PAGE旅店寄存物品制度規(guī)范一、總則1.目的為了規(guī)范旅店寄存物品的管理，保障旅客寄存物品的安全，維護(hù)旅店的正常經(jīng)營秩序，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本旅店提供的寄存物品服務(wù)，涵蓋旅店各營業(yè)區(qū)域內(nèi)為旅客提供寄存服務(wù)的場所及相關(guān)工作人員。3.基本原則安全保障原則：確保寄存物品的安全，防止物品損壞、丟失、被盜等情況發(fā)生。準(zhǔn)確登記原則：對寄存物品進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確的登記，便于查詢和管理。便捷服務(wù)原則：在保障安全和準(zhǔn)確登記的前提下，為旅客提供便捷、高效的寄存服務(wù)。二、寄存服務(wù)流程1.接待旅客寄存當(dāng)旅客提出寄存物品需求時，前臺工作人員應(yīng)熱情接待，主動詢問旅客寄存物品的名稱、數(shù)量、是否貴重物品等信息。向旅客詳細(xì)介紹寄存物品的相關(guān)規(guī)定和注意事項，包括寄存期限、領(lǐng)取方式、賠償責(zé)任等，確保旅客充分了解。2.物品檢查與驗收工作人員應(yīng)仔細(xì)檢查旅客寄存的物品，查看物品是否完好無損，有無特殊要求或限制（如易燃易爆物品等禁止寄存）。對于貴重物品、易碎物品、易腐物品等，應(yīng)特別提醒旅客并在寄存登記時注明。同時，告知旅客旅店對貴重物品的保管措施及相關(guān)風(fēng)險。3.寄存登記使用專門的寄存登記簿，按照規(guī)定格式詳細(xì)記錄寄存物品的信息，包括旅客姓名、房號、聯(lián)系方式、寄存日期、物品名稱、數(shù)量、規(guī)格、特征等。對于貴重物品，還應(yīng)單獨記錄貴重物品的品牌、型號、價值等詳細(xì)信息，并要求旅客簽字確認(rèn)。將寄存物品的編號與登記簿上的記錄進(jìn)行對應(yīng)，確保編號清晰、準(zhǔn)確，便于查找和管理。4.開具寄存憑證根據(jù)寄存登記信息，為旅客開具寄存憑證。寄存憑證應(yīng)包含旅客姓名、房號、寄存物品編號、寄存日期、領(lǐng)取期限等重要信息。向旅客說明寄存憑證的重要性，告知旅客在領(lǐng)取寄存物品時必須憑寄存憑證領(lǐng)取，不得代領(lǐng)。將寄存憑證的一聯(lián)交給旅客妥善保管，另一聯(lián)留存于旅店存檔，以便核對和查詢。5.物品存放工作人員按照寄存物品的類別、性質(zhì)等進(jìn)行分類存放，確保物品存放有序，便于查找和管理。將貴重物品存放在專門的保險柜或具有安全防護(hù)措施的區(qū)域，并安排專人負(fù)責(zé)保管。對于易燃、易爆、有毒等危險物品，嚴(yán)禁寄存。如發(fā)現(xiàn)旅客攜帶此類物品，應(yīng)及時告知旅客相關(guān)規(guī)定，并協(xié)助旅客采取妥善的處理措施。6.日常巡查與管理定期對寄存物品進(jìn)行巡查，檢查物品存放環(huán)境是否安全、物品是否有損壞或異常情況等。如發(fā)現(xiàn)寄存物品有損壞、變質(zhì)等情況，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行處理，并記錄相關(guān)情況。同時，通知旅客前來協(xié)商解決。對寄存物品的出入庫情況進(jìn)行嚴(yán)格登記，確保物品的領(lǐng)取和歸還準(zhǔn)確無誤。三、旅客領(lǐng)取寄存物品流程1.核對憑證旅客前來領(lǐng)取寄存物品時，工作人員應(yīng)首先核對旅客的寄存憑證，確認(rèn)憑證的真實性和有效性。檢查寄存憑證上的信息與登記簿上的記錄是否一致，包括旅客姓名、房號、寄存物品編號等。2.身份驗證要求旅客出示有效身份證件，與寄存憑證上的信息進(jìn)行核對，確保領(lǐng)取人身份與寄存人一致。對于代領(lǐng)寄存物品的情況，除核對寄存憑證和代領(lǐng)人身份證件外，還應(yīng)要求代領(lǐng)人提供寄存人的授權(quán)委托書，明確代領(lǐng)權(quán)限和相關(guān)責(zé)任。3.物品發(fā)放根據(jù)核對無誤的寄存憑證和身份證件，工作人員按照登記簿上的記錄，準(zhǔn)確發(fā)放寄存物品。在發(fā)放物品時，再次檢查物品的完好情況，如有損壞或與寄存時記錄不符的情況，應(yīng)及時向旅客說明，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。將發(fā)放的物品交還給旅客，并請旅客在寄存登記簿上簽字確認(rèn)領(lǐng)取。四、特殊情況處理1.旅客逾期未領(lǐng)取寄存物品當(dāng)旅客寄存物品的領(lǐng)取期限屆滿后，如旅客仍未前來領(lǐng)取，工作人員應(yīng)通過旅客預(yù)留的聯(lián)系方式進(jìn)行通知。如無法聯(lián)系到旅客，應(yīng)在旅店顯著位置張貼通知，告知旅客寄存物品的情況及領(lǐng)取期限延長的相關(guān)規(guī)定。對于逾期較長時間仍未領(lǐng)取的寄存物品，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行妥善處理。如物品為一般物品，可在經(jīng)過一定期限后進(jìn)行變賣處理，變賣所得款項扣除相關(guān)費用后，按照規(guī)定退還旅客。如物品為貴重物品，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處理。2.寄存物品損壞或丟失如因旅店保管不善導(dǎo)致寄存物品損壞或丟失，旅店應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。工作人員應(yīng)及時通知旅客寄存物品損壞或丟失的情況，并積極協(xié)助旅客查找原因和解決問題。按照規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，對旅客進(jìn)行賠償。賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)物品的實際價值、損壞程度等因素進(jìn)行確定，并在寄存時向旅客明確告知。如因不可抗力等不可預(yù)見、不可避免的原因?qū)е录拇嫖锲窊p壞或丟失，旅店應(yīng)及時向旅客說明情況，并提供相關(guān)證明。在合理范圍內(nèi)，可根據(jù)實際情況給予旅客一定的補(bǔ)償或協(xié)助解決問題。3.旅客遺忘寄存物品如發(fā)現(xiàn)旅客遺忘寄存物品，工作人員應(yīng)及時通過旅客預(yù)留的聯(lián)系方式進(jìn)行聯(lián)系，通知旅客前來領(lǐng)取。如無法聯(lián)系到旅客，應(yīng)妥善保管寄存物品，并做好記錄。在旅客再次前來旅店時，及時歸還寄存物品。4.緊急情況處理在遇到火災(zāi)、地震等緊急情況時，工作人員應(yīng)首先確保旅客及寄存物品的安全。按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速組織旅客疏散，并妥善轉(zhuǎn)移寄存物品。對于貴重物品，應(yīng)優(yōu)先轉(zhuǎn)移至安全地帶。在緊急情況結(jié)束后，及時對寄存物品進(jìn)行清理和核對，如發(fā)現(xiàn)物品有損壞或丟失情況，按照本制度的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。五、人員職責(zé)與培訓(xùn)1.工作人員職責(zé)前臺工作人員：負(fù)責(zé)接待旅客寄存物品，進(jìn)行物品檢查、驗收、登記、開具寄存憑證等工作，并在旅客領(lǐng)取物品時進(jìn)行核對和發(fā)放。寄存物品保管人員：負(fù)責(zé)寄存物品的存放、日常巡查和管理工作，確保物品存放安全、有序。管理人員：負(fù)責(zé)監(jiān)督寄存物品管理制度的執(zhí)行情況，處理特殊情況和投訴，定期對寄存物品管理工作進(jìn)行檢查和總結(jié)。2.培訓(xùn)要求旅店應(yīng)定期組織工作人員進(jìn)行寄存物品管理制度的培訓(xùn)，確保工作人員熟悉相關(guān)規(guī)定和操作流程。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括寄存服務(wù)流程、物品檢查與驗收、登記與憑證開具、物品存放與管理、旅客領(lǐng)取流程、特殊情況處理等方面。通過培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，確保寄存物品管理工作的規(guī)范、高效進(jìn)行。六、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督旅店應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對寄存物品管理工作進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括寄存登記情況、物品存放情況、領(lǐng)取流程執(zhí)行情況、特殊情況處理情況等。管理人員應(yīng)不定期對寄存物品進(jìn)行抽查，核實登記簿記錄與實際存放物品是否一致，檢查物品存放環(huán)境是否安全等。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時責(zé)令相關(guān)工作人員進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。2.旅客監(jiān)督與投訴處理旅店應(yīng)向旅客公布寄存物品管理制度和監(jiān)督投訴渠道，接受旅客的監(jiān)督。對于旅客提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)