導(dǎo)診操作考試題及答案

一、單項選擇題（每題5分，共30分）1.患者前來導(dǎo)診臺詢問眼科門診位置，以下哪種回復(fù)方式最合適（）A.“眼科啊，在三樓，你自己去找找。”B.“您好，眼科門診在三樓302室，您從這邊坐電梯上去，出電梯往左走就能看到指示牌了?！盋.“三樓有眼科，你去問問別人具體在哪。”D.“不知道，你再問問別人。”答案：B。詳細(xì)解釋：A選項只是簡單告知樓層，沒有具體引導(dǎo)，讓患者自己找可能會浪費時間且增加患者焦慮；C選項讓患者再問別人，沒有盡到導(dǎo)診職責(zé)；D選項直接說不知道，服務(wù)態(tài)度不佳。B選項不僅告知了具體位置，還說明了路線，服務(wù)周到，方便患者找到。2.遇到情緒激動、大聲吵鬧的患者，導(dǎo)診人員首先應(yīng)該（）A.立刻制止患者，讓其安靜B.不理會患者，等其自己平靜下來C.耐心傾聽患者訴求，安撫其情緒D.找保安來處理答案：C。詳細(xì)解釋：A選項立刻制止可能會讓患者情緒更加激動，激化矛盾；B選項不理會患者會讓患者感覺不被重視，加重不滿；D選項直接找保安處理，沒有先了解情況和安撫患者，可能會使問題更復(fù)雜。C選項耐心傾聽訴求并安撫情緒，能讓患者感受到被理解，有助于緩解其激動情緒。3.一位老年患者聽力不好，導(dǎo)診人員與他溝通時，應(yīng)該（）A.大聲喊叫，確?；颊吣苈犚夿.靠近患者耳邊，清晰緩慢地說話C.一邊說話一邊快速地走動D.用手比劃，不說話答案：B。詳細(xì)解釋：A選項大聲喊叫可能會讓患者感到不適和驚嚇；C選項一邊說話一邊快速走動會讓患者難以集中注意力聽；D選項只用手比劃不用說話，很多信息可能無法準(zhǔn)確傳達(dá)。B選項靠近耳邊清晰緩慢說話，能讓聽力不好的老年患者更好地理解內(nèi)容。4.導(dǎo)診臺接到電話咨詢當(dāng)天能否掛到專家號，導(dǎo)診人員正確的做法是（）A.“不清楚，你自己上網(wǎng)查?！盉.“我也沒辦法，你多打幾個電話問問?！盋.“您稍等，我?guī)湍樵円幌庐?dāng)天專家號的剩余情況?！盌.“肯定沒號了，別想了?！贝鸢福篊。詳細(xì)解釋：A選項讓患者自己上網(wǎng)查，沒有提供實際幫助；B選項讓患者多打電話問，沒有解決問題；D選項直接否定，太絕對且沒有查詢實際情況。C選項主動幫患者查詢，體現(xiàn)了服務(wù)意識和解決問題的態(tài)度。5.當(dāng)患者詢問不同科室專家的擅長領(lǐng)域時，導(dǎo)診人員應(yīng)該（）A.大致說一下，反正患者也聽不懂B.以自己的理解隨意介紹C.準(zhǔn)確、詳細(xì)地介紹專家的專業(yè)方向和擅長治療的疾病D.說“我也不太清楚，你去問醫(yī)生”答案：C。詳細(xì)解釋：A選項不認(rèn)真介紹，沒有滿足患者需求；B選項隨意介紹可能會提供錯誤信息；D選項推卸責(zé)任。C選項準(zhǔn)確詳細(xì)介紹，能幫助患者更好地選擇合適的專家。6.導(dǎo)診過程中，發(fā)現(xiàn)有患者突然暈倒，導(dǎo)診人員首先要做的是（）A.趕緊呼叫醫(yī)生B.上前查看患者情況，判斷有無呼吸和心跳C.讓周圍人都散開D.回到導(dǎo)診臺打電話通知相關(guān)部門答案：B。詳細(xì)解釋：A選項直接呼叫醫(yī)生，沒有先對患者情況進(jìn)行初步判斷；C選項讓周圍人散開不是首要任務(wù)；D選項回到導(dǎo)診臺打電話通知相關(guān)部門，會浪費時間。B選項上前查看患者情況，判斷有無呼吸和心跳，是最關(guān)鍵的第一步，以便后續(xù)采取正確的急救措施。二、簡答題（每題15分，共30分）1.簡述導(dǎo)診人員在患者掛號時的主要工作內(nèi)容。答案：導(dǎo)診人員在患者掛號時的主要工作內(nèi)容包括：-熱情接待患者，主動詢問患者的病情和就診需求，例如是看普通門診還是專家門診，是否有指定的醫(yī)生等。-根據(jù)患者的病情，準(zhǔn)確引導(dǎo)患者選擇合適的科室掛號。比如，患者有咳嗽、發(fā)熱癥狀，引導(dǎo)其掛呼吸內(nèi)科；有腹痛、腹瀉癥狀，引導(dǎo)掛消化內(nèi)科等。-為患者提供掛號的相關(guān)信息，如掛號窗口的位置、掛號的時間、是否可以使用醫(yī)保卡等。-協(xié)助患者解決掛號過程中遇到的問題，比如掛號系統(tǒng)故障、患者不會使用自助掛號機等情況，給予耐心的指導(dǎo)和幫助。-對于一些特殊患者，如老年人、殘疾人等，給予更多的關(guān)懷和協(xié)助，確保他們順利掛號。2.請說明導(dǎo)診人員如何與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行有效的溝通協(xié)作。答案：導(dǎo)診人員與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行有效溝通協(xié)作可以從以下幾個方面入手：-信息共享：導(dǎo)診人員將患者的基本情況，如病情、癥狀、掛號科室等及時準(zhǔn)確地傳達(dá)給醫(yī)護(hù)人員，讓醫(yī)護(hù)人員提前了解患者情況，做好接診準(zhǔn)備。同時，醫(yī)護(hù)人員也要將科室的排班變化、專家出診信息等及時反饋給導(dǎo)診人員，以便導(dǎo)診人員更好地為患者服務(wù)。-尊重理解：導(dǎo)診人員要尊重醫(yī)護(hù)人員的工作安排和專業(yè)意見，遇到問題及時溝通，不擅自做主。醫(yī)護(hù)人員也要理解導(dǎo)診人員在導(dǎo)診過程中可能遇到的困難，給予支持和幫助。-積極配合：在患者就診過程中，導(dǎo)診人員要按照醫(yī)護(hù)人員的要求，協(xié)助安排患者就診順序、引導(dǎo)患者進(jìn)行檢查等。醫(yī)護(hù)人員在遇到需要導(dǎo)診人員協(xié)助的情況，如需要安排患者進(jìn)行特殊檢查、通知患者相關(guān)事項等，也要及時與導(dǎo)診人員溝通，共同完成工作。-定期交流：導(dǎo)診人員和醫(yī)護(hù)人員可以定期召開會議，交流工作中遇到的問題和經(jīng)驗，共同探討如何提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。通過交流，增進(jìn)彼此的了解，更好地協(xié)作。三、案例分析題（40分）某醫(yī)院導(dǎo)診臺來了一位年輕女性患者，表情痛苦，手捂著肚子。導(dǎo)診人員小張接待了她。小張：“怎么啦？”患者：“我肚子好痛，快幫我看看掛哪個科?！毙垼骸澳氵@情況不好說，你自己想想最近吃啥壞東西沒有?！被颊撸骸拔乙膊恢?，就是疼得厲害?！毙垼骸澳悄阍僮屑?xì)想想，有沒有其他癥狀，比如拉肚子、嘔吐什么的?！被颊叽藭r情緒變得更加激動，大聲說：“我都疼成這樣了，你還讓我想這想那，能不能快點給我解決問題！”問題：1.請分析小張在與患者溝通中存在哪些問題。2.如果你是小張，應(yīng)該如何正確處理這種情況。答案：1.小張在與患者溝通中存在以下問題：-缺乏同理心：患者表情痛苦、肚子疼得厲害，小張沒有對患者的痛苦表示關(guān)心和理解，只是簡單詢問情況，沒有給予患者情感上的安撫。-溝通方式不當(dāng)：在患者已經(jīng)明確表示不知道病因且疼痛難忍時，還一直讓患者回憶細(xì)節(jié)，增加了患者的心理負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致患者情緒更加激動。-沒有及時解決問題：沒有根據(jù)患者目前的緊急情況，快速做出初步判斷并引導(dǎo)患者掛號，而是在一些細(xì)枝末節(jié)上糾纏。2.如果我是小張，我會這樣正確處理這種情況：-首先，表達(dá)關(guān)心：立刻上前扶住患者，讓患者先坐下，說“您先別著急，我能感受到您現(xiàn)在很疼，您先緩緩?！?快速初步判斷：簡單詢問患者肚子疼的大致位置，比如是上腹部、下腹部還是肚臍周圍等。-引導(dǎo)掛號：根據(jù)患者提供的肚子疼位置等信息，快速做出初步判斷，引導(dǎo)患者掛號。例如，如果患者說肚臍周圍疼，就說“您這種情況初步考慮可能是腸道問題，我?guī)湍鷴煜瘍?nèi)科的號，您先去那邊