養(yǎng)老院老人滿意度調(diào)查評估制度引言：隨著社會結(jié)構(gòu)的變化，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的重要性日益凸顯。為了提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，保障老人滿意度，制定科學(xué)的調(diào)查評估制度至關(guān)重要。本制度旨在通過系統(tǒng)化、規(guī)范化的評估流程，全面了解老人需求，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，促進(jìn)養(yǎng)老院可持續(xù)發(fā)展。制度適用于養(yǎng)老院所有服務(wù)部門，核心原則是客觀公正、持續(xù)改進(jìn)、以人為本。通過定期調(diào)查與評估，收集老人反饋，分析服務(wù)短板，制定改進(jìn)措施，最終實(shí)現(xiàn)老人滿意度最大化。制度實(shí)施需各部門協(xié)同配合，確保評估數(shù)據(jù)真實(shí)有效，評估結(jié)果應(yīng)用于服務(wù)優(yōu)化，形成良性循環(huán)。一、部門職責(zé)與目標(biāo)（一）職能定位：本制度由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實(shí)施，該部門在組織架構(gòu)中處于核心協(xié)調(diào)地位，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌評估工作，與其他部門如護(hù)理部、后勤部等緊密協(xié)作。質(zhì)量管理部需定期組織培訓(xùn)，確保各部門人員掌握評估方法，同時協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)收集與結(jié)果分析。其他部門需積極配合，提供老人信息與服務(wù)記錄，確保評估全面性。例如，護(hù)理部需提供老人的日常健康數(shù)據(jù)，后勤部需反饋設(shè)施維護(hù)情況，共同構(gòu)成評估基礎(chǔ)。（二）核心目標(biāo)：短期目標(biāo)包括建立標(biāo)準(zhǔn)化評估流程，完成首輪老人滿意度調(diào)查，收集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。長期目標(biāo)是通過持續(xù)評估，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升老人滿意度至行業(yè)領(lǐng)先水平。目標(biāo)設(shè)定需與公司戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)，如若公司戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新，評估結(jié)果需重點(diǎn)反饋創(chuàng)新服務(wù)效果，推動部門改進(jìn)。例如，若某項(xiàng)新服務(wù)推出，評估需重點(diǎn)考察老人接受度，為后續(xù)推廣提供依據(jù)。二、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置（一）內(nèi)部結(jié)構(gòu)：質(zhì)量管理部下設(shè)評估組、數(shù)據(jù)分析組、改進(jìn)組，各組職責(zé)明確。評估組負(fù)責(zé)執(zhí)行調(diào)查，數(shù)據(jù)分析組負(fù)責(zé)處理數(shù)據(jù)，改進(jìn)組負(fù)責(zé)制定優(yōu)化方案。部門負(fù)責(zé)人向CEO匯報，確保評估工作不受干擾。關(guān)鍵崗位包括評估組長、數(shù)據(jù)分析主管、改進(jìn)組長，需具備專業(yè)能力，如評估組長需熟悉老人心理學(xué)，數(shù)據(jù)分析主管需掌握統(tǒng)計學(xué)方法。崗位職責(zé)邊界清晰，避免交叉管理導(dǎo)致混亂。（二）人員配置：部門初期需配備X名評估員，X名數(shù)據(jù)分析員，X名改進(jìn)專員，人員編制需根據(jù)養(yǎng)老院規(guī)模調(diào)整。招聘需注重經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)先選擇有養(yǎng)老服務(wù)背景的人員。晉升機(jī)制基于績效考核，連續(xù)X年優(yōu)秀者可晉升主管。輪崗機(jī)制每年執(zhí)行一次，評估員可輪崗至數(shù)據(jù)分析組，增強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作能力。例如，評估員輪崗可更深入理解數(shù)據(jù)意義，數(shù)據(jù)分析員輪崗可掌握實(shí)際服務(wù)情況，提升評估針對性。三、工作流程與操作規(guī)范（一）核心流程：評估流程分為準(zhǔn)備、實(shí)施、分析、改進(jìn)四個階段。準(zhǔn)備階段需制定評估方案，明確調(diào)查內(nèi)容與方式；實(shí)施階段通過問卷、訪談等方式收集數(shù)據(jù)；分析階段整理數(shù)據(jù)，提煉問題；改進(jìn)階段制定措施并落實(shí)。關(guān)鍵操作如采購審批需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人→財務(wù)部→CEO三級簽字，確保流程嚴(yán)肅性。流程節(jié)點(diǎn)包括項(xiàng)目啟動會、中期評審、結(jié)項(xiàng)驗(yàn)收，各節(jié)點(diǎn)需形成書面記錄。例如，啟動會需明確評估目標(biāo)與分工，中期評審需檢查進(jìn)度，結(jié)項(xiàng)驗(yàn)收需評估效果。（二）文檔管理：文件命名需規(guī)范，如“XX年老人滿意度調(diào)查報告”，存儲于專用服務(wù)器，權(quán)限設(shè)置為加密訪問，僅總監(jiān)可調(diào)閱。會議紀(jì)要需包含參會人員、討論內(nèi)容、決議事項(xiàng)，每月整理歸檔。報告模板統(tǒng)一格式，提交時限為調(diào)查結(jié)束后X日內(nèi)完成初稿，X日內(nèi)定稿。例如，問卷設(shè)計需提前X周完成，確保內(nèi)容覆蓋服務(wù)各方面，避免遺漏關(guān)鍵問題。四、權(quán)限與決策機(jī)制（一）授權(quán)范圍：部門負(fù)責(zé)人擁有日常審批權(quán)，涉及預(yù)算調(diào)整需CEO批準(zhǔn)。緊急決策流程中，危機(jī)處理時可由臨時小組直接執(zhí)行，事后需補(bǔ)辦手續(xù)。例如，若老人突發(fā)疾病，護(hù)理部可立即采取行動，隨后報備質(zhì)量管理部。授權(quán)范圍明確，防止越權(quán)操作。（二）會議制度：周會由部門負(fù)責(zé)人主持，討論近期工作，例會頻率為每周一次。季度戰(zhàn)略會由CEO主持，參與人員包括各部門負(fù)責(zé)人，頻率為每季度一次。決策記錄需詳細(xì)，決議事項(xiàng)分配責(zé)任人，24小時內(nèi)完成任務(wù)分配。例如，若決議涉及護(hù)理部改進(jìn)服務(wù)，需明確責(zé)任人及完成時限，確保執(zhí)行到位。五、績效評估與激勵機(jī)制（一）考核標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定KPI如客戶轉(zhuǎn)化率、項(xiàng)目交付準(zhǔn)時率，評估周期為月度自評、季度上級評估。例如，護(hù)理部按老人滿意度評分，后勤部按設(shè)施完好率評分，各指標(biāo)量化考核。評估結(jié)果與獎金掛鉤，超額完成目標(biāo)者可獲得額外獎勵，如獎金或晉升機(jī)會。（二）獎懲措施：獎勵機(jī)制包括獎金、榮譽(yù)證書，違規(guī)處理需立即報告并調(diào)查。例如，數(shù)據(jù)泄露需立即隔離涉事人員，并啟動內(nèi)部調(diào)查。懲罰措施視情節(jié)嚴(yán)重程度，輕者警告，重者解雇。獎懲分明，形成正向激勵。六、合規(guī)與風(fēng)險管理（一）法律法規(guī)遵守：強(qiáng)調(diào)行業(yè)合規(guī)，如隱私保護(hù)，確保老人信息不被泄露。數(shù)據(jù)收集需獲得老人同意，存儲需加密處理。例如，問卷開頭需說明用途，并要求簽字確認(rèn)。（二）風(fēng)險應(yīng)對：制定應(yīng)急預(yù)案，如老人突發(fā)疾病，需立即啟動應(yīng)急流程。內(nèi)部審計機(jī)制每季度執(zhí)行一次，抽查流程合規(guī)性。例如，審計可檢查評估記錄是否完整，確保流程執(zhí)行到位。七、溝通與協(xié)作（一）信息共享：重要通知通過企業(yè)微信發(fā)布，緊急情況電話通知?？绮块T協(xié)作規(guī)則中，聯(lián)合項(xiàng)目需指定接口人，每周同步進(jìn)展。例如，若評估涉及護(hù)理部與后勤部，需指定接口人協(xié)調(diào)。（二）沖突解決：糾紛處理流程中，爭議先由部門調(diào)解，未果則提交HR仲裁。例如，若護(hù)理部與后勤部就評估結(jié)果產(chǎn)生爭議，先由部門負(fù)責(zé)人調(diào)解，未果則提交HR。八、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制員工建議渠道包括每月匿名問卷，收集流程痛點(diǎn)。制度修訂周期為每年評估