PAGE洗腳服務(wù)制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范公司洗腳服務(wù)流程，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、衛(wèi)生的洗腳服務(wù)，提升公司形象，增強(qiáng)客戶滿意度，促進(jìn)公司洗腳業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有從事洗腳服務(wù)的門店及相關(guān)工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)合法合規(guī)。以客戶為中心，提供個性化、專業(yè)化的洗腳服務(wù)，滿足客戶需求。注重服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平，追求卓越品質(zhì)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。二、服務(wù)人員規(guī)范1.基本要求服務(wù)人員應(yīng)身體健康，持有有效的健康證明，無傳染性疾病。具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，熱情、主動、耐心地為客戶服務(wù)。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉洗腳服務(wù)流程和技巧，掌握相關(guān)產(chǎn)品知識。2.儀容儀表工作時應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的工作服，佩戴工牌，保持良好的個人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，面部清潔，不得化濃妝。指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。3.行為規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)禮貌待客，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。尊重客戶隱私，不得泄露客戶信息。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)等。積極響應(yīng)客戶需求，及時為客戶提供服務(wù)，不得拖延或推諉。三、服務(wù)流程規(guī)范1.接待客戶客戶進(jìn)店時，服務(wù)人員應(yīng)主動迎接，微笑問候，引導(dǎo)客戶至休息區(qū)就座。為客戶送上茶水、點(diǎn)心等，并詢問客戶需求，了解客戶身體狀況。2.足部清潔帶領(lǐng)客戶至洗腳區(qū)，協(xié)助客戶更換拖鞋，安排客戶坐在洗腳椅上。調(diào)節(jié)洗腳水溫至適宜溫度（一般為40℃45℃），將腳盆放置在客戶腳下，為客戶洗腳。洗腳過程中，應(yīng)注意觀察客戶腳部情況，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時告知客戶，并采取相應(yīng)措施。洗腳時間一般為1520分鐘，應(yīng)確保足部清潔干凈。3.按摩服務(wù)洗腳結(jié)束后，用干凈毛巾擦干客戶腳部，將客戶引導(dǎo)至按摩區(qū)。根據(jù)客戶需求和身體狀況，選擇合適的按摩手法和力度，為客戶進(jìn)行足部按摩。按摩過程中，應(yīng)與客戶保持良好溝通，了解客戶感受，及時調(diào)整按摩力度和手法。按摩時間一般為2030分鐘，應(yīng)重點(diǎn)按摩足底穴位，促進(jìn)血液循環(huán)，緩解疲勞。4.護(hù)理服務(wù)按摩結(jié)束后，根據(jù)客戶腳部情況，為客戶提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，如涂抹護(hù)理霜、使用足部護(hù)理儀器等。護(hù)理過程中，應(yīng)向客戶介紹護(hù)理產(chǎn)品的功效和使用方法，引導(dǎo)客戶正確護(hù)理足部。護(hù)理時間一般為1015分鐘，應(yīng)確保護(hù)理效果。5.送客服務(wù)護(hù)理服務(wù)結(jié)束后，為客戶送上干凈襪子，協(xié)助客戶穿上鞋子。將客戶引導(dǎo)至休息區(qū)，詢問客戶對服務(wù)的滿意度，感謝客戶光臨。客戶離開時，服務(wù)人員應(yīng)送至門口，微笑道別。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.洗腳水溫洗腳水溫應(yīng)保持在40℃45℃之間，水溫誤差不超過±2℃。2.按摩力度按摩力度應(yīng)適中，以客戶感覺舒適為宜，不得過度用力或用力不均。3.護(hù)理效果護(hù)理產(chǎn)品應(yīng)使用得當(dāng)，護(hù)理效果明顯，客戶腳部應(yīng)感覺滋潤、舒適。4.服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)熱情、主動、耐心地為客戶服務(wù)，服務(wù)態(tài)度良好，客戶滿意度達(dá)到90%以上。5.服務(wù)時間各項(xiàng)服務(wù)時間應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，不得隨意縮短或延長服務(wù)時間。五、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1.門店環(huán)境門店應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，地面、墻面、天花板等應(yīng)定期清潔，無污漬、灰塵。休息區(qū)、洗腳區(qū)、按摩區(qū)等應(yīng)擺放整齊，物品擺放有序，不得雜亂無章。店內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。2.洗腳工具洗腳盆、毛巾、拖鞋等應(yīng)一客一換，使用后及時清洗、消毒，確保衛(wèi)生。洗腳工具應(yīng)存放在專用的清潔消毒區(qū)域，不得與其他物品混放。3.按摩器具按摩器具應(yīng)定期清潔、消毒，確保衛(wèi)生安全。按摩器具使用后應(yīng)及時擦拭干凈，存放在專用的存放區(qū)域，防止污染。4.護(hù)理產(chǎn)品護(hù)理產(chǎn)品應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)的地方，避免陽光直射和受潮。護(hù)理產(chǎn)品應(yīng)按照規(guī)定的保質(zhì)期使用，不得使用過期產(chǎn)品。六、安全管理規(guī)范1.消防安全門店應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期檢查、維護(hù)，確保消防器材完好有效。店內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志，保持疏散通道暢通，不得堆放雜物。員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和火災(zāi)應(yīng)急處置流程，定期進(jìn)行消防演練。2.用電安全店內(nèi)電器設(shè)備應(yīng)定期檢查、維護(hù)，確保用電安全。不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器設(shè)備。下班時應(yīng)關(guān)閉所有電器設(shè)備電源，防止發(fā)生火災(zāi)。3.客戶安全服務(wù)人員應(yīng)注意客戶安全，在為客戶提供服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶身體不適或有異常情況，應(yīng)及時采取措施，并告知店長。店內(nèi)應(yīng)設(shè)置防滑設(shè)施，如防滑墊等，防止客戶滑倒摔傷。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃公司應(yīng)制定年度培訓(xùn)計劃，定期組織服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)流程、服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識、職業(yè)道德、安全知識等。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)師授課、外部專家講座、現(xiàn)場實(shí)操演練等多種形式。鼓勵服務(wù)人員參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)課程和交流活動，不斷提升自身素質(zhì)。3.考核制度公司應(yīng)建立考核制度，定期對服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平、客戶滿意度等?？己私Y(jié)果應(yīng)與服務(wù)人員的績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予獎勵，對不稱職的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位。八、投訴處理1.投訴渠道公司應(yīng)設(shè)立投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便客戶投訴。服務(wù)人員在接待客戶過程中，應(yīng)主動詢問客戶對服務(wù)的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題并處理。2.投訴處理流程接到客戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解情況后，及時與客戶溝通，協(xié)商解決方案。按照協(xié)商好的解決方案，及時處理投訴事項(xiàng)，并將處理結(jié)果反饋給客戶。對投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題原因，采取相應(yīng)措施加以改進(jìn)，防止類似問題再次發(fā)生。3.投訴處