PAGE美團外包制度規(guī)范最新一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范美團外包業(yè)務的各項操作流程，確保外包服務的質(zhì)量與效率，保障各方合法權(quán)益，促進美團外包業(yè)務的健康、穩(wěn)定發(fā)展，維護美團平臺的正常運營秩序。（二）適用范圍本制度適用于與美團簽訂外包合作協(xié)議的所有外包商及其員工，以及涉及美團外包業(yè)務相關(guān)的各個環(huán)節(jié)與流程。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外包業(yè)務的開展必須嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準，不得從事任何違法違規(guī)行為。2.誠實守信原則：外包商應誠實守信，履行與美團簽訂的合作協(xié)議，保證服務質(zhì)量，不得欺詐、隱瞞重要信息。3.質(zhì)量保障原則：確保外包服務達到或優(yōu)于美團規(guī)定的質(zhì)量標準，滿足用戶需求，不斷提升用戶體驗。4.安全保密原則：保護美團的商業(yè)秘密、用戶信息等敏感數(shù)據(jù)安全，防止泄露、濫用等情況發(fā)生。二、外包商準入與管理（一）準入條件1.資質(zhì)要求具有合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構(gòu)代碼證（或統(tǒng)一社會信用代碼營業(yè)執(zhí)照）。具備與外包業(yè)務相適應的專業(yè)資質(zhì)證書，如相關(guān)行業(yè)的經(jīng)營許可證、人員資格證書等。2.信譽狀況近三年內(nèi)無重大違法違規(guī)記錄，在市場上具有良好的信譽和口碑。通過合法渠道查詢，無涉及商業(yè)欺詐、拖欠款項等不良信用行為。3.人員與設備擁有足夠數(shù)量、具備相應技能和經(jīng)驗的員工，能夠滿足外包業(yè)務的需求。配備與業(yè)務規(guī)模相匹配的辦公設備、通訊設備、交通工具等硬件設施。4.財務狀況具有健全的財務管理制度，財務狀況良好，具備一定的資金實力，能夠承擔外包業(yè)務過程中的各項費用支出和風險。（二）準入流程1.申請：外包商向美團提交《外包商準入申請表》，詳細填寫公司基本信息、業(yè)務范圍、資質(zhì)情況、人員與設備配備等內(nèi)容，并附上相關(guān)證明材料。2.審核：美團對外包商提交的申請及材料進行審核，包括實地考察、資質(zhì)驗證、信譽查詢等。審核周期一般為[X]個工作日。3.評估：根據(jù)審核結(jié)果，對符合準入條件的外包商進行綜合評估，評估內(nèi)容包括業(yè)務能力、服務質(zhì)量、價格水平、合作意愿等方面。4.批準：經(jīng)評估合格的外包商，由美團發(fā)出《外包商準入批準通知書》，正式批準其成為美團外包合作伙伴。（三）日常管理1.定期報告：外包商應定期向美團提交業(yè)務報告，包括工作進展、服務質(zhì)量、存在問題及解決方案等內(nèi)容。報告周期為[具體周期，如每周、每月等]。2.人員管理外包商應建立健全員工管理制度，加強員工培訓與考核，確保員工具備良好的業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)道德。員工信息發(fā)生變更時，外包商應及時通知美團，并提交相關(guān)變更證明材料。3.設備管理外包商應定期對辦公設備、通訊設備、交通工具等進行維護和更新，確保設備正常運行，滿足業(yè)務需求。同時，應建立設備臺賬，記錄設備的購置、使用、維修、報廢等情況。4.監(jiān)督檢查美團有權(quán)對外包商的業(yè)務開展情況進行定期或不定期的監(jiān)督檢查，包括實地檢查、數(shù)據(jù)核對、用戶反饋調(diào)查等。外包商應積極配合美團的監(jiān)督檢查工作，提供必要的資料和信息。三、外包業(yè)務流程規(guī)范（一）業(yè)務承接1.項目洽談：美團與外包商就具體外包項目進行洽談，明確項目需求、服務內(nèi)容、質(zhì)量標準、價格、交付時間等關(guān)鍵條款，并形成項目洽談紀要。2.合同簽訂：雙方根據(jù)洽談結(jié)果簽訂正式的外包合作合同，合同應明確雙方的權(quán)利義務、服務內(nèi)容、質(zhì)量標準、價格結(jié)算方式、保密條款、違約責任等內(nèi)容。合同簽訂后，雙方應嚴格按照合同約定履行各自職責。（二）業(yè)務執(zhí)行1.計劃制定：外包商根據(jù)合同要求制定詳細的業(yè)務執(zhí)行計劃，明確工作步驟、時間節(jié)點、責任人等內(nèi)容，并報美團審核備案。2.人員安排：外包商根據(jù)業(yè)務執(zhí)行計劃合理安排人員，確保人員數(shù)量和技能滿足項目需求。同時，應向美團提供參與項目的人員名單及相關(guān)資質(zhì)證明。3.過程監(jiān)控：美團對外包業(yè)務執(zhí)行過程進行實時監(jiān)控，可通過數(shù)據(jù)系統(tǒng)、現(xiàn)場檢查、用戶反饋等方式及時了解業(yè)務進展情況。外包商應定期向美團匯報業(yè)務執(zhí)行情況，接受美團的監(jiān)督和指導。4.質(zhì)量控制：外包商應建立質(zhì)量控制體系，對業(yè)務執(zhí)行過程中的各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量檢驗，確保服務質(zhì)量符合合同要求。美團有權(quán)對外包服務質(zhì)量進行抽檢，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，外包商應及時整改。（三）業(yè)務交付1.交付驗收：外包業(yè)務完成后，外包商應按照合同約定的時間和方式向美團交付工作成果，并提交相關(guān)報告和資料。美團組織相關(guān)人員對交付成果進行驗收，驗收合格后出具驗收報告。2.結(jié)算支付：根據(jù)驗收報告和合同約定，美團對外包商進行費用結(jié)算。結(jié)算周期為[具體周期，如每月、每季度等]。美團在收到外包商開具的合法有效發(fā)票后，按照合同約定的支付方式和時間進行款項支付。四、服務質(zhì)量標準（一）通用標準1.準確性：外包服務應確保數(shù)據(jù)準確、信息完整，避免出現(xiàn)錯誤、遺漏等情況。2.及時性：按照合同約定的時間節(jié)點完成各項工作任務，及時響應美團及用戶的需求。3.專業(yè)性：外包商員工應具備相應的專業(yè)知識和技能，提供專業(yè)、規(guī)范的服務。4.禮貌性：與美團及用戶溝通時應使用禮貌、文明的語言，態(tài)度熱情、友好。（二）具體業(yè)務標準1.配送服務配送人員應按時取餐、送餐，確保餐品在規(guī)定時間內(nèi)送達用戶手中。配送過程中應保證餐品安全、完整，無損壞、變質(zhì)等情況。配送車輛應保持清潔衛(wèi)生，定期進行消毒。2.客服服務客服人員應及時接聽用戶咨詢、投訴電話，耐心解答問題，在規(guī)定時間內(nèi)回復用戶。對于用戶投訴，應積極協(xié)調(diào)處理，及時反饋處理結(jié)果，確保用戶滿意度?？头藛T應熟悉美團業(yè)務流程和相關(guān)政策，為用戶提供準確、有效的信息。五、數(shù)據(jù)與信息安全管理（一）數(shù)據(jù)保護1.保密協(xié)議：外包商與美團簽訂保密協(xié)議，明確雙方在數(shù)據(jù)保護方面的權(quán)利義務，嚴格保密美團的商業(yè)秘密、用戶信息等敏感數(shù)據(jù)。2.數(shù)據(jù)存儲：外包商應采取安全可靠的數(shù)據(jù)存儲方式，確保數(shù)據(jù)存儲的安全性和完整性。數(shù)據(jù)存儲服務器應具備防火、防盜、防潮、防雷等措施，并定期進行數(shù)據(jù)備份。3.數(shù)據(jù)傳輸：在數(shù)據(jù)傳輸過程中，應采用加密技術(shù)，確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?，防止?shù)據(jù)被竊取、篡改。（二）信息安全管理1.安全制度：外包商應建立健全信息安全管理制度，明確信息安全管理流程和責任分工，加強對員工的信息安全培訓。2.網(wǎng)絡安全：保障網(wǎng)絡系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，安裝防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全防護軟件，防止網(wǎng)絡攻擊和惡意軟件入侵。3.應急處理：制定信息安全應急預案，定期進行演練，確保在發(fā)生信息安全事件時能夠及時、有效地進行處理，減少損失。六、費用結(jié)算與支付（一）費用結(jié)算方式1.固定費用結(jié)算：對于一些明確工作量和服務內(nèi)容的外包項目，可采用固定費用結(jié)算方式。雙方在合同中約定固定的服務費用金額，外包商按照合同要求完成工作任務并通過驗收后，美團一次性支付全部費用。2.按工作量結(jié)算：根據(jù)外包業(yè)務的實際工作量進行結(jié)算。外包商定期向美團提交工作量報告，經(jīng)美團審核確認后，按照約定的單價計算服務費用。3.按比例分成結(jié)算：對于一些與業(yè)務業(yè)績相關(guān)的外包項目，可采用按比例分成結(jié)算方式。雙方在合同中約定分成比例，根據(jù)外包業(yè)務產(chǎn)生的實際收益進行分成結(jié)算。（二）支付流程1.費用申請：外包商在完成業(yè)務交付并經(jīng)美團驗收合格后，按照合同約定的結(jié)算周期向美團提交《費用結(jié)算申請表》，詳細填寫工作內(nèi)容、工作量、費用明細等信息，并附上相關(guān)證明材料。2.審核支付：美團收到外包商的費用申請后，由相關(guān)部門進行審核。審核內(nèi)容包括業(yè)務完成情況、質(zhì)量驗收結(jié)果、費用計算準確性等。審核通過后，按照合同約定的支付方式進行款項支付。3.支付方式：美團可通過銀行轉(zhuǎn)賬、支票、電子支付等方式向外包商支付費用。支付時應確保支付信息準確無誤，避免出現(xiàn)支付延誤或錯誤。七、違約責任與爭議解決（一）違約責任1.外包商違約責任若外包商未按照合同約定履行義務，如未按時交付工作成果、服務質(zhì)量不符合要求、泄露美團商業(yè)秘密等，應承擔違約責任。美團有權(quán)要求外包商采取補救措施、賠償損失，并按照合同約定扣除相應的服務費用。如外包商違反法律法規(guī)或本制度規(guī)定，導致美團遭受損失的，外包商應承擔全部賠償責任。2.美團違約責任若美團未按照合同約定支付費用、提供必要的支持與配合等，應承擔違約責任。外包商有權(quán)要求美團支付費用、賠償損失，并采取相應的補救措施。（二）爭議解決1.協(xié)商解決：雙方在履行合同過程中發(fā)生爭議時，應首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商應在平等、自愿、公平的基礎上進行，達成一致意見后簽訂書面協(xié)議。2