PAGE規(guī)范執(zhí)法信訪服務(wù)制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司/組織的執(zhí)法信訪服務(wù)工作，規(guī)范執(zhí)法行為，提高信訪服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司/組織的良好形象，保障公司/組織的正常運(yùn)營秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有涉及執(zhí)法信訪服務(wù)工作的部門和人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保執(zhí)法信訪服務(wù)工作在法律框架內(nèi)進(jìn)行。2.公正公平原則對(duì)待每一位信訪人員，做到公正執(zhí)法、公平處理，不偏袒、不歧視。3.及時(shí)高效原則對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，減少信訪人員等待時(shí)間。4.服務(wù)至上原則以信訪人員為中心，提供優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)，積極解決信訪問題。二、執(zhí)法信訪服務(wù)工作流程（一）信訪受理1.接待窗口設(shè)置設(shè)立專門的執(zhí)法信訪服務(wù)接待窗口，配備專業(yè)的接待人員。接待人員應(yīng)熟悉公司/組織的執(zhí)法信訪服務(wù)工作流程和相關(guān)法律法規(guī)，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。2.受理登記對(duì)來訪的信訪人員，接待人員要熱情接待，認(rèn)真聽取其訴求，并進(jìn)行詳細(xì)的登記。登記內(nèi)容包括信訪人員的基本信息、信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容、聯(lián)系方式等。3.分類處理根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及的部門，對(duì)接訪事項(xiàng)進(jìn)行分類。對(duì)于屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，直接進(jìn)入處理流程；對(duì)于不屬于本部門職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要及時(shí)告知信訪人員，并引導(dǎo)其到相關(guān)部門辦理。（二）調(diào)查核實(shí)1.組建調(diào)查小組對(duì)于需要調(diào)查核實(shí)的信訪事項(xiàng)，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人牽頭，組建專門的調(diào)查小組。調(diào)查小組應(yīng)包括熟悉業(yè)務(wù)的工作人員，確保調(diào)查工作的專業(yè)性和公正性。2.調(diào)查方法調(diào)查小組通過查閱資料、實(shí)地走訪、詢問當(dāng)事人、收集證據(jù)等方式，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查核實(shí)。在調(diào)查過程中，要做好記錄，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確。3.調(diào)查期限一般情況下，調(diào)查核實(shí)工作應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成。對(duì)于情況復(fù)雜、涉及面廣的信訪事項(xiàng)，經(jīng)批準(zhǔn)后可適當(dāng)延長調(diào)查期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向信訪人員說明情況。（三）處理決定1.集體討論調(diào)查小組完成調(diào)查后，將調(diào)查結(jié)果提交給相關(guān)部門進(jìn)行集體討論。討論過程中，各成員應(yīng)充分發(fā)表意見，依據(jù)事實(shí)和法律法規(guī)，形成處理決定。2.告知信訪人員及時(shí)將處理決定以書面或口頭形式告知信訪人員。書面告知應(yīng)明確處理結(jié)果、依據(jù)以及信訪人員的權(quán)利和義務(wù)。如信訪人員對(duì)處理決定有異議，應(yīng)告知其申訴的途徑和期限。3.處理決定執(zhí)行相關(guān)部門負(fù)責(zé)按照處理決定執(zhí)行。執(zhí)行過程中要做好記錄，確保處理決定得到有效落實(shí)。對(duì)于涉及多個(gè)部門的處理決定，各部門要密切配合，協(xié)同執(zhí)行。（四）反饋跟蹤1.定期回訪對(duì)已處理的信訪事項(xiàng)，要定期進(jìn)行回訪?；卦L方式可以是電話回訪、上門走訪等?；卦L內(nèi)容包括信訪人員對(duì)處理結(jié)果的滿意度、處理決定的執(zhí)行情況以及是否還有其他訴求等。2.意見收集認(rèn)真聽取信訪人員的意見和建議，對(duì)于合理的意見要及時(shí)采納，并對(duì)處理決定進(jìn)行調(diào)整和完善。對(duì)于信訪人員提出的新訴求，要按照本制度的流程及時(shí)進(jìn)行處理。3.跟蹤記錄建立信訪事項(xiàng)跟蹤記錄檔案，詳細(xì)記錄信訪事項(xiàng)從受理到處理、反饋的全過程。跟蹤記錄檔案應(yīng)包括信訪人員信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容摘要、調(diào)查處理過程、處理決定、反饋情況等內(nèi)容，以便隨時(shí)查閱和分析。三、執(zhí)法信訪服務(wù)工作規(guī)范（一）執(zhí)法行為規(guī)范1.嚴(yán)格依法執(zhí)法執(zhí)法人員必須熟悉并嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法履行職責(zé)。在執(zhí)法過程中，要出示合法有效的執(zhí)法證件，表明執(zhí)法身份。2.文明執(zhí)法執(zhí)法人員要使用文明、規(guī)范的語言，態(tài)度和藹、舉止得體。不得對(duì)信訪人員進(jìn)行刁難、辱罵或使用暴力等行為。3.公正執(zhí)法執(zhí)法人員要堅(jiān)持公正原則，不受外界因素干擾，嚴(yán)格按照法律規(guī)定和事實(shí)依據(jù)進(jìn)行執(zhí)法。對(duì)于相同情況的信訪事項(xiàng)，要做到同等對(duì)待，不厚此薄彼。（二）信訪服務(wù)規(guī)范1.熱情接待接待人員要熱情主動(dòng)地迎接信訪人員，主動(dòng)詢問其訴求，不得推諉、敷衍。對(duì)于信訪人員提出的問題，要耐心傾聽，不得打斷。2.耐心解答對(duì)接訪人員的疑問，接待人員要耐心細(xì)致地進(jìn)行解答。解答問題要準(zhǔn)確、清晰，通俗易懂，不得含糊其辭或故意回避。3.限時(shí)辦結(jié)對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)處理的信訪事項(xiàng)，要當(dāng)場(chǎng)予以處理；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)處理的，要按照規(guī)定的期限及時(shí)辦理，并向信訪人員說明辦理進(jìn)度。（三）信息保密規(guī)范1.信訪人員信息保密嚴(yán)格保護(hù)信訪人員的個(gè)人信息，不得泄露信訪人員的姓名、聯(lián)系方式、家庭住址等信息。未經(jīng)信訪人員同意，不得將其信息提供給其他無關(guān)人員或單位。2.信訪事項(xiàng)信息保密對(duì)于信訪事項(xiàng)的調(diào)查過程、處理結(jié)果等信息，要嚴(yán)格保密。在未得到授權(quán)的情況下，不得向外界透露相關(guān)信息，防止造成不良影響。四、執(zhí)法信訪服務(wù)工作監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)成立專門的執(zhí)法信訪服務(wù)工作監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)執(zhí)法信訪服務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督。監(jiān)督小組應(yīng)由公司/組織內(nèi)部的紀(jì)檢、監(jiān)察等部門人員組成。2.監(jiān)督內(nèi)容監(jiān)督小組定期對(duì)執(zhí)法信訪服務(wù)工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括執(zhí)法行為是否規(guī)范、信訪服務(wù)是否到位、信息保密是否落實(shí)等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改情況。3.投訴舉報(bào)處理設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受公司/組織內(nèi)部員工和信訪人員對(duì)執(zhí)法信訪服務(wù)工作的投訴舉報(bào)。對(duì)于投訴舉報(bào)事項(xiàng)，監(jiān)督小組要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，通過公布投訴舉報(bào)電話、郵箱等方式，廣泛收集社會(huì)公眾對(duì)公司/組織執(zhí)法信訪服務(wù)工作的意見和建議。2.定期開展?jié)M意度調(diào)查定期委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)公司/組織的執(zhí)法信訪服務(wù)工作進(jìn)行滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果要向社會(huì)公開，并作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)。（三）考核機(jī)制1.建立考核指標(biāo)體系制定詳細(xì)的執(zhí)法信訪服務(wù)工作考核指標(biāo)體系，包括信訪受理及時(shí)率、處理決定準(zhǔn)確率、反饋跟蹤及時(shí)率、信訪人員滿意度等指標(biāo)。2.考核方式考核采取定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式。定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)工作需要隨時(shí)開展。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與部門和個(gè)人的績效掛鉤。對(duì)于考核成績優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核成績不合格的部門和個(gè)人，要進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令限期整改。連續(xù)兩次考核不合格的，要進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。五、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)公司/組織執(zhí)法信訪服務(wù)工作的實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃要明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)培訓(xùn)組織執(zhí)法信訪服務(wù)人員學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保其熟悉法律規(guī)定，依法開展工作。2.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)開展執(zhí)法信訪服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括信訪受理、調(diào)查核實(shí)、處理決定、反饋跟蹤等環(huán)節(jié)的工作流程和操作規(guī)范。3.溝通技巧培訓(xùn)加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)，提高執(zhí)法信訪服務(wù)人員與信訪人員的溝通能力，使其能夠更好地理解信訪人員的訴求，有效解決問題。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)法律專家、業(yè)務(wù)骨干等進(jìn)行授課。內(nèi)部培訓(xùn)要注重案例分析和實(shí)際操作，提高培訓(xùn)效果。2.外部培訓(xùn)根據(jù)需要，選派執(zhí)法信訪服務(wù)人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會(huì)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)和方法，拓寬視野。3.在線學(xué)習(xí)建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)等學(xué)習(xí)資料，方便執(zhí)法信訪服務(wù)人員隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)。同時(shí)，通過在線考試等方式，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。（四）教育活動(dòng)1.職業(yè)道德教育開展職業(yè)道德教育活動(dòng)，引導(dǎo)執(zhí)法信訪服務(wù)人員樹立正確的價(jià)值觀和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感和使命感。2.警示教育通過案例分析、觀看警示教育片等方式，開展警示教育活動(dòng)，提高