PAGE房產(chǎn)中介管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強本房產(chǎn)中介公司的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司和客戶的合法權(quán)益，促進公司健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本房產(chǎn)中介公司全體員工，包括但不限于經(jīng)紀人、客服人員、管理人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)標準，依法開展經(jīng)營活動。2.誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，為客戶提供真實、準確、可靠的信息和服務(wù)。3.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，全心全意為客戶服務(wù)，努力滿足客戶合理期望。4.公平公正原則：在業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等方面，堅持公平公正，維護各方合法權(quán)益。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.遵守國家法律法規(guī)和社會公德，不得從事違法違規(guī)或損害社會公共利益的行為。2.誠實守信，不隱瞞、不欺詐，如實向客戶介紹房產(chǎn)信息和交易情況。3.保守客戶秘密，不得泄露客戶個人信息、交易信息等隱私內(nèi)容。（二）工作紀律1.按時上下班，不遲到、不早退，嚴格遵守公司考勤制度。2.工作時間內(nèi)專注工作，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、瀏覽無關(guān)網(wǎng)站等。3.遵守公司會議制度，按時參加各類會議，不得無故缺席。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情接待客戶，使用文明禮貌用語，耐心解答客戶咨詢。2.積極主動為客戶提供幫助，不得推諉、敷衍客戶。3.尊重客戶意見和選擇，根據(jù)客戶需求提供個性化服務(wù)。三、業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）房源管理1.房源信息收集經(jīng)紀人應(yīng)通過多種渠道收集房源信息，包括但不限于業(yè)主委托、網(wǎng)絡(luò)平臺、實地勘察等。收集的房源信息應(yīng)真實、準確、完整，包括房屋地址、面積、戶型、朝向、裝修情況、價格等。2.房源信息核實對收集到的房源信息進行核實，確保信息真實可靠?？赏ㄟ^與業(yè)主面談、查看房產(chǎn)證等方式進行核實。對于存在疑問的房源信息，應(yīng)進一步調(diào)查核實，不得隨意發(fā)布未經(jīng)核實的信息。3.房源信息發(fā)布經(jīng)核實后的房源信息應(yīng)及時、準確地發(fā)布在公司網(wǎng)站、門店展示欄等平臺上。發(fā)布的房源信息應(yīng)注明房屋基本情況、價格、聯(lián)系方式等關(guān)鍵內(nèi)容，不得發(fā)布虛假或誤導(dǎo)性信息。（二）客源管理1.客源信息收集經(jīng)紀人應(yīng)主動拓展客源，通過電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、門店接待等方式收集客戶需求信息。收集的客源信息應(yīng)包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購房需求、預(yù)算等。2.客源信息跟進對收集到的客源信息進行及時跟進，了解客戶需求動態(tài)，為客戶提供合適的房源推薦。定期與客戶溝通，保持良好的客戶關(guān)系，不得冷落客戶。3.客源信息匹配根據(jù)客戶需求，從公司房源庫中篩選出合適的房源進行推薦，并向客戶詳細介紹房源情況。協(xié)助客戶實地看房，解答客戶疑問，促進交易達成。（三）交易流程1.客戶委托客戶與公司簽訂委托協(xié)議，明確委托事項、服務(wù)內(nèi)容、費用標準等。經(jīng)紀人應(yīng)向客戶詳細介紹委托流程和注意事項，確?？蛻羟宄私庀嚓P(guān)情況。2.房源推薦與帶看根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的房源，并安排帶看。帶看前，經(jīng)紀人應(yīng)提前與業(yè)主溝通，確定看房時間，并向客戶告知看房注意事項。帶看過程中，經(jīng)紀人應(yīng)如實介紹房屋情況，不得夸大或隱瞞事實。3.交易談判協(xié)助買賣雙方進行交易談判，協(xié)調(diào)雙方利益，促成交易達成。在談判過程中，經(jīng)紀人應(yīng)保持中立，不得偏袒任何一方，確保交易公平公正。4.合同簽訂交易達成后，協(xié)助買賣雙方簽訂房屋買賣合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。合同簽訂前，經(jīng)紀人應(yīng)仔細審核合同條款，確保合同合法合規(guī)、條款清晰。5.交易過戶與物業(yè)交割協(xié)助買賣雙方辦理房屋交易過戶手續(xù)，提供必要的協(xié)助和指導(dǎo)。督促買賣雙方進行物業(yè)交割，確保房屋交接順利完成。四、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、門店接待等，確?？蛻敉对V能夠及時受理。2.接到客戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等。（二）投訴調(diào)查1.對客戶投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情真相。可通過與相關(guān)人員溝通、查閱資料、實地走訪等方式進行調(diào)查。2.在調(diào)查過程中，應(yīng)保持客觀公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時回復(fù)客戶投訴。處理方案應(yīng)明確處理措施、處理時間和處理結(jié)果。2.對于能夠立即解決的投訴問題，應(yīng)立即處理并反饋處理結(jié)果；對于需要一定時間處理的投訴問題，應(yīng)向客戶說明處理進度，并定期反饋處理情況。3.處理投訴過程中，應(yīng)積極與客戶溝通，爭取客戶理解和滿意。如客戶對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進一步了解客戶訴求，調(diào)整處理方案，直至客戶滿意為止。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實際情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括房地產(chǎn)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重與員工互動，鼓勵員工積極參與培訓(xùn)討論和實踐操作。3.對培訓(xùn)效果進行跟蹤評估，及時了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況和應(yīng)用能力。（三）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。2.考核方式可采用上級評價、同事評價、客戶評價等多種形式相結(jié)合。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進行督促和改進，如連續(xù)考核不達標，可采取相應(yīng)的處罰措施。六、財務(wù)管理（一）財務(wù)制度1.建立健全公司財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算流程，確保財務(wù)工作合法合規(guī)。2.嚴格執(zhí)行國家財務(wù)法規(guī)和稅收政策，按時足額繳納稅款。（二）收費標準1.明確公司各項業(yè)務(wù)收費標準，包括房源委托費、交易中介費、代辦手續(xù)費等。2.收費標準應(yīng)在公司網(wǎng)站、門店顯著位置公示，不得擅自提高或降低收費標準。（三）費用管理1.加強費用管理，嚴格控制各項費用支出。費用支出應(yīng)符合公司規(guī)定和財務(wù)審批流程。2.定期對公司財務(wù)狀況進行審計和分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決財務(wù)問題。七、檔案管理（一）檔案分類1.將公司業(yè)務(wù)檔案分為房源檔案、客源檔案、交易檔案等類別。2.房源檔案應(yīng)包括房源信息、業(yè)主資料、看房記錄等；客源檔案應(yīng)包括客戶信息、需求記錄、跟進情況等；交易檔案應(yīng)包括房屋買賣合同、交易手續(xù)文件、資金往來記錄等。（二）檔案整理1.對各類檔案進行及時整理，確保檔案資料完整、準確、有序。2.檔案整理應(yīng)按照一定的標準和規(guī)范進行，便于查閱和管理。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案安全。2.制定檔案保管期限，對重要檔案應(yīng)長期保存，對一般檔案可根據(jù)規(guī)定進行定期銷毀。（四）檔案查閱1.建立檔案查閱制度，明確查閱權(quán)限和查閱流程。2.員工因工作需要查閱檔案時，應(yīng)填寫查閱申請表，