物業(yè)費催繳管理操作規(guī)范一、規(guī)范制定背景與目的為規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)費催繳工作流程，提升物業(yè)費收繳效率，維護物業(yè)與業(yè)主間的和諧關系，保障物業(yè)服務的連續(xù)性與質量，結合行業(yè)實踐與法律法規(guī)要求，制定本操作規(guī)范。本規(guī)范旨在為物業(yè)從業(yè)人員提供清晰、可操作的催繳指引，同時兼顧業(yè)主權益與企業(yè)管理需求。二、適用范圍本規(guī)范適用于物業(yè)服務企業(yè)（以下簡稱“物業(yè)企業(yè)”）開展住宅、商業(yè)及辦公類物業(yè)的物業(yè)費催繳工作，涵蓋客服、財務、項目管理等相關崗位人員，第三方代收機構可參照執(zhí)行。三、職責分工（一）客服部門負責業(yè)主信息的收集、更新與維護，確保業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、房屋狀態(tài)等信息準確無誤；制定催繳計劃，按階段開展催繳溝通（含首次通知、跟進協(xié)商、異議處理等）；記錄催繳過程中的業(yè)主反饋、訴求及解決方案，形成臺賬并定期同步至財務、項目管理部門。（二）財務部門核對物業(yè)費賬單數(shù)據(jù)（含計費周期、金額、優(yōu)惠政策等），確保賬單準確性；提供繳費明細、欠費清單，配合客服部門開展催繳數(shù)據(jù)的動態(tài)更新；辦理繳費手續(xù)，開具合規(guī)票據(jù)，跟蹤欠費核銷情況，定期向管理層匯報收繳率。（三）項目經理統(tǒng)籌催繳工作的資源調配（如人員分工、外部協(xié)作）；協(xié)調解決催繳過程中的重大異議（如服務爭議、費用糾紛）；監(jiān)督催繳流程執(zhí)行情況，優(yōu)化策略以提升整體收繳效率。四、催繳流程管理（一）前置準備階段1.信息核查：每月初，客服部門聯(lián)合財務部門核查業(yè)主欠費信息，重點核對：房屋是否空置、出租或產權變更；業(yè)主聯(lián)系方式是否有效（含電話、短信、郵寄地址、APP綁定信息）；欠費周期、金額及違約金（如有）的計算依據(jù)（需符合《物業(yè)服務合同》及地方規(guī)定）。2.賬單優(yōu)化：財務部門需確保賬單格式清晰，注明繳費截止日、繳費方式（線上/線下）、咨詢渠道，避免業(yè)主因信息模糊產生誤解。（二）首次通知階段（欠費1-30日）1.通知方式選擇：書面通知：通過掛號信或物業(yè)公告欄張貼催繳函（需留存郵寄憑證或張貼照片），函件內容應包含欠費金額、繳費方式、逾期后果（如違約金、法律途徑），語言需正式但避免激化矛盾；電子通知：通過短信、物業(yè)APP推送、微信公眾號等發(fā)送催繳信息，內容簡潔明了，附上客服咨詢電話；當面溝通：針對長期居住且聯(lián)系暢通的業(yè)主，可由客服人員上門或在小區(qū)出入口禮貌溝通，避免在業(yè)主用餐、休息時段打擾。2.合規(guī)要求：所有通知需符合《個人信息保護法》《民法典》關于債權催收的規(guī)定，不得泄露業(yè)主隱私，不得使用威脅、侮辱性語言。（三）跟進溝通階段（欠費31-90日）1.分類處理：根據(jù)業(yè)主反饋將欠費業(yè)主分為三類，制定差異化策略：無回應類：再次通過多種渠道通知，嘗試聯(lián)系業(yè)主親屬、租戶（如房屋已出租，需確認《租賃合同》中物業(yè)費繳納約定）；異議類：針對“服務不滿”“費用爭議”等訴求，由項目經理牽頭，聯(lián)合客服、工程等部門現(xiàn)場核查，5個工作日內回復解決方案（如整改服務、重新核算費用）；意向繳費類：提供便捷繳費方式（如線上分期、上門代收），明確繳費截止日，避免業(yè)主拖延。2.溝通技巧：保持同理心，先傾聽業(yè)主訴求（如“您反饋的樓道衛(wèi)生問題我們已記錄，會優(yōu)先處理”）；避免直接反駁，用數(shù)據(jù)或事實說明服務內容（如“本季度保潔頻次為每日2次，可查看排班表”）；提供替代方案（如“若暫時資金緊張，可申請分2期繳納，首期需在本周內完成”）。（四）升級處理階段（欠費91日以上）1.法律途徑啟動條件：業(yè)主無正當理由長期欠費（通?！?0日）；多次溝通無效，且欠費金額符合當?shù)卦V訟/仲裁最低標準；已完成服務整改或費用核算，爭議已解決但業(yè)主仍拒絕繳費。2.操作流程：由法務或委托律師出具《律師函》，明確告知訴訟/仲裁風險；若律師函無效，整理催繳記錄、物業(yè)服務證據(jù)（如巡檢記錄、維修臺賬），向法院申請支付令或提起訴訟；訴訟過程中，可嘗試庭外調解，降低雙方時間成本。五、特殊情況處理規(guī)范（一）業(yè)主失聯(lián)通過物業(yè)行業(yè)聯(lián)盟、社區(qū)居委會、派出所協(xié)助查找業(yè)主新聯(lián)系方式；若房屋已出租，聯(lián)系租戶獲取業(yè)主信息（需確認租戶合法占有房屋）；欠費滿180日且無法聯(lián)系業(yè)主的，可按《物業(yè)服務合同》約定，申請公證提存或依法處置（需符合地方物業(yè)管理條例）。（二）房屋空置按《物業(yè)服務合同》約定執(zhí)行（如約定空置房物業(yè)費減免比例）；無約定的，參照地方規(guī)定（如部分地區(qū)規(guī)定空置房物業(yè)費按70%繳納）；需業(yè)主提供空置證明（如水電表讀數(shù)、物業(yè)巡檢記錄佐證），避免糾紛。（三）產權變更（如二手房交易）交易前，要求原業(yè)主結清欠費，否則不予配合辦理物業(yè)交割（需在《物業(yè)服務合同》中約定）；若新業(yè)主已入住，需明確告知“欠費由原業(yè)主承擔，但新業(yè)主需督促原業(yè)主繳費，否則可能影響自身權益（如房屋交易受限）”。（四）特殊困難業(yè)主（低保、重病、失業(yè)等）由業(yè)主提交書面申請及證明材料（如低保證、病歷）；物業(yè)企業(yè)評估后，可申請物業(yè)費減免、分期繳納（需經業(yè)主大會或業(yè)委會同意，無業(yè)委會的需公示方案）；減免/分期方案需留存檔案，定期跟蹤業(yè)主情況，適時調整。六、檔案管理要求催繳臺賬：客服部門需建立《物業(yè)費催繳臺賬》，記錄業(yè)主姓名、房號、欠費金額、溝通時間、方式、內容、業(yè)主反饋、處理結果等，臺賬需電子化備份，便于檢索；憑證保存：書面通知的郵寄憑證、短信/APP通知截圖、溝通錄音（需業(yè)主知情同意）、律師函副本等，需保存至少5年（或至欠費結清后3年）；檔案查閱：僅限內部審計、法律糾紛取證時使用，需履行審批手續(xù)，嚴禁泄露業(yè)主信息。七、監(jiān)督與考核機制考核指標：月度收繳率（目標值≥90%）；催繳溝通投訴率（目標值≤2%）；異議處理閉環(huán)率（目標值≥95%）。復盤優(yōu)化：每月召開催繳復盤會，分析欠費原因（如服務短板、溝通不足），優(yōu)化催繳策略（如調整通知時間、強化服務宣傳）；培訓提升：每季度組織催繳技巧培訓，結合案例講解溝通話術、法律風險規(guī)避，提升員工專業(yè)能力。八、附