2026年全國ITIL基礎(chǔ)級認(rèn)證考試及答案考試時(shí)長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年全國ITIL基礎(chǔ)級認(rèn)證考試考核對象：IT服務(wù)管理從業(yè)者、學(xué)生及希望了解ITIL基礎(chǔ)知識的考生題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以客戶為中心，通過流程化管理提升服務(wù)價(jià)值”。（）2.服務(wù)戰(zhàn)略階段的主要目標(biāo)是確定服務(wù)組合，并確保其與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致。（）3.服務(wù)設(shè)計(jì)階段需要考慮的服務(wù)目錄應(yīng)僅包含高優(yōu)先級的服務(wù)請求。（）4.服務(wù)運(yùn)營階段的核心職責(zé)是確保服務(wù)的日常交付和事件管理。（）5.變更管理的主要目的是最小化變更對業(yè)務(wù)的影響。（）6.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供商與客戶之間的正式承諾，通常由服務(wù)臺(tái)制定。（）7.容量管理的主要任務(wù)是確保服務(wù)資源能夠滿足當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需求。（）8.ITIL框架中，事件管理的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)，而不是調(diào)查根本原因。（）9.服務(wù)改進(jìn)階段的主要活動(dòng)是評估服務(wù)績效，并提出改進(jìn)建議。（）10.ITIL框架不適用于非IT領(lǐng)域的服務(wù)管理。（）二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪一項(xiàng)不屬于ITIL框架的五大生命周期階段？A.服務(wù)戰(zhàn)略B.服務(wù)設(shè)計(jì)C.服務(wù)運(yùn)營D.項(xiàng)目管理2.服務(wù)目錄的主要目的是什么？A.管理服務(wù)臺(tái)工單B.提供服務(wù)詳細(xì)信息供客戶選擇C.記錄變更請求D.監(jiān)控服務(wù)性能3.以下哪一項(xiàng)是事件管理的核心目標(biāo)？A.預(yù)防事件發(fā)生B.盡快恢復(fù)服務(wù)C.執(zhí)行變更D.制定服務(wù)級別協(xié)議4.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）通常由哪一方主導(dǎo)制定？A.客戶B.服務(wù)提供商C.IT部門經(jīng)理D.服務(wù)臺(tái)5.以下哪一項(xiàng)是容量管理的關(guān)鍵任務(wù)？A.處理用戶投訴B.確保資源利用率與業(yè)務(wù)需求匹配C.執(zhí)行變更請求D.監(jiān)控事件數(shù)量6.服務(wù)改進(jìn)階段的主要輸出是什么？A.服務(wù)報(bào)告B.改進(jìn)計(jì)劃C.變更記錄D.事件報(bào)告7.以下哪一項(xiàng)是服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)？A.執(zhí)行變更B.提供第一級支持C.制定服務(wù)級別協(xié)議D.監(jiān)控服務(wù)性能8.服務(wù)設(shè)計(jì)階段的核心輸出是什么？A.服務(wù)目錄B.服務(wù)級別協(xié)議C.服務(wù)設(shè)計(jì)文檔D.變更記錄9.以下哪一項(xiàng)是變更管理的主要流程？A.事件管理B.問題管理C.變更請求管理D.容量管理10.ITIL框架中，哪一項(xiàng)是服務(wù)戰(zhàn)略階段的關(guān)鍵活動(dòng)？A.服務(wù)設(shè)計(jì)B.服務(wù)改進(jìn)C.服務(wù)組合管理D.服務(wù)運(yùn)營三、多選題（每題2分，共20分）1.以下哪些是服務(wù)戰(zhàn)略階段的關(guān)鍵要素？A.服務(wù)組合管理B.服務(wù)目錄C.業(yè)務(wù)關(guān)系管理D.服務(wù)級別協(xié)議2.服務(wù)設(shè)計(jì)階段需要考慮哪些內(nèi)容？A.服務(wù)目錄設(shè)計(jì)B.服務(wù)級別協(xié)議制定C.變更管理流程D.容量管理策略3.以下哪些是服務(wù)運(yùn)營階段的核心流程？A.事件管理B.問題管理C.變更管理D.容量管理4.服務(wù)改進(jìn)階段的主要活動(dòng)包括哪些？A.服務(wù)評估B.改進(jìn)計(jì)劃制定C.服務(wù)報(bào)告編寫D.變更實(shí)施5.以下哪些是服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)？A.接收用戶請求B.記錄事件C.執(zhí)行變更D.提供第一級支持6.以下哪些是事件管理的主要目標(biāo)？A.盡快恢復(fù)服務(wù)B.減少事件對業(yè)務(wù)的影響C.調(diào)查根本原因D.記錄事件信息7.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）通常包含哪些內(nèi)容？A.服務(wù)描述B.服務(wù)水平目標(biāo)C.衡量指標(biāo)D.違約責(zé)任8.以下哪些是容量管理的關(guān)鍵任務(wù)？A.監(jiān)控資源利用率B.預(yù)測未來需求C.制定容量策略D.執(zhí)行變更9.服務(wù)改進(jìn)階段的主要輸出包括哪些？A.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃B.服務(wù)報(bào)告C.改進(jìn)措施D.變更記錄10.ITIL框架中，以下哪些流程屬于服務(wù)運(yùn)營階段？A.事件管理B.問題管理C.變更管理D.服務(wù)請求管理四、案例分析（每題6分，共18分）案例1：某公司采用ITIL框架管理其IT服務(wù)。最近，公司業(yè)務(wù)量大幅增加，導(dǎo)致系統(tǒng)性能下降，用戶投訴增多。服務(wù)臺(tái)記錄了多起事件，IT部門嘗試通過變更解決部分問題，但效果不顯著。問題：1.請分析該案例中可能存在的問題，并提出改進(jìn)建議。（3分）2.請說明ITIL框架中哪些流程可以應(yīng)用于該案例的改進(jìn)？（3分）案例2：某公司正在制定服務(wù)級別協(xié)議（SLA），希望確保IT服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度。服務(wù)臺(tái)收集了客戶需求，并與IT部門協(xié)商，確定了關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)。問題：1.請說明服務(wù)級別協(xié)議（SLA）制定的關(guān)鍵步驟。（3分）2.請列舉至少三種常見的SLA衡量指標(biāo)。（3分）案例3：某公司采用ITIL框架管理其IT服務(wù)，但服務(wù)改進(jìn)效果不顯著。服務(wù)臺(tái)記錄了多起事件，IT部門嘗試通過變更解決部分問題，但效果不顯著。問題：1.請分析該案例中可能存在的問題，并提出改進(jìn)建議。（3分）2.請說明ITIL框架中哪些流程可以應(yīng)用于該案例的改進(jìn)？（3分）五、論述題（每題11分，共22分）1.請論述ITIL框架中服務(wù)戰(zhàn)略階段的重要性，并說明其核心活動(dòng)有哪些。（11分）2.請論述ITIL框架中服務(wù)運(yùn)營階段的核心流程，并說明其如何支持服務(wù)交付。（11分）---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.√2.√3.×4.√5.√6.×7.√8.×9.√10.×解析：1.ITIL的核心思想確實(shí)是“以客戶為中心，通過流程化管理提升服務(wù)價(jià)值”。2.服務(wù)戰(zhàn)略階段的主要目標(biāo)是確定服務(wù)組合，并確保其與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致。3.服務(wù)設(shè)計(jì)階段需要考慮的服務(wù)目錄應(yīng)包含所有服務(wù)，而不僅僅是高優(yōu)先級的服務(wù)。4.服務(wù)運(yùn)營階段的核心職責(zé)是確保服務(wù)的日常交付和事件管理。5.變更管理的主要目的是最小化變更對業(yè)務(wù)的影響。6.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供商與客戶之間的正式承諾，通常由服務(wù)提供商制定，而非服務(wù)臺(tái)。7.容量管理的主要任務(wù)是確保服務(wù)資源能夠滿足當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需求。8.事件管理的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)，但同時(shí)也需要調(diào)查根本原因。9.服務(wù)改進(jìn)階段的主要活動(dòng)是評估服務(wù)績效，并提出改進(jìn)建議。10.ITIL框架適用于各種類型的服務(wù)管理，包括非IT領(lǐng)域。二、單選題1.D2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.C9.C10.C解析：1.ITIL框架的五大生命周期階段包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)改進(jìn)和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。2.服務(wù)目錄的主要目的是提供服務(wù)詳細(xì)信息供客戶選擇。3.事件管理的核心目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)。4.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）通常由服務(wù)提供商主導(dǎo)制定。5.容量管理的關(guān)鍵任務(wù)是確保資源利用率與業(yè)務(wù)需求匹配。6.服務(wù)改進(jìn)階段的主要輸出是改進(jìn)計(jì)劃。7.服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)是提供第一級支持。8.服務(wù)設(shè)計(jì)階段的核心輸出是服務(wù)設(shè)計(jì)文檔。9.變更管理的主要流程是變更請求管理。10.ITIL框架中，服務(wù)組合管理是服務(wù)戰(zhàn)略階段的關(guān)鍵活動(dòng)。三、多選題1.A,C2.A,B,D3.A,B,C4.A,B,C5.A,B,D6.A,B,D7.A,B,C,D8.A,B,C,D9.A,B,C10.A,B,C,D解析：1.服務(wù)戰(zhàn)略階段的關(guān)鍵要素包括服務(wù)組合管理和業(yè)務(wù)關(guān)系管理。2.服務(wù)設(shè)計(jì)階段需要考慮服務(wù)目錄設(shè)計(jì)、服務(wù)級別協(xié)議制定和容量管理策略。3.服務(wù)運(yùn)營階段的核心流程包括事件管理、問題管理和變更管理。4.服務(wù)改進(jìn)階段的主要活動(dòng)包括服務(wù)評估、改進(jìn)計(jì)劃制定和服務(wù)報(bào)告編寫。5.服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)包括接收用戶請求、記錄事件和提供第一級支持。6.事件管理的主要目標(biāo)包括盡快恢復(fù)服務(wù)、減少事件對業(yè)務(wù)的影響和記錄事件信息。7.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）通常包含服務(wù)描述、服務(wù)水平目標(biāo)、衡量指標(biāo)和違約責(zé)任。8.容量管理的關(guān)鍵任務(wù)包括監(jiān)控資源利用率、預(yù)測未來需求、制定容量策略和執(zhí)行變更。9.服務(wù)改進(jìn)階段的主要輸出包括服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、服務(wù)報(bào)告和改進(jìn)措施。10.ITIL框架中，服務(wù)運(yùn)營階段的核心流程包括事件管理、問題管理、變更管理和服務(wù)請求管理。四、案例分析案例1：1.可能存在的問題：-資源不足，無法滿足業(yè)務(wù)增長需求。-變更管理流程不完善，導(dǎo)致變更效果不顯著。-事件管理響應(yīng)不及時(shí)，導(dǎo)致用戶投訴增多。改進(jìn)建議：-評估當(dāng)前資源利用率，增加必要資源。-優(yōu)化變更管理流程，確保變更效果顯著。-加強(qiáng)事件管理，提高響應(yīng)速度。2.可應(yīng)用的ITIL流程：-容量管理：評估資源利用率，制定容量策略。-變更管理：優(yōu)化變更流程，確保變更效果。-事件管理：提高響應(yīng)速度，減少用戶投訴。案例2：1.SLA制定的關(guān)鍵步驟：-收集客戶需求。-確定服務(wù)指標(biāo)和目標(biāo)。-制定SLA文檔。-審核和批準(zhǔn)SLA。-發(fā)布和溝通SLA。2.常見的SLA衡量指標(biāo)：-響應(yīng)時(shí)間。-解決時(shí)間。-服務(wù)可用性。-用戶滿意度。案例3：1.可能存在的問題：-服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃不完善。-事件管理響應(yīng)不及時(shí)。-變更管理流程不完善。改進(jìn)建議：-制定完善的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。-加強(qiáng)事件管理，提高響應(yīng)速度。-優(yōu)化變更管理流程，確保變更效果。2.可應(yīng)用的ITIL流程：-服務(wù)改進(jìn)：制定改進(jìn)計(jì)劃，評估服務(wù)績效。-事件管理：提高響應(yīng)速度，減少用戶投訴。-變更管理：優(yōu)化變更流程，確保變更效果。五、論述題1.服務(wù)戰(zhàn)略階段的重要性及核心活動(dòng)：-重要性：服務(wù)戰(zhàn)略階段是ITIL框架的起點(diǎn)，其主要目標(biāo)是確定服務(wù)組合，并確保其與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致。該階段的核心活動(dòng)包括服務(wù)組合管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理和需求管理。通過服務(wù)戰(zhàn)略階段，企業(yè)可以明確其服務(wù)目標(biāo)，確保服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)需求，并提升服務(wù)價(jià)值。-核心活動(dòng)：-服務(wù)組合管理：評估、組合和維護(hù)服務(wù)目錄，確保服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)需求。-業(yè)務(wù)關(guān)系管理：建立和維護(hù)與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)。-需求管理：收集和分析業(yè)務(wù)需求，確保服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)需求。2.服務(wù)運(yùn)營階段的核心流程及其支持服務(wù)交付的作用：-核心流程：服務(wù)運(yùn)營階段的核心流