)修理廠后報(bào)案的案件，要重點(diǎn)查證（五）非現(xiàn)場查勘方式要點(diǎn)（1）水淹車事故查勘前聯(lián)系客戶時(shí)應(yīng)提醒客戶不要嘗試啟動，有條件時(shí)，應(yīng)斷開蓄電池的連接線，并及時(shí)協(xié)助進(jìn)行施救，查勘時(shí)應(yīng)記錄水淹的時(shí)間和水位線；（2）火災(zāi)、自燃事故現(xiàn)場應(yīng)注意車輛起火原因、是否因擅自改裝、加裝電器及設(shè)備導(dǎo)致被保險(xiǎn)機(jī)動車起火；（3）盜搶案件現(xiàn)場查勘應(yīng)對報(bào)案人做好詢問筆錄，還應(yīng)開展附近的走訪工作，收集有價(jià)值的信息；（4）對存在疑點(diǎn)的案件，應(yīng)對事故真實(shí)性和出險(xiǎn)經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查，可查找當(dāng)事人和目擊者進(jìn)行調(diào)查取證，并作詢問筆錄，及時(shí)向上級報(bào)告，視情況移交案件稽查崗。（六）典型案件的風(fēng)險(xiǎn)查勘要點(diǎn)（5）對案件需要加扣免賠的情形和原因要向客戶做耐心專業(yè)的解釋。（6）涉及到貨物損失的事故，須及時(shí)拍攝貨物運(yùn)單，記錄貨物的種類和總量，清點(diǎn)貨物的損失數(shù)量。（7）對于出險(xiǎn)日期距起保日期或終保時(shí)間一個(gè)月以內(nèi)的案件，加保車損險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、車身劃痕險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)或增加三者險(xiǎn)、車上人員責(zé)任限額等變更承保條件且出險(xiǎn)日期距變更日期一個(gè)月以內(nèi)的案件，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注是否存在道德風(fēng)險(xiǎn)。（六）典型案件的風(fēng)險(xiǎn)查勘要點(diǎn)1.準(zhǔn)確錄入事故類型

2.準(zhǔn)確錄入事故責(zé)任比例3.有免賠條件的時(shí)，應(yīng)正確勾選免賠條件4.結(jié)合事故情形和損失情況，正確關(guān)聯(lián)或取消關(guān)聯(lián)交強(qiáng)險(xiǎn)或商業(yè)險(xiǎn)保單（一）系統(tǒng)操作四、查勘后系統(tǒng)操作和信息收集反饋要點(diǎn)1.核實(shí)并收集被保險(xiǎn)人信息核實(shí)并收集被保險(xiǎn)人信息并及時(shí)準(zhǔn)確地錄入系統(tǒng)，重點(diǎn)確認(rèn)被保險(xiǎn)人的手機(jī)號等有效聯(lián)系信息。2.收集三者車主信息收集三者車主信息，重點(diǎn)收集車型信息、車主姓名、聯(lián)系電話等有效信息。3.反饋信息將收集到的客戶信息應(yīng)按照相應(yīng)的流程進(jìn)行反饋并做好保密工作，不得公開收集到的客戶信息，更不能用于他用（二）收集反饋客戶信息要點(diǎn)事故現(xiàn)場查勘——項(xiàng)目訓(xùn)練

某天早上，張先生在送孫子上學(xué)途中，由于雪天道路濕滑，與對面駛來的一輛白色捷達(dá)車發(fā)生了碰撞事故，導(dǎo)致張先生的福特翼虎車右前部受損，捷達(dá)車右前部受損。張先生已報(bào)案，調(diào)度員安排查勘員沈一銘到現(xiàn)場查勘，沈一銘應(yīng)如何開展該事故現(xiàn)場查勘工作呢？案例導(dǎo)入保險(xiǎn)單號碼：YHVI20091128BJ00054報(bào)案編號：YHCM20101026BJ00288出險(xiǎn)時(shí)間：2022年10月26日8時(shí)分出險(xiǎn)地點(diǎn)：北京市海淀區(qū)永泰中路查勘時(shí)間：2022年10月26日9時(shí)30分查勘地點(diǎn)：北京市海淀區(qū)永泰中路是否第一現(xiàn)場：是

廠牌型號：大眾牌FV7146BCDBG發(fā)動機(jī)號：V6CYL24VALVE號牌底色：藍(lán)號牌號碼：京N54321車架號（VIN）：LGWEF3A517B012345初次登記日期：2020年11月5日駕駛?cè)诵彰簭埫黢{駛證號碼/p>

性別：男初次領(lǐng)證日期：2007年8月11日準(zhǔn)駕車型：B2聯(lián)系方式習(xí)單元二立案立案工作是保險(xiǎn)公司理賠流程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，一般是在根據(jù)查勘環(huán)節(jié)錄入相關(guān)信息后進(jìn)入立案處理環(huán)節(jié)，是對保險(xiǎn)標(biāo)的經(jīng)過初步的查驗(yàn)和分析判斷，對屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故進(jìn)行登記和受理的過程。立案意味著什么？立案的目的則是正式確立案件，統(tǒng)一編號并對其進(jìn)行程序化的管理學(xué)習(xí)單元二立案一、立案工作職責(zé)立案工作人員的主要職能有：（1）對查勘發(fā)起的立案任務(wù)進(jìn)行處理，并對未立案案件進(jìn)行跟蹤并及時(shí)給予相應(yīng)的處理；（2）準(zhǔn)確錄入、調(diào)整立案估損金額信息、事故信息、被保險(xiǎn)車輛在事故中的責(zé)任比例；（3）及時(shí)錄入巨災(zāi)信息代碼；（4）發(fā)起常規(guī)追償任務(wù)二、立案模式學(xué)習(xí)單元二立案（三）強(qiáng)制立案（一）自動立案（二）人工立案系統(tǒng)根據(jù)查勘環(huán)節(jié)錄入的相關(guān)信息，按照預(yù)設(shè)的規(guī)則引擎對符合條件的案件完成自動立案，也是目前采用最為廣泛的立案模式。根據(jù)授權(quán)管理的相關(guān)規(guī)定，由立案崗人員審核后完成分級立案操作。對于超過3天沒有完成的立案任務(wù)，理賠系統(tǒng)將根據(jù)報(bào)案情況賦予案件強(qiáng)制立案的標(biāo)識，并按照相應(yīng)的規(guī)則，對案件進(jìn)行估損賦值。（1）接收查勘資料，包括查勘記錄及附表、查勘照片、詢問筆錄，以及駕駛證、行駛證照片/復(fù)印件等。確保立案人員充分掌握查勘信息。（2）查閱出險(xiǎn)車輛的承保信息。（3）查閱出險(xiǎn)車輛的歷史賠案信息。三、立案工作內(nèi)容（一）立案前的準(zhǔn)備判斷保險(xiǎn)責(zé)任三、立案工作內(nèi)容（二）立案處理判斷保險(xiǎn)責(zé)任對應(yīng)險(xiǎn)別錄入估損信息三、立案工作內(nèi)容（二）立案處理判斷保險(xiǎn)責(zé)任對應(yīng)險(xiǎn)別錄入估損信息立案重要信息三、立案工作內(nèi)容（二）立案處理判斷保險(xiǎn)責(zé)任對應(yīng)險(xiǎn)別錄入估損信息立案重要信息立案建議三、立案工作內(nèi)容（二）立案處理判斷保險(xiǎn)責(zé)任對應(yīng)險(xiǎn)別錄入估損信息立案重要信息三、立案工作內(nèi)容（二）立案處理立案建議立案處理時(shí)限判斷保險(xiǎn)責(zé)任對應(yīng)險(xiǎn)別錄入估損信息立案重要信息發(fā)起追償任務(wù)三、立案工作內(nèi)容（二）立案處理立案建議立案處理時(shí)限（1）立案時(shí)，應(yīng)對交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的案件狀態(tài)分別進(jìn)行標(biāo)記（2）立案后，應(yīng)根據(jù)案情分別對交強(qiáng)險(xiǎn)或商業(yè)保險(xiǎn)的立案有效性進(jìn)行調(diào)整，對于不涉及賠償?shù)碾U(xiǎn)別應(yīng)加注無效標(biāo)識。四、立案狀態(tài)調(diào)整和立案注銷（一）立案狀態(tài)調(diào)整（1）不屬于保險(xiǎn)責(zé)任；（2）屬于保險(xiǎn)責(zé)任，但客戶放棄索賠；（3）無效數(shù)據(jù)（垃圾數(shù)據(jù)）；（4）客戶已報(bào)案，但兩年內(nèi)未提交索賠申請書及相關(guān)理賠單證的案。四、立案狀態(tài)調(diào)整和立案注銷（二）立案注銷定損的基礎(chǔ)知識定損是指根據(jù)現(xiàn)場查勘記錄，保險(xiǎn)公司定損員與被保險(xiǎn)人、第三方（如交警、修理廠等）協(xié)商確定保險(xiǎn)事故損失的過程。施救費(fèi)用車輛損失其他財(cái)產(chǎn)損失人員傷亡損失學(xué)習(xí)單元三

定損定損工作流程01020306070405一、定損工作職能學(xué)習(xí)單元三

定損查閱查勘記錄、承保情況、歷史出險(xiǎn)記錄確定受損機(jī)動車和其它財(cái)產(chǎn)的損失情況，并對損失項(xiàng)目進(jìn)行拍照與客戶協(xié)商確定修理方案，包括確定修理項(xiàng)目和換件項(xiàng)目對需要核損的案件提交核損崗核損引導(dǎo)客戶選擇保險(xiǎn)公司合作修理廠進(jìn)行事故車輛維修對修復(fù)車輛進(jìn)行復(fù)檢和損余回收，做好配件回收登記，填寫《保險(xiǎn)車輛損失配件回收清單》確認(rèn)施救費(fèi)用（3）上門定損（1）現(xiàn)場定損對于僅涉及小額車損、財(cái)產(chǎn)及人員受傷的案件，經(jīng)現(xiàn)場查勘，責(zé)任清晰，損失明確且符合公司相關(guān)規(guī)定的，可進(jìn)行事故現(xiàn)場定損處理，實(shí)現(xiàn)查定一體化服務(wù)。（2）集中定損①快賠點(diǎn)定損

②對于當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)或公司規(guī)定需要統(tǒng)一集中定損的案件，可依據(jù)相關(guān)規(guī)定引導(dǎo)客戶前往集中拆檢定損中心進(jìn)行處理。③對于當(dāng)?shù)鼐S修企業(yè)相對集中的區(qū)域設(shè)立定損點(diǎn)，派駐定損人員，對受損車輛進(jìn)行集中定損。對于現(xiàn)場無法定損的車輛，且客戶不愿意采取其他定損方式的，可根據(jù)客戶意愿約定修理地點(diǎn)上門定損。(一)定損模式（4）在線定損(二)定損工具（1）對于使用移動定損服務(wù)工具的案件，按照保險(xiǎn)公司移動查勘定損系統(tǒng)操作實(shí)務(wù)要求進(jìn)行現(xiàn)場拍照和標(biāo)準(zhǔn)化定損，實(shí)時(shí)出具定損結(jié)果。（2）對于使用手機(jī)自助理賠或微理賠服務(wù)工具的案件，按照公司手機(jī)自助理賠操作實(shí)務(wù)要求實(shí)時(shí)做好照片和信息的審核，在線完成定損并反饋客戶。（3）對于使用遠(yuǎn)程定損服務(wù)工具的案件，按照公司車險(xiǎn)遠(yuǎn)程定損工作流程及操作要求進(jìn)行規(guī)范操作，做到定損結(jié)果立等可取。（4）對于不適合現(xiàn)場定損案件，按公司規(guī)定對受損車輛或財(cái)產(chǎn)進(jìn)行拍照、定損，并在理賠系統(tǒng)中錄入定損相關(guān)信息。三、定損前準(zhǔn)備1.查閱查勘記錄2.查看保險(xiǎn)車輛承保情況3.查閱涉案車輛出險(xiǎn)記錄自己的車損1.8萬元第三者車損2萬元車上乘員受傷第三者醫(yī)療費(fèi)用1萬元交強(qiáng)險(xiǎn)車損險(xiǎn)三者險(xiǎn)車上人員責(zé)任險(xiǎn)張先生上班趕路車速過快，追尾前面小轎車，具體損失如下，請判斷損失對應(yīng)的險(xiǎn)種。四、定損內(nèi)容（一）車輛定損1．車輛定損基本原則2．確定保險(xiǎn)車輛和三者車輛損失項(xiàng)目3．損失拍照4．與客戶協(xié)商確定修理方案、包括換件項(xiàng)目、修理項(xiàng)目、檢修項(xiàng)目5．出具《損失情況確認(rèn)書》6．詢、報(bào)價(jià)7．車輛送修8．修復(fù)車輛的復(fù)檢9．車輛定損時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題1、車險(xiǎn)定損的原則01修理的范圍僅限本次保險(xiǎn)事故所造成的損失。修理范圍的界定03能夠進(jìn)行局部修復(fù)的,不進(jìn)行整體修理修理部位的確定04能換零件的不換總成件配件更換的限定02能修復(fù)的部件應(yīng)堅(jiān)持修理，不能隨意更換能修不換的原則李明先生在開車回家的途中，不小心發(fā)生交通事故，造成車輛多處受損，其中車門受損情況如下圖所示。請問車主要求將車門受損更換可以么?1、車險(xiǎn)定損的原則05定損中應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)鼐S修行業(yè)工時(shí)費(fèi)用水平準(zhǔn)確確定工時(shí)費(fèi)用060708定損中應(yīng)按照市場情況準(zhǔn)確掌握換件價(jià)格確定車輛的維修方案時(shí),應(yīng)保證車輛維修后能達(dá)到原有的技術(shù)性能狀態(tài)積極主動,掌握定損的主動權(quán)，超過權(quán)限時(shí)及時(shí)報(bào)上級工時(shí)費(fèi)用的核定配件價(jià)格的審核維修方案的確定掌握定損的主動權(quán)2、確定事故損失項(xiàng)目

在交通事故中車輛的直接損失，如修車費(fèi)。區(qū)分本次事故和非本次事故，自然磨損和事故損失，區(qū)分新增加設(shè)備。

車輛損失01

除車輛損失及人員傷亡損失以外的財(cái)產(chǎn)損失，如本車車上財(cái)產(chǎn)損失、第三者財(cái)產(chǎn)損失。其他財(cái)產(chǎn)損失

在交通事故中人員傷亡所導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失，如醫(yī)療費(fèi)、死亡傷殘費(fèi)。人員傷亡損失0203

發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，被保險(xiǎn)人為防止損失的進(jìn)一步擴(kuò)大，采取必要、合理的措施進(jìn)行施救而支出的費(fèi)用，如搶救車上貨物的費(fèi)用。施救費(fèi)用04下列哪種情況時(shí)，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償?shù)姆秶ǎ?/p>

A制動失靈B傾覆C機(jī)械損失D零部件銹蝕3、損失拍照（1）受損部位照片應(yīng)反映出出險(xiǎn)車輛受損部位拆解前的狀況，對于簡單事故，應(yīng)該能夠反映車輛損壞的程度。（2）受損零部件照片對于受損部位照片仍不能反映出損壞程度的，應(yīng)該對需要進(jìn)步說明零部件照相，必要時(shí)可以借助其他人、物、標(biāo)牌指示損壞的地方和所屬車輛。

事故車輛定損項(xiàng)目的修換原則事故車輛損失應(yīng)掌握“以修為主，能修不換”總原則，在實(shí)際的定損中，對不同的部件或材料的修換原則又有差異。4、與客戶協(xié)商確定維修方案

修換的通用原則010102030405不影響使用性能又不影響外觀質(zhì)量，且利用簡單工藝即可恢復(fù)的，應(yīng)以修復(fù)為主。以二類以上維修企業(yè)技術(shù)水平無法修復(fù)或在工藝上無法保證修后質(zhì)量的應(yīng)更換。受損配件修復(fù)后使用可能影響車輛安全及性能時(shí)，應(yīng)考慮更換；若維修能夠達(dá)到相應(yīng)的技術(shù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，從常規(guī)和技術(shù)的角度考慮，則不必進(jìn)行更換，應(yīng)堅(jiān)持以修為主的原則。當(dāng)配件修復(fù)費(fèi)用超過或等于該配件更換費(fèi)用時(shí)，應(yīng)更換；當(dāng)配件修復(fù)費(fèi)用超過或等于該配件更換費(fèi)用的70%時(shí)，可以更換；但若該配件價(jià)格昂貴且在市場上難以采購時(shí)，應(yīng)協(xié)商修理，其修理費(fèi)用可以依實(shí)際情況依照相應(yīng)的比例進(jìn)行上浮。所有更換件定損規(guī)格不得高于原車事故前裝配的品牌、規(guī)格。（1）車身的定損

車輛發(fā)生碰撞、傾覆等交通事故，車身因直接承受撞擊力會造成不同程度的損傷，最常見的損傷形式為車身掉漆和車身變形。在對車身損傷進(jìn)行檢查時(shí)，應(yīng)注意詳細(xì)檢查車身表面的漆層有無損傷，因?yàn)槠崦娴膿p傷不易辨別，而又具有太多的道德風(fēng)險(xiǎn)因素在其中。車門及車身的變形損壞，可以直接觀察到，可以采用鈑金修復(fù)的方法還原。若車門嚴(yán)重變形或車身嚴(yán)重?zé)龤В瑒t需要將車門或車身殼體拆下進(jìn)行維修。因此，在對車身定損時(shí),主要考慮到的修復(fù)方法是鈑噴。4、與客戶協(xié)商確定維修方案①結(jié)構(gòu)鈑金件定損的修與換

車身結(jié)構(gòu)鈑金件是指通過點(diǎn)焊或激光焊接工藝連在一起，構(gòu)成一個(gè)高強(qiáng)度的車身箱體的各組成件，通常包括縱粱、橫梁、減震器塔座、前圍板、散熱器框架、車身底板、門檻板、立柱、行李箱底板等。

車身結(jié)構(gòu)鈑金件碰撞受損后修復(fù)與更換的判斷原則是“彎曲變形就修，折曲變形就換”。[結(jié)構(gòu)鈑金件定損]

②非結(jié)構(gòu)鈑金件定損的修與換非結(jié)構(gòu)鈑金件又稱車身覆蓋鈑金件，它們通過螺栓、膠粘、鉸接或焊接等方式覆蓋在車體表面，起到密封車身、減小空氣阻力、美化車輛的作用。可拆卸的前翼子板車門發(fā)動機(jī)蓋行李箱蓋不可拆卸的后翼子板車頂承載式車身的覆蓋鈑金件包括：發(fā)動機(jī)蓋和行李箱蓋汽車的發(fā)動機(jī)艙蓋和行李艙蓋，是用兩個(gè)沖壓成形的冷軋鋼板經(jīng)翻邊膠粘制成的。判斷碰撞損傷變形的發(fā)動機(jī)蓋或行李箱蓋，應(yīng)看其是否要將兩層分開進(jìn)行修理。②非結(jié)構(gòu)鈑金件定損的修與換[發(fā)動機(jī)艙蓋和行李艙蓋]

損傷程度沒有達(dá)到必須將其從車上拆下來才能修復(fù)，如整體形狀還在，只是中間局部凹陷，一般不考慮更換。

損傷程度達(dá)到必須將其從車上拆下來才能修復(fù)，并且前翼子板的材料價(jià)格低廉、供應(yīng)流暢，村料價(jià)格達(dá)到或接近整形修復(fù)的工時(shí)費(fèi)，可以考慮更換。[前翼子板]前翼子板車門

門框產(chǎn)生塑性變形，一般來說是無法修復(fù)的，應(yīng)考慮更換。

許多車的車門面板是作為單獨(dú)零件供應(yīng)的，損壞后可單獨(dú)更換，不必更換總成。[車門定損]

③塑料件定損的修與換塑料件的修與換從以下考慮：對于燃油箱及要求嚴(yán)格的安全結(jié)構(gòu)件，必須考慮更換。整體破碎以更換為主。價(jià)值較低、更換方便的零件應(yīng)以更換為主。應(yīng)力集中部位，應(yīng)以更換為主。基礎(chǔ)零件尺寸較大，受損以劃痕、撕裂、擦傷或穿孔為主，這些零件拆裝麻煩、更換成本高或無現(xiàn)貨供應(yīng)，應(yīng)以修理為主。表面無漆面的、不能使用氰基丙烯酸酯粘結(jié)法修理的、且表面光潔度要求較高的塑料零件，由于修理處會留下明顯的痕跡，一般考慮更換。5．出具《損失情況確認(rèn)書》(1）根據(jù)換件項(xiàng)目和修理項(xiàng)目的有關(guān)內(nèi)容，能夠當(dāng)場確定定損金額的，與被保險(xiǎn)人簽訂“機(jī)動車輛保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書”，對于變速器等大件進(jìn)行更換時(shí)要填寫“事故車輛大件更換審批表”。(2)對規(guī)定需要詢報(bào)價(jià)的事故車輛，按規(guī)定進(jìn)行詢價(jià)。3)“機(jī)動車輛保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書”一式兩份，經(jīng)被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人各執(zhí)1份6．詢、報(bào)價(jià)（1)根據(jù)車輛零部件損失清單，確定是否屬上級公司報(bào)價(jià)車型和詢價(jià)范圍。（2)屬上級公司規(guī)定的報(bào)價(jià)車型和詢價(jià)范圍的，向上級公司詢價(jià)。不屬上級公司報(bào)價(jià)范圍的，根據(jù)當(dāng)?shù)貓?bào)價(jià)規(guī)定，核定配件價(jià)格。7．車輛送修(1)險(xiǎn)公司接到報(bào)案，查勘工作完成后，保險(xiǎn)公司應(yīng)于一個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶完成定損工作；(2)對復(fù)雜案件及存在嚴(yán)重分歧的案件，經(jīng)雙方約定，可以延長定損時(shí)間，但原則上不得超過10個(gè)工作日;(3)保險(xiǎn)公司不得指定修理廠或配件供應(yīng)商，但可向客戶推薦具有機(jī)動車輛維修管理部門核定的具有二類以上維修資質(zhì)的修理廠。8．修復(fù)車輛的復(fù)檢事故車輛修復(fù)完工，客戶提取車輛之前，可安排車輛復(fù)檢，即對維修方案的落實(shí)情況更換配件的品質(zhì)和修理質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，以確保修理方案的實(shí)施，零配件修理、更換的真實(shí)性，防范道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，保證被保險(xiǎn)人的利益。

復(fù)檢的結(jié)果應(yīng)在定損單上注明。如果發(fā)現(xiàn)未更換定損換件或未按定損價(jià)格更換正廠件應(yīng)在定損單上扣除相應(yīng)的差價(jià)。9．車輛定損時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題1)增補(bǔ)定損，主要有:①受損車輛原則上采取一次定損。受損車輛解體后發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故造成的損失而未被確認(rèn)的項(xiàng)目，需要增加修理的，由被保險(xiǎn)人填寫“保險(xiǎn)車輛增加修理項(xiàng)目申請單”。經(jīng)核實(shí)審批后，可追加修理項(xiàng)目和修理費(fèi)用。②

增補(bǔ)定損項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)注意區(qū)分零部件損壞是在拆檢過程中、保管過程中、施救過程中發(fā)生，還是保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)造成的損失。③需在修車過程中檢驗(yàn)的待檢項(xiàng)，應(yīng)在檢驗(yàn)結(jié)束后填制“保險(xiǎn)車輛增加修理項(xiàng)目申請書”，上報(bào)審核后才可以增補(bǔ)定損。2)疑難案定損的處理。

第一是對車輛損失金額較大，保險(xiǎn)雙方協(xié)商難以達(dá)成一致意見，或受損車輛技術(shù)要求高，難以確定損失的，可聘請專家或委托公估機(jī)構(gòu)定損。第二是對被保險(xiǎn)事故車輛損失原因、損失程度進(jìn)行鑒定的費(fèi)用可以負(fù)責(zé)賠償。對千金額較大的車輛指失案件，保險(xiǎn)公司通常需要填寫“大案報(bào)備表”和“重大案件定損報(bào)批表”。3)自行送修車輛的定損。

受損車輛未經(jīng)保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人共同查勘定損而自行送修的，根據(jù)條款規(guī)定，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定修理費(fèi)用或拒絕賠償。在重新核定時(shí)，應(yīng)對照查勘記錄，逐項(xiàng)核對修理項(xiàng)目和費(fèi)用，剔除其擴(kuò)大修理和其他不合理的項(xiàng)目和費(fèi)用。（一）車輛定損1．車輛定損基本原則2．確定保險(xiǎn)車輛和三者車輛損失項(xiàng)目3．損失拍照4．與客戶協(xié)商確定修理方案、包括換件項(xiàng)目、修理項(xiàng)目、檢修項(xiàng)目5．出具《損失情況確認(rèn)書》6．詢、報(bào)價(jià)7．車輛送修8．修復(fù)車輛的復(fù)檢9．車輛定損時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題（二）非車輛財(cái)產(chǎn)損失的確定1．逐項(xiàng)清點(diǎn)第三者財(cái)產(chǎn)和車上貨物的損失1)確定損失數(shù)量、損失程度和損失金額。同一保險(xiǎn)標(biāo)的要注意避免重復(fù)賠償。2)超過本級處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)報(bào)上級進(jìn)行定損或核損。3)制作機(jī)動車輛保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失確認(rèn)書，一式兩份，由被保險(xiǎn)人確認(rèn)簽字。2．非車輛財(cái)產(chǎn)損失的確定應(yīng)注意事項(xiàng)（1）損失修復(fù)原則（以修復(fù)為主，能換零件不換部件，能換部件不換總成）（2）確定物損數(shù)量（路產(chǎn)、通訊設(shè)施、道路綠化）（3）損失金額的確定（以出險(xiǎn)時(shí)實(shí)際價(jià)值為限）（4）維修方案的確定（損失項(xiàng)目、數(shù)量、造價(jià)等確定方案）（三）施救費(fèi)用的確定1．施救費(fèi)用的界定（1）施救費(fèi)用是指當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)的遭遇保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故時(shí)，被保險(xiǎn)人或其代理人、雇傭人員等為防止損失的擴(kuò)大，采取措施搶救保險(xiǎn)標(biāo)的而支出的必要、合理的費(fèi)用。（2）必要、合理的費(fèi)用是指施救行為支出的費(fèi)用是直接的、必要的，并符合國家有關(guān)政策規(guī)定。2．施救費(fèi)用的確定1)被保險(xiǎn)人使用他人(非專業(yè)消防單位)的消防設(shè)備，施救被保險(xiǎn)車輛所消耗的費(fèi)用及設(shè)備損失可以賠償。2)被保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，雇用吊車和其他車輛進(jìn)行施救的費(fèi)用，以及將出險(xiǎn)車輛拖運(yùn)到修理廠的運(yùn)輸費(fèi)用，在當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門頒布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)負(fù)責(zé)賠償。3)在施救過程中，因施救而損壞他人的財(cái)產(chǎn)，如果應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償責(zé)任的，可酌情予以賠償。但在施救時(shí)，施救人員個(gè)人物品的丟失，不予賠償。4)施救車輛在拖運(yùn)受損被保險(xiǎn)車輛途中發(fā)生意外事故造成的損失和費(fèi)用支出，如果該施救車輛是被保險(xiǎn)人自己或他人義務(wù)派來搶救的，應(yīng)予賠償;如果該施救車輛是有償服務(wù)的，則不予賠償。5)被保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人趕赴肇事現(xiàn)場處理所支出的費(fèi)用，不予負(fù)責(zé)6)只對被保險(xiǎn)車輛的施救費(fèi)用負(fù)責(zé)。被保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后，涉及兩車以上應(yīng)按責(zé)分?jǐn)偸┚荣M(fèi)用。受損被保險(xiǎn)車輛與其所裝貨物(或其拖帶其他保險(xiǎn)公司承保的掛車)同時(shí)被施救，其救貨(或施救其他保險(xiǎn)公司承保的掛車)的費(fèi)用應(yīng)予剔除。如果它們之間的施救費(fèi)用分不清楚，則應(yīng)按被保險(xiǎn)車輛與貨物(其他保險(xiǎn)公司承保的掛車)的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行比例分?jǐn)傎r償。7)被保險(xiǎn)車輛為進(jìn)口車或特種車，發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍的事故后，當(dāng)?shù)卮_實(shí)不能修理經(jīng)保險(xiǎn)公司同意去外地修理的移送費(fèi)，可予負(fù)責(zé)，并在定損單上注明送修地點(diǎn)和金額。但護(hù)送車輛人員的工資和差旅費(fèi)，不予負(fù)責(zé)。8)施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用應(yīng)分別理算。當(dāng)施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用相加，估計(jì)已達(dá)到或超過被保險(xiǎn)車輛的實(shí)際價(jià)值時(shí)，可按推定全損予以賠償。9)機(jī)動車損失保險(xiǎn)的施救費(fèi)是一個(gè)單獨(dú)的保險(xiǎn)金額，但機(jī)動車第三者責(zé)任保險(xiǎn)的施救費(fèi)用不是一個(gè)單獨(dú)的責(zé)任限額。機(jī)動車第三者責(zé)任保險(xiǎn)的施救費(fèi)用與第三者損失金額相加不得超過第三者責(zé)任險(xiǎn)的責(zé)任限額。10)施救費(fèi)應(yīng)根據(jù)事故責(zé)任、相對應(yīng)險(xiǎn)種的有關(guān)規(guī)定扣減相應(yīng)的免賠率。11)重大或特殊案件的施救費(fèi)用應(yīng)委托專業(yè)施救單位出具相關(guān)施救方案及費(fèi)用計(jì)算清單。（四）確定人身傷亡費(fèi)用人傷案件種類具體條件輕傷指傷勢輕微，不需要住院治療，治療費(fèi)用在2000元以內(nèi)的案件中度傷害指需要住院治療，住院時(shí)間一般為一周以內(nèi)，治療費(fèi)用在2000元以上10000元以下的案件重度傷害傷勢較重，有骨折（非粉碎性的）或有腦、內(nèi)臟、復(fù)合性損傷，住院在3周左右，治療費(fèi)用在30000元以內(nèi)的案件特重傷害指有多發(fā)性復(fù)合性外傷，有中、重度昏迷，重度顱腦損傷，造成傷殘或人員死亡的，住院時(shí)間在3周以上，治療費(fèi)用在30000元以上的案件1．人傷案件的分類2．人傷案件損失確認(rèn)流程（1）門診案件（2）住院案件人傷案件在定損過程中對于賠償項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的確定必須合理和準(zhǔn)確。主要人身傷害的常規(guī)賠償項(xiàng)目、因傷致殘賠償項(xiàng)目、受害人死亡賠償項(xiàng)目見表3-12。3．人傷賠償項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)4．傷亡情況調(diào)查的注意事項(xiàng)及主要原則（1）傷亡情況調(diào)查的注意事項(xiàng)（事故經(jīng)過、傷亡情況）（2）人傷案件常見索賠單證審核要求（表3-14）5．人傷案件索賠所需資料傷者情況需提供資料名稱門診治療1、2、3、4、6、11、131.門診病歷、診斷證明書9.陪護(hù)證明2.醫(yī)藥費(fèi)原始發(fā)票10.戶口本、身份證復(fù)印件

住院治療1、2、3、4、5、6、7、9、10、11、133.醫(yī)療費(fèi)用清單11.損害賠償調(diào)解書4.休假證明12.法院民事判決書

傷殘1、2、3、4、5、6、7、