PAGE教培機構大廳制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范教培機構大廳的管理，營造良好的教學環(huán)境和服務氛圍，保障教培機構各項工作的順利開展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于教培機構大廳內(nèi)的所有工作人員、學員以及來訪人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保教培機構合法合規(guī)運營。2.以學員為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。3.維護大廳秩序，保持環(huán)境整潔、舒適。4.明確職責，加強協(xié)作，共同做好大廳管理工作。二、大廳工作人員行為規(guī)范（一）考勤與值班1.工作人員應嚴格遵守教培機構的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.按照排班表認真履行值班職責，不得擅自離崗、串崗。如有特殊情況需要調(diào)班，應提前向主管領導申請并獲批。3.值班期間要堅守崗位，不得從事與工作無關的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。（二）儀容儀表1.工作人員應保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應梳理整齊，不得染夸張顏色；面部應保持清潔，化淡妝；指甲應修剪整齊，不得留長指甲或涂指甲油。3.不得佩戴過多的首飾，不得穿拖鞋、短褲等不符合工作場合的服裝。（三）服務態(tài)度1.對待學員和來訪人員要熱情、禮貌、耐心，主動打招呼，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。2.認真傾聽學員和來訪人員的需求，及時給予回應和幫助，不得推諉、敷衍。3.不得與學員和來訪人員發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題應及時向上級領導匯報，妥善處理。（四）工作紀律1.嚴格遵守教培機構的各項規(guī)章制度，保守機構機密，不得泄露學員信息、教學資料等。2.不得在大廳內(nèi)吸煙、吃東西、大聲喧嘩，保持大廳安靜、有序。3.愛護大廳內(nèi)的設施設備，如桌椅、電腦、打印機等，如有損壞應及時報修。4.不得利用工作之便謀取私利，不得接受學員和家長的賄賂或禮品。三、大廳環(huán)境管理規(guī)范（一）衛(wèi)生清潔1.每天定時對大廳進行清掃，包括地面、桌面、門窗、宣傳欄等，保持大廳干凈整潔。2.及時清理垃圾，垃圾桶應定期更換垃圾袋，保持垃圾不外露。3.定期對大廳內(nèi)的綠植進行澆水、修剪，保持綠植美觀。（二）設施設備維護1.安排專人負責大廳設施設備的日常檢查和維護，確保設備正常運行。2.對于出現(xiàn)故障的設施設備，應及時報修，并做好記錄。維修人員應盡快修復，確保不影響正常使用。3.定期對設施設備進行保養(yǎng)和更新，如桌椅的維修、電腦的升級等，以提高設施設備的使用壽命和性能。（三）安全管理1.大廳內(nèi)應配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保器材完好有效。2.工作人員應熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識，如火災報警、疏散逃生等。3.保持大廳內(nèi)通道暢通，不得堆放雜物，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。4.加強對大廳的安全巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理，如電線老化、電器故障等。四、大廳學員管理規(guī)范（一）入學與報名1.學員入學時，工作人員應熱情接待，引導學員填寫入學申請表，提交相關資料，并進行審核。2.審核通過后，為學員辦理入學手續(xù)，包括簽訂培訓協(xié)議、繳納學費、發(fā)放教材等。3.為學員建立個人檔案，記錄學員的基本信息、學習情況、考勤記錄等。（二）考勤管理1.學員應按時參加培訓課程，不得遲到、早退、曠課。如有特殊情況需要請假，應提前向授課教師請假，并填寫請假申請表。2.授課教師應嚴格考勤，對遲到、早退、曠課的學員進行記錄，并及時反饋給學員家長。3.對于曠課次數(shù)較多的學員，教培機構應按照培訓協(xié)議進行處理，如警告、扣除學費、取消學籍等。（三）課間管理1.課間休息時，學員應在大廳內(nèi)保持安靜，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。2.工作人員應提醒學員注意安全，不得在大廳內(nèi)進行危險行為，如攀爬桌椅、翻越欄桿等。3.如有學員在課間發(fā)生糾紛或意外事故，工作人員應及時制止，并進行調(diào)解和處理，必要時通知學員家長。（四）結業(yè)與退費1.學員完成培訓課程后，教培機構應組織結業(yè)考試，對學員的學習成果進行考核。2.考核合格的學員頒發(fā)結業(yè)證書，對表現(xiàn)優(yōu)秀的學員進行表彰和獎勵。3.對于因特殊原因需要退費的學員，教培機構應按照培訓協(xié)議和相關規(guī)定進行辦理，退還剩余學費。五、大廳活動管理規(guī)范（一）活動策劃與組織1.教培機構如需在大廳舉辦活動，應提前制定活動策劃方案，包括活動主題、時間、內(nèi)容、參與人員等。2.活動策劃方案應報主管領導審批，確?；顒臃辖膛鄼C構的發(fā)展戰(zhàn)略和目標，不影響正常教學秩序。3.按照活動策劃方案組織實施活動，提前做好場地布置、物資準備、人員安排等工作。（二）活動宣傳與推廣1.利用教培機構的官網(wǎng)、微信公眾號、宣傳欄等渠道對活動進行宣傳和推廣，吸引學員和家長的關注。2.制作活動海報、宣傳單頁等宣傳資料，在大廳、學校周邊、社區(qū)等場所進行張貼和發(fā)放。3.邀請學員和家長參加活動，提前發(fā)送活動通知，告知活動的時間、地點、內(nèi)容等信息。（三）活動現(xiàn)場管理1.活動現(xiàn)場應安排專人負責秩序維護，確?；顒禹樌M行。2.工作人員應引導學員和家長有序入場、就座，避免出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。3.活動過程中應注意安全，確保學員和家長的人身安全，如發(fā)生意外事故應及時采取措施進行處理。（四）活動總結與評估1.活動結束后，對活動進行總結和評估，分析活動的效果、存在的問題及改進措施。2.收集學員和家長對活動的反饋意見，及時進行整理和回復，不斷提高活動質(zhì)量。3.將活動總結報告提交給主管領導，為教培機構今后的活動策劃和組織提供參考依據(jù)。六、大廳來訪人員管理規(guī)范（一）來訪登記1.來訪人員進入大廳時，應在前臺進行來訪登記，填寫來訪人員姓名、單位、來訪時間、來訪事由等信息。2.工作人員應認真核對來訪人員的身份信息，如發(fā)現(xiàn)可疑人員應拒絕其進入，并及時通知相關部門。（二）接待引導1.根據(jù)來訪人員的來訪事由，安排相應的工作人員進行接待。2.接待人員應引導來訪人員到指定的會議室或辦公室進行洽談，不得在大廳內(nèi)隨意交談。3.為來訪人員提供必要的服務，如茶水、資料等。（三）安全管理1.來訪人員在大廳內(nèi)不得隨意走動，不得進入教學區(qū)域和學員休息區(qū)域。2.如有特殊情況需要進入教學區(qū)域或?qū)W員休息區(qū)域，應經(jīng)教培機構相關部門批準，并由工作人員陪同。3.加強對來訪人員的安全管理，確保大廳內(nèi)的安全秩序。七、大廳投訴與處理規(guī)范（一）投訴受理1.設立投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，方便學員和家長進行投訴。2.工作人員接到投訴后，應認真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等。3.對于緊急投訴，應立即進行處理；對于一般投訴，應在規(guī)定時間內(nèi)給予回復。（二）投訴調(diào)查1.對投訴事項進行調(diào)查核實，收集相關證據(jù)，如學員的反饋、教師記錄、監(jiān)控視頻等。2.與投訴人、被投訴人進行溝通，了解事情的經(jīng)過和雙方的意見。3.分析投訴原因，確定責任主體。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結果，制定投訴處理方案，明確處理措施和時間節(jié)點。2.按照投訴處理方案進行處理，及時向投訴人反饋處理結果，確保投訴人滿意。3.對于投訴處理結果，應進行跟蹤和回訪，確保問題得到徹底解決。（四）投訴記錄與歸檔1.對投訴事項的處理過程和結果進行詳細記錄，包括投訴受理時間、調(diào)查過程、處理措施、處理結果、