PAGE貓咖員工行為規(guī)范制度一、總則1.目的本行為規(guī)范制度旨在確保貓咖的正常運(yùn)營，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，保障貓咪和顧客的安全與健康，維護(hù)貓咖良好的品牌形象，規(guī)范員工行為，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍本制度適用于貓咖全體員工，包括全職員工、兼職員工以及臨時(shí)工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，誠實(shí)守信，合法經(jīng)營。以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客需求。愛護(hù)貓咪，尊重每一只貓咪的生活習(xí)性和健康狀況，為貓咪創(chuàng)造舒適、安全的生活環(huán)境。團(tuán)隊(duì)合作，相互支持，共同維護(hù)貓咖的良好運(yùn)營。二、員工基本行為規(guī)范1.出勤與考勤員工應(yīng)按照排班表按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定的請(qǐng)假流程申請(qǐng)。上班時(shí)間應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、閑聊、玩游戲等。2.著裝與儀容員工應(yīng)穿著貓咖統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗，不得有污漬、破損。員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。面部應(yīng)保持清潔，不得化濃妝。指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。工作期間應(yīng)佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于顧客識(shí)別。3.語言與態(tài)度員工在與顧客交流時(shí)應(yīng)使用禮貌用語，態(tài)度熱情、親切、耐心。不得使用粗俗、生硬或不文明的語言。積極主動(dòng)地為顧客提供幫助和服務(wù)，解答顧客的疑問，滿足顧客的合理需求。對(duì)于顧客的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。尊重每一位顧客的個(gè)性和喜好，不得歧視或區(qū)別對(duì)待顧客。三、顧客服務(wù)規(guī)范1.接待顧客顧客進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。及時(shí)為顧客提供飲品單和貓咪互動(dòng)指南，介紹貓咖的特色飲品和貓咪的基本情況。對(duì)于新顧客，應(yīng)耐心解答顧客關(guān)于貓咖的各種疑問，如消費(fèi)方式、貓咪互動(dòng)規(guī)則等。2.飲品服務(wù)按照顧客點(diǎn)單準(zhǔn)確、快速地制作飲品，確保飲品的質(zhì)量和口感。飲品制作完成后，應(yīng)及時(shí)送到顧客桌上，并告知顧客。關(guān)注顧客的飲品需求，適時(shí)詢問顧客是否需要續(xù)杯或其他服務(wù)。3.貓咪互動(dòng)服務(wù)向顧客介紹每只貓咪的性格特點(diǎn)和互動(dòng)注意事項(xiàng)，引導(dǎo)顧客正確與貓咪互動(dòng)。監(jiān)督顧客與貓咪的互動(dòng)過程，確保顧客和貓咪的安全。如發(fā)現(xiàn)顧客有不當(dāng)行為，應(yīng)及時(shí)制止并進(jìn)行正確引導(dǎo)。鼓勵(lì)顧客多與貓咪互動(dòng)，為顧客創(chuàng)造愉快的互動(dòng)體驗(yàn)。對(duì)于顧客與貓咪的溫馨瞬間，可以適時(shí)拍照留念，并分享到貓咖的社交媒體平臺(tái)上，但需事先征得顧客同意。4.顧客投訴處理當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客的訴求，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。詳細(xì)記錄顧客投訴的內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)等信息。及時(shí)將顧客投訴反饋給店長或相關(guān)負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)處理結(jié)果。在處理投訴過程中，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通反饋處理進(jìn)度，直至顧客滿意為止。四、貓咪護(hù)理與管理規(guī)范1.貓咪健康管理每天對(duì)貓咪進(jìn)行健康檢查，觀察貓咪的精神狀態(tài)、食欲、糞便等情況，如有異常及時(shí)報(bào)告店長或獸醫(yī)。按照獸醫(yī)的建議，定期為貓咪進(jìn)行疫苗接種、驅(qū)蟲等防疫工作，確保貓咪的健康。記錄每只貓咪的健康狀況和防疫記錄，建立完善的貓咪健康檔案。2.貓咪生活環(huán)境維護(hù)每天定時(shí)清理貓咖內(nèi)貓咪的生活區(qū)域，包括貓窩、貓砂盆、玩具等，保持環(huán)境清潔衛(wèi)生。定期更換貓砂，保持貓砂盆的清潔和除臭。貓砂應(yīng)選擇質(zhì)量合格、對(duì)貓咪健康無害的產(chǎn)品。為貓咪提供充足的飲用水和適合的食物，確保食物的新鮮和衛(wèi)生。根據(jù)貓咪的年齡、體重、健康狀況等因素，合理調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)。保持貓咖內(nèi)的溫度、濕度適宜，通風(fēng)良好。定期檢查貓咖的設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)等，確保正常運(yùn)行。3.貓咪行為觀察與引導(dǎo)關(guān)注貓咪的行為表現(xiàn)，了解每只貓咪的性格特點(diǎn)和喜好。對(duì)于性格溫順的貓咪，鼓勵(lì)員工多與顧客互動(dòng)；對(duì)于性格較為敏感或具有攻擊性的貓咪，應(yīng)采取相應(yīng)的隔離措施，避免與顧客發(fā)生沖突。當(dāng)發(fā)現(xiàn)貓咪出現(xiàn)異常行為時(shí)，如頻繁抓撓、嚎叫、食欲不振等，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行觀察和分析，并采取相應(yīng)的措施。如情況較為嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系獸醫(yī)進(jìn)行診治。引導(dǎo)貓咪養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，如定點(diǎn)飲食、定點(diǎn)排便等。通過適當(dāng)?shù)挠?xùn)練和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，幫助貓咪更好地適應(yīng)貓咖的生活環(huán)境。五、衛(wèi)生與安全規(guī)范1.衛(wèi)生清潔貓咖內(nèi)的公共區(qū)域，如大廳、過道、衛(wèi)生間等，應(yīng)每天定時(shí)進(jìn)行清掃和消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。貓咪生活區(qū)域的清潔消毒工作應(yīng)按照嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，每天至少清理一次貓砂盆，每周對(duì)貓窩、玩具等進(jìn)行全面消毒。消毒用品應(yīng)選擇對(duì)貓咪無害的產(chǎn)品。員工在工作前后應(yīng)洗手消毒，保持手部清潔衛(wèi)生。在接觸貓咪前后，也應(yīng)洗手消毒，防止交叉感染。定期對(duì)貓咖的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清潔和維護(hù)，如桌椅、沙發(fā)、飲品制作設(shè)備等，確保設(shè)備設(shè)施的正常使用和衛(wèi)生狀況。2.食品安全貓咖提供的飲品和食品應(yīng)符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，采購渠道應(yīng)正規(guī)合法，確保原材料的質(zhì)量和安全。飲品制作過程應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生規(guī)范，操作人員應(yīng)佩戴口罩、手套等防護(hù)用品。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)。定期對(duì)貓咖的食品和飲品進(jìn)行檢查和抽檢，確保食品安全無事故。如發(fā)現(xiàn)食品安全問題，應(yīng)立即停止銷售相關(guān)產(chǎn)品，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.消防安全貓咖應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。員工應(yīng)熟悉消防設(shè)施的位置和使用方法，掌握基本的消防安全知識(shí)和技能。嚴(yán)禁在貓咖內(nèi)吸煙、使用明火或違規(guī)使用電器設(shè)備。定期檢查電氣線路，防止因電氣故障引發(fā)火災(zāi)。制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。4.顧客安全貓咖內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒顧客注意安全事項(xiàng)。確保貓咖內(nèi)的設(shè)施設(shè)備安全可靠，無明顯的安全隱患。如桌椅、沙發(fā)等應(yīng)擺放整齊，無尖銳邊角；貓咪玩具應(yīng)無損壞、無尖銳部件等。在顧客與貓咪互動(dòng)過程中，員工應(yīng)密切關(guān)注顧客的安全狀況，防止顧客因與貓咪互動(dòng)而受到意外傷害。如發(fā)生意外事故，應(yīng)及時(shí)采取急救措施，并報(bào)告相關(guān)部門。六、財(cái)物管理規(guī)范1.現(xiàn)金管理貓咖的現(xiàn)金收入應(yīng)及時(shí)存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。每天營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將現(xiàn)金與賬目進(jìn)行核對(duì)，確?，F(xiàn)金賬實(shí)相符。現(xiàn)金收付應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行，開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)。收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，找零時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確無誤。加強(qiáng)現(xiàn)金保管，現(xiàn)金應(yīng)存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，保險(xiǎn)柜鑰匙應(yīng)由專人保管。非營業(yè)時(shí)間，不得在店內(nèi)留存大量現(xiàn)金。2.物資采購與庫存管理貓咖的物資采購應(yīng)按照規(guī)定的采購流程進(jìn)行，選擇合格的供應(yīng)商，確保物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。建立物資采購臺(tái)賬，記錄物資的采購日期、名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等信息。采購物資應(yīng)及時(shí)入庫，并辦理入庫手續(xù)。定期對(duì)庫存物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。對(duì)于積壓、過期或損壞的物資，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。物資領(lǐng)用應(yīng)填寫領(lǐng)用單，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后領(lǐng)取。領(lǐng)用單應(yīng)妥善保存，作為物資管理的依據(jù)。3.設(shè)備設(shè)施管理貓咖的設(shè)備設(shè)施應(yīng)建立固定資產(chǎn)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備設(shè)施的名稱、型號(hào)、購置日期、使用部門等信息。制定設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并記錄維修情況。設(shè)備設(shè)施的報(bào)廢應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批，報(bào)廢后的設(shè)備設(shè)施應(yīng)及時(shí)清理，妥善處理。七、工作紀(jì)律與獎(jiǎng)懲制度1.工作紀(jì)律遵守貓咖的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得擅自離崗、串崗或脫崗。嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)飲酒、賭博或從事其他違法違紀(jì)活動(dòng)。保守貓咖的商業(yè)秘密和顧客信息，不得泄露給無關(guān)人員。愛護(hù)貓咖的財(cái)物，不得私自挪用、損壞或浪費(fèi)貓咖的物資和設(shè)備設(shè)施。2.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為貓咖做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)得到顧客高度好評(píng)；成功發(fā)現(xiàn)并解決貓咪健康問題或其他安全隱患；提出創(chuàng)新性的工作建議并被采納，有效提升貓咖的運(yùn)營效率或服務(wù)質(zhì)量等。3.懲罰制度對(duì)于違反貓咖規(guī)章制度的員工，視情