物業(yè)管家服務(wù)儀表儀容及禮儀規(guī)范匯編一、規(guī)范制定背景與目的物業(yè)管家作為物業(yè)服務(wù)的核心觸點，其儀表儀容與服務(wù)禮儀直接影響業(yè)主對服務(wù)品質(zhì)的感知。為統(tǒng)一服務(wù)標準、強化職業(yè)素養(yǎng)、提升品牌形象，特制定本規(guī)范，為物業(yè)管家團隊提供行為指引與實操參考。二、儀表儀容規(guī)范（一）著裝規(guī)范物業(yè)管家需根據(jù)崗位屬性（如客服、工程、秩序管家等）統(tǒng)一著制式服裝，遵循“整潔、得體、合規(guī)”原則：制服穿著：制服勤洗勤換，無破損、污漬、褶皺；紐扣、拉鏈等配件完整，不得隨意修改版型。夏季制服每日更換，冬季制服每周至少更換兩次（特殊崗位結(jié)合場景調(diào)整）。配飾要求：佩戴統(tǒng)一制式工牌（正面朝向業(yè)主，懸掛于左胸上方）；男士可戴簡約商務(wù)腕表（無夸張設(shè)計），女士耳釘限素銀或珍珠款（單只直徑≤5mm），禁止佩戴手鏈、夸張戒指等。鞋履規(guī)范：著黑色/棕色制式皮鞋（工程管家可著防滑工作鞋），鞋面干凈無磨損，鞋跟高度≤3cm（女士），禁止穿拖鞋、運動鞋上崗。（二）儀容規(guī)范發(fā)型管理：頭發(fā)整潔、發(fā)色自然（禁染夸張色彩）。男士發(fā)型前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)；女士長發(fā)束起（深色發(fā)網(wǎng)/發(fā)夾固定），短發(fā)梳理整齊，劉海不遮視線。面部妝容：女士化淡妝（粉底、眉形、自然唇色），禁濃妝或用氣味濃烈化妝品；男士保持面部清潔，每日剃須，鼻毛不外露。肢體細節(jié)：指甲修剪整齊（長度≤2mm），禁涂彩色指甲油；手部潔凈無油污、異味；上崗前避免食用刺激性食物，保持口氣清新。（三）儀態(tài)規(guī)范站姿：挺胸收腹，雙目平視，下頜微收；雙手自然垂放體側(cè)（或疊放小腹前，女士右手在上、男士左手在上），禁倚靠墻柱、抱臂或叉腰。坐姿：落座輕緩，上身挺直，臀部占座椅1/2~2/3區(qū)域；女士雙膝并攏（或側(cè)放），男士雙腿自然分開（寬度≤肩寬），禁蹺二郎腿、抖腿或彎腰駝背。走姿：抬頭挺胸，步幅適中（約30~40cm），步伐平穩(wěn)；遇業(yè)主詢問時止步側(cè)身回應(yīng)，禁奔跑、左顧右盼或勾肩搭背。手勢禮儀：指引方向時五指并攏、掌心向上，手臂自然伸展（禁單指指向）；遞接物品時雙手奉上（如文件、鑰匙），輕放對方手中，禁拋扔或單手遞送。三、服務(wù)禮儀規(guī)范（一）接待禮儀迎送禮儀：業(yè)主到訪時起身相迎（3米內(nèi)微笑問候），結(jié)合時段場景問候（如“早上好，請問有什么可以幫您？”）；業(yè)主離開時目送（或送至門口），道別語如“請慢走，有需要隨時聯(lián)系我們”。引導(dǎo)禮儀：引導(dǎo)業(yè)主時走在側(cè)前方1~2步處，遇轉(zhuǎn)角/臺階提前提醒（如“這邊請，注意臺階”）；乘電梯時按住開門鍵請業(yè)主先入，出電梯時禮讓先行。（二）溝通禮儀語言規(guī)范：使用文明用語（如“請”“麻煩您”“感謝配合”），禁說“不知道”“不歸我管”等推諉語。溝通時語速適中（約每分鐘200字），語調(diào)柔和，避免命令式語氣。傾聽技巧：交談時保持眼神交流（注視眉心/鼻梁區(qū)域），適時點頭回應(yīng)（如“我明白您的顧慮”）；業(yè)主情緒激動時先安撫（如“您先別著急，我們會盡力解決”），再了解訴求。（三）上門服務(wù)禮儀預(yù)約與準備：上門前1小時與業(yè)主確認時間（如“您好，我是物業(yè)管家XXX，預(yù)計XX點為您提供XX服務(wù)，方便嗎？”），攜帶工具包（含鞋套、墊布、清潔用品）。入戶規(guī)范：按門鈴/輕敲門（三聲，節(jié)奏適中），征得同意后穿鞋套入戶；工具、材料放墊布上，避免弄臟家居；服務(wù)結(jié)束后清理現(xiàn)場，演示成果（如調(diào)試設(shè)備），禮貌道別。（四）投訴處理禮儀態(tài)度原則：接到投訴時第一時間致歉（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會立即核查”），禁辯解推諉；記錄細節(jié)（時間、訴求），承諾反饋時間（如“我們會在XX小時內(nèi)回復(fù)”）。跟進反饋：處理中定期同步進展（如“您反映的問題已協(xié)調(diào)XX部門，預(yù)計XX時間完成”）；解決后回訪確認滿意度（如“請問您對處理結(jié)果是否滿意？”）。四、培訓(xùn)與監(jiān)督機制（一）培訓(xùn)體系新員工培訓(xùn)：入職首周開展“儀表儀容+服務(wù)禮儀”專項培訓(xùn)，通過理論講解、情景模擬（如接待業(yè)主、處理投訴）、實操考核（如手勢規(guī)范、溝通話術(shù)）確保掌握規(guī)范。定期復(fù)訓(xùn)：每季度組織全員復(fù)訓(xùn)，結(jié)合服務(wù)案例分析（如“投訴處理中的禮儀失誤”）、角色扮演（如模擬上門服務(wù)），強化執(zhí)行意識。（二）監(jiān)督考核日常巡檢：管家主管每日隨機抽查在崗人員的儀表儀容與服務(wù)行為，記錄問題并督促整改；每月形成《服務(wù)禮儀質(zhì)檢報告》，公示優(yōu)秀案例與改進點?？蛻舴答仯和ㄟ^業(yè)主滿意度調(diào)查、投訴記錄分析禮儀執(zhí)行情況，將“禮儀規(guī)范執(zhí)行度”納入管家績效考核（權(quán)重≥20%）。獎懲機制：對禮儀執(zhí)行優(yōu)秀者表彰（如“服務(wù)禮