PAGE機場柜臺值班制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范機場柜臺值班工作，確保機場運營的高效、安全與順暢，為旅客提供優(yōu)質、便捷的服務，保障機場各項業(yè)務的正常開展。（二）適用范圍本制度適用于機場內所有柜臺值班崗位，包括但不限于值機柜臺、問詢柜臺、特殊旅客服務柜臺、行李托運柜臺等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、民航行業(yè)標準以及機場的各項規(guī)章制度，確保值班工作合法合規(guī)。2.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務，不斷提升旅客滿意度。3.安全第一原則：將安全意識貫穿于值班工作全過程，確保旅客生命財產安全和機場運行安全。4.協(xié)同協(xié)作原則：各柜臺值班人員之間、與其他部門之間密切配合，協(xié)同協(xié)作，共同完成機場運營任務。二、值班人員職責（一）值機柜臺值班人員職責1.航班信息處理負責接收、核對和錄入航班動態(tài)信息，包括航班起降時間、機型、座位布局等，確保值機系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確無誤。及時關注航班變更信息，如延誤、取消等，并按照規(guī)定流程通知相關部門和旅客。2.旅客值機服務為旅客辦理乘機手續(xù)，包括查驗旅客身份證件、行李稱重、發(fā)放登機牌等，確保手續(xù)辦理準確、快捷。解答旅客關于值機、航班信息、座位選擇等方面的疑問，提供專業(yè)的建議和指導。協(xié)助特殊旅客（如殘疾人、老年人、孕婦等）辦理值機手續(xù)，提供必要的便利和服務。3.票務管理負責機票銷售、改簽、退票等業(yè)務的辦理，嚴格按照票務規(guī)定和流程操作，確保票務信息安全。核對票務款項，及時與財務部門進行交接，保證賬目清晰。4.應急處理在值機過程中遇到突發(fā)情況，如旅客證件問題、系統(tǒng)故障等，應保持冷靜，按照應急預案進行處理，及時報告上級領導，并配合相關部門解決問題。（二）問詢柜臺值班人員職責1.旅客咨詢解答熱情接待旅客咨詢，解答旅客關于機場設施、航班信息、交通指引、行李規(guī)定等方面的問題，提供準確、詳細的信息。對于復雜問題或無法當場解答的問題，應做好記錄，及時聯(lián)系相關部門或人員進行核實，并在規(guī)定時間內給予旅客答復。2.引導服務根據(jù)旅客需求，為旅客提供清晰、明確的引導服務，包括引導旅客前往值機柜臺、安檢通道、登機口、行李提取處等。協(xié)助旅客使用機場內的自助設備，如自助值機設備、自助行李托運設備等，提高旅客自助服務能力。3.信息收集與反饋收集旅客對機場服務的意見和建議，及時反饋給相關部門，以便不斷改進機場服務質量。關注機場內的異常情況，如旅客糾紛、設施故障等，及時報告上級領導，并協(xié)助維護現(xiàn)場秩序。（三）特殊旅客服務柜臺值班人員職責1.特殊旅客信息管理建立特殊旅客信息檔案，記錄特殊旅客的基本信息、需求偏好、服務歷史等，確保信息準確、完整。定期更新特殊旅客信息檔案，及時掌握特殊旅客的動態(tài)變化情況。2.個性化服務提供根據(jù)特殊旅客的需求，為其提供個性化的服務，如輪椅服務、優(yōu)先登機服務、特殊餐食預訂等，確保特殊旅客能夠順利出行。在特殊旅客到達機場前，提前做好準備工作，與相關部門協(xié)調溝通，確保服務無縫銜接。3.全程陪伴與協(xié)助在特殊旅客辦理乘機手續(xù)、安檢、登機等過程中，提供全程陪伴和協(xié)助，確保其安全、舒適。關注特殊旅客的情緒變化，及時給予心理支持和安撫，解決其在出行過程中遇到的困難和問題。4.應急處理針對特殊旅客在機場可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如突發(fā)疾病、情緒失控等，制定應急預案，確保能夠迅速、有效地進行處理，保障特殊旅客的生命安全。（四）行李托運柜臺值班人員職責1.行李檢查與托運對旅客托運的行李進行嚴格檢查，確保行李符合民航行李運輸規(guī)定，如重量、尺寸、包裝等要求。為旅客辦理行李托運手續(xù)，準確粘貼行李標簽，錄入行李信息，確保行李信息與旅客乘機信息一致。2.行李搬運與存儲組織行李搬運人員將旅客托運的行李及時、安全地搬運至行李分揀區(qū)，并按照航班、目的地進行分類存放。負責行李存儲區(qū)域的管理，確保行李存放有序，環(huán)境安全，防止行李丟失、損壞。3.行李查詢與處理受理旅客行李查詢業(yè)務，及時查找旅客丟失或未到達目的地的行李，并按照規(guī)定流程進行處理。對于行李損壞、延誤等問題，協(xié)助旅客與相關部門進行溝通協(xié)調，跟蹤處理進度，及時向旅客反饋處理結果。4.應急處理在行李托運過程中遇到突發(fā)情況，如行李安檢超標、行李破損嚴重等，應按照應急預案進行處理，確保行李運輸安全。配合機場安全保衛(wèi)部門開展行李安全檢查工作，提供必要的協(xié)助和信息支持。三、值班流程（一）班前準備1.人員簽到：值班人員應提前到達值班崗位，在規(guī)定時間內進行簽到，領取值班所需的辦公用品、設備等。2.設備檢查：對值班設備進行全面檢查，包括值機系統(tǒng)、問詢系統(tǒng)、行李托運設備等，確保設備正常運行，系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確。3.資料準備：熟悉當天航班動態(tài)、機場服務信息、相關規(guī)章制度等資料，以便能夠準確、快速地為旅客提供服務。4.環(huán)境清潔：對值班區(qū)域進行清潔整理，確保環(huán)境整潔、舒適，為旅客提供良好的服務環(huán)境。（二）班中工作1.旅客接待：熱情、禮貌地接待每一位旅客，主動詢問旅客需求，按照規(guī)定流程為旅客辦理相關業(yè)務。2.業(yè)務辦理：嚴格按照操作規(guī)程進行值機、問詢、特殊旅客服務、行李托運等業(yè)務辦理，確保業(yè)務辦理準確、高效。3.信息溝通與協(xié)調：與其他柜臺值班人員、相關部門保持密切溝通與協(xié)調，及時傳遞旅客信息、航班動態(tài)等，確保各項工作銜接順暢。4.應急處理：如遇突發(fā)情況，應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處理，并及時向上級領導報告。（三）班后工作1.業(yè)務交接：與下一班值班人員進行業(yè)務交接，將未完成的工作、重要信息、設備狀況等詳細告知接班人員，并做好交接記錄。2.設備維護：對值班設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)設備故障及時報修，并做好記錄。3.資料整理：整理當天的業(yè)務資料，如值機記錄、問詢記錄、行李托運記錄等，按照規(guī)定進行歸檔保存。4.工作總結：對當天的值班工作進行總結，分析存在的問題和不足，提出改進措施和建議，為今后的工作提供參考。四、培訓與考核（一）培訓1.新員工培訓：新入職的值班人員應參加機場組織的新員工培訓，培訓內容包括機場概況、規(guī)章制度、業(yè)務流程、服務規(guī)范等，培訓時間不少于[X]天。2.定期培訓：定期組織值班人員進行業(yè)務培訓，培訓內容包括航班動態(tài)變化、新的服務標準、應急處理技能等，培訓時間根據(jù)實際情況確定。3.專項培訓：根據(jù)工作需要，針對特定業(yè)務或問題開展專項培訓，如特殊旅客服務培訓、票務系統(tǒng)操作培訓等，提高值班人員的專業(yè)技能和業(yè)務水平。4.培訓方式：培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓效果。（二）考核1.考核內容：考核內容包括業(yè)務知識、操作技能、服務態(tài)度、應急處理能力等方面。2.考核方式：考核方式可采用定期考核、不定期抽查、旅客評價等多種形式，確?？己私Y果客觀、公正。3.考核結果應用：將考核結果與值班人員的績效獎金、崗位晉升等掛鉤，激勵值班人員不斷提高工作質量和服務水平。五、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.值班長巡查：值班長應定期對各柜臺值班情況進行巡查，檢查值班人員的工作狀態(tài)、業(yè)務辦理情況、服務質量等，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.部門主管檢查：部門主管應不定期對值班工作進行檢查，對值班長的工作進行監(jiān)督指導，確保值班制度的有效執(zhí)行。3.內部審計：定期開展內部審計工作，對值班工作的財務收支、票務管理、設備使用等情況進行審計檢查，防范風險。（二）外部監(jiān)督1.旅客投訴處理：設立旅客投訴渠道，及時受理旅客的投訴和建議，對旅客反映的問題進行調查處理，并將處理結果及時反饋給旅客。2.行業(yè)監(jiān)管部門檢查：積極配合民航行業(yè)監(jiān)管部門的檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，不斷提升機場服務質量和管理水平。3.社會監(jiān)督：接受社會各界的監(jiān)督，通過媒體報道、網(wǎng)絡評價等方式，了解社會對機場值班工作的意見和建議，及時改進工作。六、獎勵與處罰（一）獎勵1.服務質量獎勵：對在值班工作中表現(xiàn)出色，服務質量高，受到旅客表揚或獲得旅客好評的值班人員，給予相應的獎勵，如獎金、榮譽證書等。2.業(yè)務創(chuàng)新獎勵：對在值班工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，提高工作效率、優(yōu)化服務流程、降低運營成本等方面取得顯著成效的值班人員，給予獎勵。3.團隊協(xié)作獎勵：對在值班工作中與同事密切配合，協(xié)同協(xié)作，共同完成重要任務或解決重大問題的團隊，給予獎勵。（二）處罰1.違反規(guī)章制度處罰：對違反機場值班制度、工作流程、服務規(guī)范等的值班人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、待崗培訓、辭退等處罰。2.服務質量問題處罰：對因服務態(tài)度不好、業(yè)務辦理失誤等原因導致旅客投訴或不滿的值班人員