S銀行零售理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理研究開題報告隨著當(dāng)今整體金融行業(yè)的升級和客戶金融需求的不斷變化，各家商業(yè)銀行對客戶資源的重視程度越來越高，優(yōu)質(zhì)和高凈值客戶受到更多的青睞和關(guān)注。他們對銀行的利潤貢獻(xiàn)度更高，為了持續(xù)獲取、維護(hù)、提升和拉長客戶理財生命周期來獲得更多的客戶價值和銀行利潤，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)被各商業(yè)銀行引用和發(fā)展，來形成競爭優(yōu)勢。其實(shí)，國外對客戶關(guān)系管理的理論和實(shí)踐研究相對較早、更細(xì)致和成熟。在我國，客戶關(guān)系管理理念是在20世紀(jì)90年代傳入，之后我國的學(xué)者和專家對該理論和實(shí)踐進(jìn)行不斷延伸和應(yīng)用發(fā)展。雖然目前“以客戶為中心”的管理理念在銀行領(lǐng)域已經(jīng)得到普遍的應(yīng)用，但真正起到的作用和貢獻(xiàn)并不明確，大多停留在技術(shù)及模塊功能的使用上，并沒有深入應(yīng)用到銀行理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的管理上。本人在平安銀行煙臺營業(yè)部擔(dān)任理財服務(wù)經(jīng)理，在銀行日常工作和業(yè)務(wù)開展中理財產(chǎn)品規(guī)模不斷增長，為客戶帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，但同時在客戶關(guān)系管理方面也遇到了一些瓶頸和問題，體現(xiàn)在新客戶和優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)維護(hù)不足、客戶流失、客戶理財產(chǎn)品配置單一等方面。本文從客戶關(guān)系管理概念、關(guān)系營銷理論、客戶生命周期理論、客戶滿意度和忠誠度理論和客戶細(xì)分進(jìn)行闡述，并結(jié)合使用訪談、問卷調(diào)查、統(tǒng)計分析、理論分析的方法，對煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，進(jìn)而提出相應(yīng)對策，達(dá)到展開本人工作思路及提升煙臺營業(yè)部綜合競爭力的目的和結(jié)果。1.1研究背景及意義1.1.1研究背景近年來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化、市場經(jīng)濟(jì)、利率市場化不斷加深的趨勢，以及金融理財產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象和2018年金融資管新規(guī)的出臺，中國金融市場的發(fā)展和同業(yè)競爭進(jìn)入了一個“新階段”。對于各家商業(yè)銀行來說，在零售理財業(yè)務(wù)開展過程中如何有效地分析出各類理財客戶的特點(diǎn)和潛在需求來提供個性化服務(wù)，成為各商業(yè)銀行當(dāng)下大力發(fā)展零售理財業(yè)務(wù)所面臨的重要挑戰(zhàn)，做好理財意向客戶尤其是優(yōu)質(zhì)和高端的理財客戶成為各商業(yè)銀行持續(xù)發(fā)力的重點(diǎn)。到2000年，國內(nèi)各大商業(yè)銀行就很重視發(fā)展零售業(yè)務(wù)，據(jù)統(tǒng)計銀行零售業(yè)務(wù)利潤能占總利潤的60%以上。隨著近些年來經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)GDP呈逐年增長的態(tài)勢（見表1.1），GDP從2010年的397983億元到2020年的1015986億元，實(shí)現(xiàn)了2.5倍的增長；同時，居民的財富也在增加，居民收入增長與經(jīng)濟(jì)增長基本同步。據(jù)統(tǒng)計，2020年全國居民人均可支配收入比2010年增加一倍，十年累計實(shí)際增長100.8%，可支配收入的增加也使得零售理財業(yè)務(wù)越來越受到居民的關(guān)注。商業(yè)銀行抓住機(jī)會，滿足客戶金融需求的同時，也給商業(yè)銀行帶來相關(guān)的利潤，然而如何占有優(yōu)質(zhì)客戶資源，在當(dāng)前及未來的競爭中獲勝，使得商業(yè)銀行清楚地認(rèn)識到要從客戶需求出發(fā)，本著“了解你的客戶”、“了解你的客戶的業(yè)務(wù)”的原則，增強(qiáng)與客戶的粘性，建立持續(xù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系，對于其零售理財業(yè)務(wù)生存與發(fā)展至關(guān)重要。表1.12010-2020年我國GDP統(tǒng)計表（單位：億元）年份GDP增長率2010年2011年39798347310410.3%9.3%2012年5194707.7%2013年5688457.7%2014年6364637.4%2015年6767086.9%2016年7463956.8%2017年2018年2019年2020年83203691928198651510159866.9%6.7%6.0%2.3%注a：數(shù)據(jù)來源于中國國家統(tǒng)計局網(wǎng)站的數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理銀行客戶關(guān)系管理是一個持續(xù)的過程，在銀行根據(jù)市場需求和經(jīng)營環(huán)境變化，進(jìn)行金融產(chǎn)品和服務(wù)更新的過程中，要不斷加強(qiáng)與客戶的交流，從全面認(rèn)識客戶的角度出發(fā)，與客戶進(jìn)行溝通交流，最大程度滿足客戶需求和改進(jìn)相關(guān)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶更加滿意和銀行有所收益的客戶管理方法。當(dāng)前，我國金融行業(yè)呈現(xiàn)出百舸爭流的局面，國有商業(yè)銀行、外資銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行等在相對開放的環(huán)境中，直接面對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)和爭奪。同時我們也要看到，客戶對理財?shù)男枨笠舶l(fā)生了一些變化，不滿足于在單一銀行進(jìn)行單一產(chǎn)品的選擇和購買，追求高收益的理財產(chǎn)品和高效的服務(wù)品質(zhì)，以獲得更多利益和心理滿足。在這樣的環(huán)境下，哪家商業(yè)銀行能滿足各類客戶的個性化需求，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就能獲得競爭優(yōu)勢和更多利潤。與此同時，各家商業(yè)銀行也積極接觸和引用客戶關(guān)系管理，但整體水平相對落后和緩慢。平安銀行的前身是深圳發(fā)展銀行，于1987年成立于深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)，之后成為中國第一家上市的銀行，股份代碼000001；2012年7月，深圳發(fā)展銀行吸收合并原平安銀行完成兩行整合，更名為平安銀行，總部在深圳，由平安保險控股，成為中國第一家由保險公司命名的銀行。面對激烈的銀行競爭壓力，重客（因監(jiān)管要求，平安保險代理人在平安銀行系統(tǒng)內(nèi)的統(tǒng)稱）也成為推動平安銀行各金融業(yè)務(wù)發(fā)展、盈利結(jié)構(gòu)合理配置的重要力量。抓住我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，金融市場不斷完善的機(jī)遇，截至2021年2月，平安銀行在內(nèi)地設(shè)立99家分行，1家境外分行—香港分行。近年來生息資產(chǎn)規(guī)模增加，業(yè)績不斷攀升，2019年年報，平安銀行實(shí)現(xiàn)凈利潤總額281.95億元，比去年同期增長約13.61％；實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入近1380億元，同比增長約18.2％。平安銀行在“2019年中國銀行業(yè)100強(qiáng)榜單”排名第13位，在2020年“全球銀行品牌價值500強(qiáng)排行榜”排名第37位；平安銀行秉承“對外以客戶為中心，對內(nèi)以人為本”的理念，不斷“變革、創(chuàng)新、發(fā)展”，穩(wěn)步推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，持續(xù)優(yōu)化架構(gòu)機(jī)制，努力打造“專業(yè)化、集約化、綜合金融、互聯(lián)網(wǎng)金融”四大特色，走出了“不一樣”的發(fā)展道路。未來平安銀行將是一家旗幟鮮明的零售銀行，一家地地道道的科技銀行。在當(dāng)前金融領(lǐng)域，平安銀行將信息科技與金融服務(wù)有效結(jié)合，是國內(nèi)唯一一家全牌照的股份制商業(yè)銀行，在其前身深圳發(fā)展銀行的基礎(chǔ)上積累了大量經(jīng)驗(yàn)，但是也面臨產(chǎn)品同質(zhì)化問題。平安銀行高管結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)認(rèn)識到客戶在國內(nèi)銀行的重要性，同質(zhì)化理財產(chǎn)品在短時間內(nèi)可能無法改變，那有效的客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要，它能夠吸引新客戶，挖掘老客戶價值，提高新老客戶的滿意度，降低流失率客戶關(guān)系管理也是國內(nèi)銀行進(jìn)行客戶管理的有效手段。本文就是在這樣一個背景下，從自己所在的平安銀行煙臺營業(yè)部和所從事的零售理財業(yè)務(wù)出發(fā)，探討客戶關(guān)系管理中所存在的問題，并進(jìn)行針對性的分析，提出具有實(shí)用性、合理性、可操作性的客戶關(guān)系管理改進(jìn)措施和策略。1.1.2研究意義商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理重點(diǎn)在于分析當(dāng)今客戶需求，進(jìn)行客戶細(xì)分，并不斷落實(shí)到實(shí)際客戶經(jīng)營上增強(qiáng)客戶管理和提升競爭力。商業(yè)銀行研究和應(yīng)用客戶關(guān)系管理意義如下：（1）有利于充分挖掘客戶價值，獲得更多利潤。商業(yè)銀行在金融市場中擔(dān)當(dāng)金融企業(yè)的角色，起著至關(guān)重要的作用，根據(jù)國家宏觀調(diào)控和相關(guān)政策開展各項(xiàng)資金業(yè)務(wù)，把控自身經(jīng)營風(fēng)險和市場風(fēng)險，為客戶提供金融服務(wù)的同時，從市場和客戶身上獲得利潤。著名的“20-80規(guī)則”指出，20%的顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤，在實(shí)際經(jīng)營中，這20%是我們所說的優(yōu)質(zhì)客戶，要通過客戶關(guān)系管理決策來識別、獲取、提升和保持，并為其提供針對性服務(wù)，達(dá)到客戶價值和銀行利潤最大化的目標(biāo)。（2）有利于實(shí)現(xiàn)銀行和客戶的共贏，形成良性價值循環(huán)。一方面，從銀行角度來說，價值是指客戶與銀行關(guān)系存續(xù)期間為銀行創(chuàng)造的價值總和。不同客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求，銀行客戶可以利用有限的內(nèi)部資源，除了為客戶提供滿足其需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)外，還能讓客戶享受到更多的增值權(quán)益，從而吸引更多的客戶認(rèn)可，銀行也能獲得更多的價值。另一方面，從客戶角度來看，價值是客戶從與銀行的關(guān)系中獲得收益，即花費(fèi)的總價值和總成本之間的差額便是讓渡價值。客戶從銀行的客戶管理中獲得具有讓渡價值的產(chǎn)品和服務(wù)，來提升愉悅感和滿意度。從當(dāng)前金融市場發(fā)展來看，零售業(yè)務(wù)在中國銀行業(yè)的地位日益凸顯出來，其中理財業(yè)務(wù)更是與每個家庭及個人息息相關(guān)。如今大多數(shù)的商業(yè)銀行開始嘗試改進(jìn)傳統(tǒng)的營銷模式，將客戶關(guān)系管理融入到銀行產(chǎn)品和服務(wù)全過程，提高客戶的滿意度和忠誠度，以便延長客戶生命周期，深入挖掘客戶價值，提高市場競爭力等來做大零售業(yè)務(wù)。本研究將客戶關(guān)系管理相關(guān)理論和實(shí)踐相結(jié)合，從平安銀行煙臺營業(yè)部的零售理財業(yè)務(wù)實(shí)際情況及平時工作中實(shí)際的客戶經(jīng)營情況出發(fā)，試圖提高平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理水平，對本行及本人來說，能夠展開清晰的客戶關(guān)系管理的工作思路；對其他銀行來說，提供客戶關(guān)系管理方面的參考和借鑒。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀20世紀(jì)80年代，西方國家的金融機(jī)構(gòu)在就逐步嘗試推行客戶關(guān)系管理，英文翻譯為CustomerRelationshipManagement，美國是最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家，最初是由GartnerGroup（1980）提出“接觸管理”，即與客戶的交流能力和使客戶收益率的最大化是客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，要注重收集與管理所有客戶和公司的聯(lián)系信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)[1]。接著，巴巴拉·本德·杰克遜（1985）提出了關(guān)系營銷的概念，這是市場營銷理論的又一次飛躍和客戶關(guān)系管理理論的奠基之作[2]。90年代末，客戶關(guān)系管理得到了眾多學(xué)者的研究與創(chuàng)新，GartnerGroup（1999）第一次提出了客戶關(guān)系管理的理念，被企業(yè)管理相關(guān)人員和廣大學(xué)者，逐步形成一套應(yīng)用技術(shù)和管理理論體系，于是客戶關(guān)系管理通過CRM系統(tǒng)在全球各個行業(yè)迅速發(fā)展起來[3]。之后，歷經(jīng)眾多學(xué)者的研究與創(chuàng)新，從信息系統(tǒng)開發(fā)角度來看，Winder(2012)提出CRM的結(jié)構(gòu)框架，包括客戶行為數(shù)據(jù)庫、客戶選擇、關(guān)系營銷等七個組成部分[4]；AdebanjoD（2012）指出企業(yè)要以客戶為中心，并將其作為客戶關(guān)系管理的原則，要提升客戶滿意度，企業(yè)就要集中內(nèi)外部資源（內(nèi)部資源是各部門的客戶資源，外部資源是公司外部收集的客戶信息）和高度集成化的信息管理來實(shí)現(xiàn)，以滿足客戶的多樣需求與市場需求[5]。WuC,LinY和LiuC（2012）提出要運(yùn)用客戶關(guān)系管理來實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度的目標(biāo)，平時工作中要注意維護(hù)和吸引客戶資源[6]。Saarijarvi等（2013）強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)的重要性，要運(yùn)用數(shù)據(jù)分析對CRM的角色進(jìn)行重新配置、客戶細(xì)分和交叉銷售，真正樹立以客戶為中心[7]。Dien（2014)對銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究后得出結(jié)論，首先銀行客戶管理需要有充足的人力；其次要有明確的規(guī)劃和目標(biāo)以及客戶關(guān)系管理實(shí)施后要有客戶反映。另外，JamesLHesketts(2015)圍繞客戶的滿意度和忠誠度在多個行業(yè)以及多種情況下具體表現(xiàn)出來的相關(guān)關(guān)系，通過繪制曲線圖進(jìn)行對比分析，得出兩者有較清晰的正相關(guān)關(guān)系[9]。Lau等（2016）通過利用FAHP（模糊層次分析法）、關(guān)系營銷模型建立了客戶關(guān)系管理的BPM（業(yè)務(wù)流程管理）模型，以此來分析高利潤客戶保留和客戶利潤貢獻(xiàn)度、潛力價值的關(guān)系[10]。Ghalenooie，Sarvestani（2016）通過問卷調(diào)查來收集和分析私人銀行客戶的相關(guān)信息，得出客戶行為對客戶關(guān)系管理的相互影響[11]。Piskoti（2017）認(rèn)為制定相應(yīng)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是非常有必要的，要通過研究客戶導(dǎo)向的理論和實(shí)踐還要注重客戶價值研究和客戶滿意度研究[12]。Anshari等（2018）認(rèn)可大數(shù)據(jù)給客戶關(guān)系管理帶來的正面影響，要運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析客戶結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的信息，從而在營銷策略方面獲得主動性[13]。Kebede,Tegegne（2018）認(rèn)為客戶是有群體效應(yīng)的，那么就要了解客戶多樣化的需求并依據(jù)需求對客戶進(jìn)行分類來進(jìn)行個性化和針對性的營銷[14]。NatassiaO.Bindon,MarkJ.Hilsenroth.（2020）強(qiáng)調(diào)商業(yè)銀行的競爭將從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變到以服務(wù)為主的競爭，商業(yè)銀行要發(fā)展銀行特色服務(wù)，吸引專業(yè)人才，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路[15]。PaulineA（2014）提出銀行要運(yùn)用集成化的客戶信息數(shù)據(jù)來挖掘客戶需求，進(jìn)而提升客戶滿意度實(shí)現(xiàn)客戶滿意，銀行獲利的和諧雙贏效果[16]。K.Srinivasan,S.Saravanan（2015）提出企業(yè)關(guān)于客戶的競爭越來越激烈，要真正從客戶利益角度，而非單純產(chǎn)品獎勵角度來獲取客戶，這樣才能提升競爭力和市場份額[17]?？偨Y(jié)來說，國外對于銀行客戶關(guān)系管理的研究相對較多,有明確的目標(biāo)、細(xì)分明顯且較為成熟。但是對于我國國情的商業(yè)銀行研究相對不足，相關(guān)理論對于我國的國情是否完全適用，仍有待驗(yàn)證，那么將客戶關(guān)系管理理論結(jié)合我國商業(yè)銀行情況進(jìn)行研究就顯得非常必要。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國的客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐是1999年隨著網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的興起而傳入的，后來逐漸發(fā)展起來。朗訊科技公司（1999）首先應(yīng)用并呈現(xiàn)了其全新的解決客戶關(guān)系管理的方案，認(rèn)為企業(yè)為客戶服務(wù)不應(yīng)局限于單一獨(dú)立的交易，要建立一種整體的關(guān)系[18]。國內(nèi)一些學(xué)者在早期也對銀行業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了研究，錢用道(2000)通過對商業(yè)銀行進(jìn)行一套完整的市場營銷STP（Segmenting、Targeting、Positioning）體系來分析銀行的消費(fèi)者市場，通過市場調(diào)查獲取消費(fèi)者信息，以此進(jìn)行市場細(xì)分、選擇和提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)[19]。劉永章等(2001)指出:銀行的營銷工作就是要集中內(nèi)部有限資源，分析研究客戶需求，然后提供對應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需求，從而提高客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)銀行利潤[20]。李棋、趙學(xué)東(2006)在研究銀行業(yè)客戶關(guān)系管理的影響因素時，指出金融國際化和信息化使我國當(dāng)前金融市場已經(jīng)較之前發(fā)生了較大的改變，銀行利潤不能依靠客戶數(shù)量的自然增長，要從中發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，并讓優(yōu)質(zhì)客戶成為銀行的利潤增長點(diǎn)[21]。在關(guān)于客戶關(guān)系管理理念的內(nèi)涵和認(rèn)識層面，楊永恒等（2002）通過研讀國內(nèi)外文獻(xiàn)，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是關(guān)系營銷的自然延續(xù)，也是關(guān)系管理的自然延續(xù)，沒有改變關(guān)系營銷，從顧客價值、信息技術(shù)和關(guān)系價值盡心總結(jié)和歸納，闡述了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵[22]。李國峰(2011)系統(tǒng)描述了關(guān)于零售銀行客戶關(guān)系管理和營銷管理的相關(guān)概念，分析了客戶的行為動機(jī)、偏好與需求，并進(jìn)行市場的細(xì)分、定位與演進(jìn)[23]。還有部分學(xué)者根據(jù)CRM的基本原理提出最優(yōu)CRM模式，重申客戶價值管理是客戶關(guān)系管理的核心，集中突出客戶忠誠度、客戶價值、客戶行為預(yù)測的重要性[24-26]。在銀行理財業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)方面的研究，如李小慶等（2016）結(jié)合大數(shù)據(jù)對銀行經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)架構(gòu)產(chǎn)生的影響，得出大數(shù)據(jù)為商業(yè)銀行帶來的不僅是機(jī)遇也有巨大的挑戰(zhàn)，要求銀行對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新、調(diào)整和整合，大數(shù)據(jù)在銀行有很大的應(yīng)用場景，大數(shù)據(jù)的合理運(yùn)用將有助于銀行對客戶價值的挖掘[27-29]。王彥博等（2018）認(rèn)為客戶畫像的完整呈現(xiàn)有助于銀行提高營銷效率，那么大數(shù)據(jù)在銀行的應(yīng)用最終要落腳于數(shù)據(jù)信息的集成化、價值化，在客戶方面則是客戶的標(biāo)簽化，并對客戶進(jìn)行分類[30]。徐濤等（2019）認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融要緊跟大數(shù)據(jù)步伐，運(yùn)用數(shù)據(jù)不斷創(chuàng)新發(fā)展，并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融的實(shí)際情況總結(jié)了實(shí)施策略[31-32]。在客戶關(guān)系維護(hù)層面的分析，張偉勝（2017）指出應(yīng)對市場競爭形勢，商業(yè)銀行要以客戶為中心，實(shí)施并形成個性化和差異化的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，這也是商業(yè)銀行發(fā)展的趨勢[33]。蔣寧文（2018）認(rèn)為營業(yè)中收被越來越多的商業(yè)銀行所重視，利率市場化使單純以存貸利差獲利基本結(jié)束，客戶價值是營業(yè)中收的來源，也是商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的核心[34]。劉向明，周誠卿等(2019）認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)帶給客戶各種生活方式的改變，金融機(jī)構(gòu)也要創(chuàng)新經(jīng)營模式，打破傳統(tǒng)經(jīng)營模式和開拓客戶經(jīng)營思路，從而創(chuàng)新更多產(chǎn)品和服務(wù)來增強(qiáng)客戶與銀行的關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)、直播帶貨模式也可以成為商業(yè)銀行拓客的一種方式，同時要幫助客戶掌控風(fēng)險，通過APP隨時隨地演示，與客戶溝通更便捷[35-39]。覃玉馨（2019）認(rèn)為，客戶關(guān)系維護(hù)也是創(chuàng)造利益的過程，能夠給企業(yè)帶來重復(fù)消費(fèi)從而增加企業(yè)的利潤[40]。在客戶關(guān)系理論在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用方面，劉小洪等（2015）推動了關(guān)于國內(nèi)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理理論建設(shè)，并研究和建立了基于大數(shù)據(jù)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用框架[41]。姚宏偉（2017）為了商業(yè)銀行便于交叉營銷，對業(yè)務(wù)實(shí)施流程和制度保障進(jìn)行了輕型化發(fā)展道路的嘗試，這樣可以為客戶提供更加多元的服務(wù)[42]。胡靜（2011）認(rèn)為向客戶提供個性化的服務(wù)是當(dāng)前和將來商業(yè)銀行的必經(jīng)之路，進(jìn)行了全面且細(xì)致的理論研究以滿足客戶服務(wù)方面的需求[43]。之后高瀅蕙（2018）強(qiáng)調(diào)要確保銀行信息的安全性和有效性，商業(yè)銀行要發(fā)揮本身的技術(shù)優(yōu)勢對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)維護(hù)，并且要求銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要具備更高的自動化和先進(jìn)化水平[44]。張勇峰（2018）認(rèn)為客戶關(guān)系管理在實(shí)際工作中要形成完善的分析體系，就要聽取客戶真實(shí)需求的表達(dá)并進(jìn)行收集，不斷改進(jìn)和規(guī)范產(chǎn)品和服務(wù)，減少客戶的投訴[45]。從國內(nèi)研究及發(fā)展看，以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用為標(biāo)志，其實(shí)國內(nèi)的多家商業(yè)銀行已經(jīng)接觸和引用客戶關(guān)系管理，但是真正對客戶經(jīng)營起到的作用和對銀行發(fā)展的推動影響還不是非常明確，沒有仔細(xì)研究客戶的特征及深入應(yīng)用來挖掘客戶潛力。1.3研究內(nèi)容和方法1.3.1研究內(nèi)容本文以平安銀行煙臺營業(yè)部為研究對象，通過闡述客戶關(guān)系管理及相關(guān)理論，詳細(xì)分析了其現(xiàn)行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題，從而提出了有助于提高平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的對策。本文的研究主要分為以下五個部分:第1章為引言部分，首先介紹了本文的研究背景及意義，然后介紹了客戶關(guān)系管理的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，最后介紹了本文的研究內(nèi)容和研究方法。第2章為相關(guān)的概念及理論基礎(chǔ)，闡述了客戶關(guān)系管理概念及核心思想、同時提出關(guān)系營銷理論、客戶關(guān)系生命周期理論、客戶滿意度理論、客戶細(xì)分理論等理論基礎(chǔ)。第3章描述了平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題。本章對煙臺營業(yè)部進(jìn)行了介紹，并闡述了個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，結(jié)合現(xiàn)狀和調(diào)查問卷分析了零售理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，指出了目前客戶關(guān)系管理中所存在的問題：員工對客戶關(guān)系管理認(rèn)識不足、客戶細(xì)分管理不科學(xué)、客戶維護(hù)管理成效不足、專業(yè)人才隊伍缺乏。第4章進(jìn)一步提出提高平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的對策。首先，全員增強(qiáng)客戶關(guān)系管理意識，其次從客戶價值管理、客戶維護(hù)管理、員工招聘、培訓(xùn)和考核三個方面進(jìn)行改進(jìn)。第5章是結(jié)論與展望，對銀行零售理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理分析后的總結(jié)、及論文的不足、展望。1.3.2研究方法訪談法：為獲得與平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理有關(guān)的發(fā)展現(xiàn)狀及相關(guān)數(shù)據(jù)，與該銀行管理層、員工等進(jìn)行了訪談，收集第一手資料，為文章的撰寫提供詳實(shí)的實(shí)際數(shù)據(jù)和依據(jù)。問卷調(diào)查法：為了解平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)客戶的真實(shí)想法和感受，對網(wǎng)點(diǎn)理財專區(qū)客戶和調(diào)查期間找理財人員進(jìn)行線上購買理財?shù)目蛻暨M(jìn)行了問卷調(diào)查，設(shè)計了一些有關(guān)識別營銷和客戶關(guān)系管理的問題，在回收問卷后進(jìn)行甄別和統(tǒng)計，以此搜集研究所需的真實(shí)數(shù)據(jù)。統(tǒng)計分析法：是以數(shù)據(jù)和表格等方式將問卷調(diào)查等信息加以分析和總結(jié)，并對文章的內(nèi)容加以理論闡述和文章論證，總結(jié)并得出結(jié)論的方法。理論分析法：綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場營銷學(xué)和企業(yè)管理學(xué)等的有關(guān)理論，采用理論研究與應(yīng)用研究相結(jié)合的方式，對平安銀行煙臺營業(yè)部的零售理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及策略進(jìn)行了系統(tǒng)的研究。本文從平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)及其客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)狀和設(shè)計調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)研統(tǒng)計，并以此為依據(jù)進(jìn)行分析，具體的技術(shù)研究路線如下圖：

引言（研究背景、意義、思路、方法）引言（研究背景、意義、思路、方法）理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)現(xiàn)狀平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀現(xiàn)狀及調(diào)查問卷統(tǒng)計分析平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理存在問題析對策1：增強(qiáng)員工客戶關(guān)系管理認(rèn)識對策3：客戶維護(hù)管理改進(jìn)對策2：客戶價值管理對策4：理財人員招聘、培訓(xùn)、考核結(jié)論參考文獻(xiàn)[1]李國峰.銀行客戶關(guān)系管理[M].北京：企業(yè)管理出版社,2013.53-55.[2]黃倩.客戶關(guān)系管理的基本概念及其應(yīng)用實(shí)踐[D].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2006.20-25.[3]劉競文.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)處理功能與成功實(shí)施因素研究[J]物流技術(shù),2011,9(11):5-8.[4]Stulz,CreditDefaultSwapsandtheCreditCrisis[J].JournalofEconomicPerspectives,2010,5(1):70-93.[5]AdebanjoD,Classifyingandselectinge-CRMapplications:ananalysis-basedproposal[J].MangementDecision,2012,41(6):571-580.[6]WuC,LinY,LiuC.Applicationofknowledge-enabledCustomerRelationshipManagement[J].InternationalJournalofBusiness&SystemsResearch,2012,6(2):187-209.[7]SaarijarviH,KarjaluotoH,KuuselaH.Customerrelationshipmanagement:theevolvingroleofcustomerdata[J].MarketingIntelligence&Planning,2013,31(6):584-600.[8]ArunSenAtishP.Sinha,ITapligmentstrategiesforcustomerrelationshipmanagement[J].DecisionSupportSystems,2011,44(3):43-52.[9]張小晨.建行X分行個人客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究[D].湘潭大學(xué),2020.4-6.[10]LauH,NakandalaD,SamaranayakeP,etal.BPMforsupportingcustomerrelationshipandprofitdecision[J].BusinessProcessManagementJournal,2016,22(1):231-256.[11]MehdiBagheriGhalenooie,HoseinKhorramiSarvestani.EvaluatingHumanFactorsinCustomerRelationshipManagementCaseStudy:PrivateBanksofShirazCity[J].ProcediaEconomicsandFinance，2016,36(20):362-374.[12]Piskóti,István,NagyS.ANewCustomerSatiscicationManagementModel(MethodologyAndPractice)[J].Economics&Management,2017,5(14):8-20.[13]AnshariM,AlmunawarMN,LimSA,etal.Customerrelationshipmanagementandbigdataenabled:personalization&customizationofservices[J].AppliedComputing&Informatics,2018,18(3):130-176.[14]Kebede,Tegegne.Theeffectofcustomerrelationshipmanagementonbankperformance:IncontextofcommercialbanksinAmharaRegion,Ethiopia[J].CogentBusiness&Management,2018,5(1):3-5.[15]NatassiaO.Bindon,MarkJ.Hilsenroth.TherapistEvaluationofClientAdaptiveInterpersonalVulnerability[J].RelationshiptoAttachmentStyle,2020,48(1):25-42.[16]PaulineAWilcox,CalinGurau.BusinessModelingwithUML:TheImplementationofCRMSystemsforOnlineRetailing[J].JournalofRetailingandConsumer