PAGE電信資費(fèi)規(guī)范管理制度一、總則（一）制定目的本制度旨在規(guī)范電信資費(fèi)管理，確保電信服務(wù)價格合理、透明、公正，維護(hù)電信用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)電信行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于在中華人民共和國境內(nèi)提供電信服務(wù)的所有電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，包括基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者和增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。（三）基本原則1.合法性原則：電信資費(fèi)的制定、調(diào)整和執(zhí)行必須符合國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。2.公平公正原則：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)公平對待所有用戶，不得歧視或差別對待不同用戶群體，確保資費(fèi)政策的公正性。3.透明公開原則：電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清晰明確，向社會公開披露，便于用戶了解和監(jiān)督。4.合理盈利原則：在保障電信服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理確定電信資費(fèi)水平，確保電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者能夠獲得合理的利潤，維持可持續(xù)發(fā)展。二、資費(fèi)分類與定價機(jī)制（一）電信資費(fèi)分類1.基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)固定通信業(yè)務(wù)資費(fèi)：包括固定電話、寬帶接入等業(yè)務(wù)的資費(fèi)，可分為包月制、包年制、按流量計費(fèi)等多種形式。移動通信業(yè)務(wù)資費(fèi)：涵蓋手機(jī)語音通話、短信、數(shù)據(jù)流量等業(yè)務(wù)的資費(fèi)，常見套餐類型有套餐內(nèi)包含一定時長通話、短信及流量，超出部分按不同標(biāo)準(zhǔn)計費(fèi)；還有針對特定用戶群體或業(yè)務(wù)需求的定制套餐。2.增值電信業(yè)務(wù)資費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)資費(fèi)：如網(wǎng)站托管、虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）等業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)帶寬、使用時長、并發(fā)連接數(shù)等因素定價。信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)：包括短信彩信、視頻點(diǎn)播、在線游戲等增值業(yè)務(wù)的收費(fèi)方式，可采用按次收費(fèi)、包月包年訂閱、按內(nèi)容計費(fèi)等多種模式。（二）定價機(jī)制1.成本加成定價：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在制定資費(fèi)時，應(yīng)根據(jù)提供電信服務(wù)的成本，包括網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)營維護(hù)、人員薪酬等直接成本以及合理分?jǐn)偟拈g接成本，加上合理的利潤空間來確定資費(fèi)水平。成本核算應(yīng)遵循相關(guān)會計準(zhǔn)則和行業(yè)規(guī)定，確保成本數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.市場競爭定價：對于競爭激烈的電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域，資費(fèi)水平應(yīng)參考市場同類產(chǎn)品或服務(wù)的價格，結(jié)合自身成本和市場定位進(jìn)行調(diào)整。通過市場競爭促使電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不斷優(yōu)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)性價比，以吸引用戶。3.政府指導(dǎo)價與市場調(diào)節(jié)價相結(jié)合：對于關(guān)系到國計民生的重要電信業(yè)務(wù)，如基本通信服務(wù)等，實(shí)行政府指導(dǎo)價，由政府價格主管部門會同電信行業(yè)主管部門制定基準(zhǔn)價及其浮動幅度，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在規(guī)定范圍內(nèi)制定具體資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；其他電信業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者自主制定。三、資費(fèi)審批與備案管理（一）審批權(quán)限1.實(shí)行政府指導(dǎo)價的電信資費(fèi)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)中的重要業(yè)務(wù)資費(fèi)，如固定通信業(yè)務(wù)的基本月租費(fèi)、移動電話本地通話費(fèi)等，由國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門審批。增值電信業(yè)務(wù)資費(fèi)中的涉及公共利益、影響面較大的業(yè)務(wù)資費(fèi)，如互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)的基本收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，由省級政府價格主管部門會同省級電信行業(yè)主管部門審批，并報國務(wù)院價格主管部門和國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門備案。2.實(shí)行市場調(diào)節(jié)價的電信資費(fèi)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者自主制定的市場調(diào)節(jié)價資費(fèi)方案，應(yīng)在執(zhí)行前報當(dāng)?shù)厥〖夒娦判袠I(yè)主管部門和價格主管部門備案，備案內(nèi)容包括資費(fèi)方案的詳細(xì)說明、成本測算情況、市場競爭情況分析等，以便主管部門進(jìn)行監(jiān)測和指導(dǎo)。（二）審批程序1.申請受理：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者向?qū)徟块T提交資費(fèi)申請文件，文件應(yīng)包括資費(fèi)調(diào)整的必要性、調(diào)整方案的詳細(xì)內(nèi)容（如資費(fèi)結(jié)構(gòu)、價格水平、計費(fèi)方式等）、成本核算報告、對用戶權(quán)益的影響分析以及與現(xiàn)有資費(fèi)政策的銜接情況等。審批部門收到申請后，對申請材料的完整性和合規(guī)性進(jìn)行審查，符合要求的予以受理。2.審核評估：審批部門組織相關(guān)專家和工作人員對申請的資費(fèi)方案進(jìn)行審核評估。審核內(nèi)容包括成本合理性、市場適應(yīng)性、用戶承受能力等方面。通過實(shí)地調(diào)研、成本審計、市場調(diào)研等方式，全面了解資費(fèi)調(diào)整的可行性和影響。必要時，可舉行聽證會或征求相關(guān)部門、用戶代表、行業(yè)協(xié)會等的意見。3.批準(zhǔn)發(fā)布：經(jīng)審核評估后，審批部門根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)政策以及審核結(jié)果做出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的決定。對于批準(zhǔn)的資費(fèi)方案，由審批部門發(fā)布實(shí)施，并向社會公告。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)按照批準(zhǔn)的資費(fèi)方案執(zhí)行，不得擅自變更。四、資費(fèi)公示與宣傳（一）公示要求1.公示渠道：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在營業(yè)場所顯著位置、官方網(wǎng)站首頁等渠道公示各類電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。營業(yè)場所的公示內(nèi)容應(yīng)采用通俗易懂的方式呈現(xiàn)，設(shè)置專門的資費(fèi)宣傳欄或電子顯示屏，確保用戶能夠方便、清晰地查看。官方網(wǎng)站上的資費(fèi)公示應(yīng)位置醒目，易于查找，且提供詳細(xì)的資費(fèi)說明和解釋。2.公示內(nèi)容：資費(fèi)公示應(yīng)包括業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計費(fèi)方式、適用范圍、優(yōu)惠政策等關(guān)鍵信息。對于套餐類業(yè)務(wù)，應(yīng)明確套餐內(nèi)包含的服務(wù)內(nèi)容、套餐外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及套餐有效期等。同時，應(yīng)注明資費(fèi)的生效日期和變更說明，如資費(fèi)調(diào)整時應(yīng)提前公示調(diào)整時間、調(diào)整內(nèi)容及對用戶的影響等。（二）宣傳規(guī)范1.宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行資費(fèi)宣傳時，應(yīng)確保宣傳內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得夸大優(yōu)惠、隱瞞限制條件或進(jìn)行虛假誤導(dǎo)性宣傳。宣傳資料中應(yīng)詳細(xì)說明資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計費(fèi)方式、適用范圍等關(guān)鍵信息，不得使用模糊或歧義性的語言。2.宣傳方式合規(guī)：宣傳活動應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和社會公德，不得采用不正當(dāng)手段進(jìn)行競爭或損害用戶權(quán)益。在廣告宣傳、促銷活動等過程中，應(yīng)明確告知用戶資費(fèi)的詳細(xì)情況，不得設(shè)置不合理的消費(fèi)陷阱或強(qiáng)制搭售其他業(yè)務(wù)。同時，應(yīng)尊重用戶的自主選擇權(quán)，不得強(qiáng)迫用戶辦理特定資費(fèi)套餐或業(yè)務(wù)。五、資費(fèi)調(diào)整管理（一）調(diào)整原則1.必要性原則：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行資費(fèi)調(diào)整應(yīng)基于業(yè)務(wù)發(fā)展需要、成本變化、市場競爭等合理因素，確保調(diào)整具有必要性。不得隨意提高資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，損害用戶利益。2.穩(wěn)定性原則：資費(fèi)調(diào)整應(yīng)保持相對穩(wěn)定，避免頻繁調(diào)整給用戶帶來不便。對于涉及廣大用戶利益的重要資費(fèi)調(diào)整，應(yīng)充分考慮用戶的承受能力和市場反應(yīng)，提前做好溝通和解釋工作。3.透明性原則：資費(fèi)調(diào)整應(yīng)提前向社會公示，明確調(diào)整的原因、內(nèi)容、時間等信息，確保用戶知情權(quán)。調(diào)整過程應(yīng)公開、透明，接受社會監(jiān)督。（二）調(diào)整程序1.提出調(diào)整申請：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況、成本變動等因素，認(rèn)為需要調(diào)整資費(fèi)時，應(yīng)按照審批權(quán)限向相應(yīng)的審批部門提出調(diào)整申請。申請材料除包括資費(fèi)調(diào)整的必要性、調(diào)整方案等內(nèi)容外，還應(yīng)詳細(xì)說明與現(xiàn)有用戶的溝通情況以及對用戶可能產(chǎn)生的影響。2.審核批準(zhǔn)：審批部門按照既定的審批程序?qū)φ{(diào)整申請進(jìn)行審核。審核過程中，如需要進(jìn)一步了解情況或補(bǔ)充材料，應(yīng)及時通知電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。經(jīng)審核批準(zhǔn)后，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者按照批準(zhǔn)的調(diào)整方案執(zhí)行，并做好相關(guān)宣傳和解釋工作。3.用戶通知：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提前一定期限（如一個月）以多種方式通知用戶資費(fèi)調(diào)整情況，如通過短信、郵件、公告等方式告知用戶調(diào)整的具體內(nèi)容、生效時間以及對用戶的影響等。同時，應(yīng)提供咨詢渠道，方便用戶咨詢相關(guān)問題。六、資費(fèi)投訴與處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門投訴電話：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)設(shè)立專門的資費(fèi)投訴電話，并向社會公布。投訴電話應(yīng)保證暢通，及時接聽用戶投訴。同時，應(yīng)配備專業(yè)的客服人員，能夠準(zhǔn)確記錄用戶投訴內(nèi)容，并提供有效的解決方案。2.在線投訴平臺：在官方網(wǎng)站上設(shè)立在線投訴平臺，方便用戶通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。在線投訴平臺應(yīng)具備完善的功能，能夠?qū)崟r接收用戶投訴，并將投訴信息及時反饋給相關(guān)處理部門。同時，應(yīng)提供投訴進(jìn)度查詢功能，讓用戶能夠隨時了解投訴處理情況。（二）投訴處理流程1.受理登記：客服人員接到用戶投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括用戶基本信息、投訴事項(xiàng)、要求解決的問題等，并進(jìn)行編號登記。對于緊急投訴，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理機(jī)制，優(yōu)先處理。2.調(diào)查核實(shí)：相關(guān)部門根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過查閱業(yè)務(wù)記錄、與用戶溝通、核實(shí)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方式，確定投訴是否屬實(shí)。如涉及復(fù)雜問題，可組織內(nèi)部專家或第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查評估。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，相關(guān)部門制定具體的處理方案，并及時反饋給用戶。處理方案應(yīng)明確責(zé)任部門、處理措施、處理時間等。對于能夠當(dāng)場解決的投訴，應(yīng)立即給予用戶滿意答復(fù)；對于需要一定時間處理的投訴，應(yīng)定期向用戶反饋處理進(jìn)度，直至投訴解決。4.結(jié)果跟蹤：投訴處理完成后，應(yīng)進(jìn)行結(jié)果跟蹤，了解用戶對處理結(jié)果的滿意度。對于用戶不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查處理，確保用戶投訴得到妥善解決。同時，對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，及時完善資費(fèi)管理相關(guān)制度和流程，避免類似投訴再次發(fā)生。七、監(jiān)督檢查與違規(guī)處罰（一）監(jiān)督檢查主體1.電信行業(yè)主管部門：負(fù)責(zé)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的資費(fèi)管理情況進(jìn)行行業(yè)監(jiān)管，檢查資費(fèi)政策的執(zhí)行情況、資費(fèi)公示與宣傳的合規(guī)性、資費(fèi)調(diào)整的審批備案情況等。通過定期檢查、不定期抽查等方式，確保電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者嚴(yán)格遵守資費(fèi)管理相關(guān)規(guī)定。2.價格主管部門：負(fù)責(zé)對電信資費(fèi)進(jìn)行價格監(jiān)督，檢查電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的資費(fèi)定價是否合理、是否存在價格違法行為等。對違反價格法律法規(guī)的行為進(jìn)行依法查處，維護(hù)市場價格秩序。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.資費(fèi)執(zhí)行情況：檢查電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者是否按照批準(zhǔn)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有無擅自提高或降低資費(fèi)、變相改變計費(fèi)方式等違規(guī)行為。2.資費(fèi)公示與宣傳：查看營業(yè)場所和官方網(wǎng)站的資費(fèi)公示內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確，宣傳活動是否符合規(guī)范要求，有無虛假宣傳、誤導(dǎo)用戶等情況。3.資費(fèi)調(diào)整管理：審查資費(fèi)調(diào)整的申請、審批、備案等程序是否合規(guī)，調(diào)整原因是否合理，是否提前向用戶公示并做好溝通解釋工作。（三）違規(guī)處罰措施1.警告：對于初次違反資費(fèi)管理規(guī)定且情節(jié)較輕的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，由電信行業(yè)主管部門或價格主管部門給予警告，責(zé)令其限期改正。2.罰款：對違反資費(fèi)管理規(guī)定的行為，根據(jù)情節(jié)輕重處以一定金額的罰款。罰款金額根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)、影響程度等因素確定，并按照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。3.暫停業(yè)務(wù)：對于嚴(yán)重違反資費(fèi)管理規(guī)定，損害用戶權(quán)益或擾亂市場秩序的電信