PAGE機(jī)場(chǎng)空乘上班制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范機(jī)場(chǎng)空乘人員的工作行為，確保航班服務(wù)質(zhì)量，保障飛行安全，提升公司整體形象，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的航空服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于公司所有在職的機(jī)場(chǎng)空乘人員，包括全職、兼職及實(shí)習(xí)空乘。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，確?？粘斯ぷ骱戏ê弦?guī)。2.安全第一原則：始終將飛行安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。3.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：空乘人員之間、與機(jī)組其他成員之間密切配合，形成良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍，共同完成飛行任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）飛行前準(zhǔn)備1.航班信息獲取提前了解所執(zhí)行航班的航線、起降時(shí)間、機(jī)型、旅客人數(shù)等詳細(xì)信息。熟悉航班目的地的相關(guān)情況，包括當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、天氣狀況等。2.客艙準(zhǔn)備按照規(guī)定流程對(duì)客艙進(jìn)行全面檢查，確?？团撛O(shè)備設(shè)施完好、清潔衛(wèi)生。擺放好客艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備，如救生衣、氧氣面罩等，并檢查其功能是否正常。根據(jù)航班旅客人數(shù)合理安排客艙布局，調(diào)整座椅位置等。3.個(gè)人準(zhǔn)備穿著符合公司規(guī)定的制服，保持整潔得體，佩戴好相關(guān)證件和配飾。整理好個(gè)人儀容儀表，保持頭發(fā)整齊、面容整潔、指甲修剪得當(dāng)。準(zhǔn)備好飛行所需的各類物品，如服務(wù)手冊(cè)、廣播稿、應(yīng)急藥品等。（二）登機(jī)服務(wù)1.迎接旅客在登機(jī)口熱情迎接旅客，引導(dǎo)旅客有序登機(jī)，協(xié)助旅客放置行李。微笑問(wèn)候旅客，解答旅客關(guān)于登機(jī)流程、座位安排等方面的疑問(wèn)。2.安全檢查協(xié)助配合機(jī)場(chǎng)安檢人員進(jìn)行安全檢查工作，提醒旅客遵守安檢規(guī)定。對(duì)旅客隨身攜帶的行李進(jìn)行必要的檢查和協(xié)助，確保符合安全要求。（三）客艙服務(wù)1.客艙安全保障飛行過(guò)程中，密切關(guān)注客艙安全狀況，確保旅客正確使用安全帶、氧氣面罩等應(yīng)急設(shè)備。定期檢查客艙內(nèi)的安全設(shè)備，如滅火器、滑梯等，確保其處于良好備用狀態(tài)。及時(shí)處理客艙內(nèi)的安全突發(fā)事件，按照應(yīng)急預(yù)案采取有效措施，保障旅客生命安全。2.餐飲服務(wù)根據(jù)航班安排，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。提前準(zhǔn)備好餐食和飲料，確保食品衛(wèi)生安全，按照規(guī)定的服務(wù)流程進(jìn)行發(fā)放。關(guān)注旅客對(duì)餐飲的需求和反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式。3.旅客需求響應(yīng)主動(dòng)關(guān)注旅客需求，及時(shí)為旅客提供毛毯、枕頭等物品。耐心傾聽(tīng)旅客的問(wèn)題和訴求，盡力滿足旅客的合理要求，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。提供個(gè)性化服務(wù)，如為特殊旅客（老人、兒童、殘疾人等）提供額外的幫助和照顧。（四）飛行后工作1.客艙清理飛行結(jié)束后，及時(shí)清理客艙內(nèi)的垃圾和雜物，確保客艙整潔衛(wèi)生。檢查客艙設(shè)備設(shè)施是否有損壞，如有損壞及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理。2.飛行報(bào)告填寫(xiě)認(rèn)真填寫(xiě)飛行報(bào)告，記錄航班運(yùn)行情況、旅客服務(wù)情況、安全事件等相關(guān)信息。對(duì)飛行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)建議，為后續(xù)航班服務(wù)提供參考。3.工作交接與下一班次的空乘人員進(jìn)行工作交接，詳細(xì)介紹航班情況、客艙設(shè)備狀況、旅客特殊需求等信息。確保工作交接清晰、準(zhǔn)確，避免因交接不清導(dǎo)致工作失誤。三、出勤與考勤管理（一）出勤要求1.按時(shí)出勤空乘人員應(yīng)按照排班表規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗，不得遲到、早退。2.請(qǐng)假制度如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定的流程提交請(qǐng)假申請(qǐng)。病假需提供醫(yī)院證明，事假應(yīng)說(shuō)明請(qǐng)假事由和預(yù)計(jì)請(qǐng)假天數(shù)。請(qǐng)假申請(qǐng)未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗，否則按曠工處理。（二）考勤記錄1.考勤方式公司采用電子考勤系統(tǒng)記錄空乘人員的出勤情況，包括簽到、簽退時(shí)間等。2.考勤統(tǒng)計(jì)與核對(duì)人力資源部門定期對(duì)考勤記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和核對(duì)，確?？记跀?shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。3.遲到、早退及曠工處理遲到或早退每次扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)，情節(jié)嚴(yán)重的按照公司規(guī)定給予警告、罰款等處罰。曠工一天扣除當(dāng)日工資的雙倍，并根據(jù)曠工天數(shù)給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，連續(xù)曠工超過(guò)規(guī)定天數(shù)的，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)新入職的空乘人員需參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、空乘崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。通過(guò)培訓(xùn)使新員工盡快熟悉公司環(huán)境和工作要求，掌握基本的工作技能。2.崗位技能培訓(xùn)在入職培訓(xùn)基礎(chǔ)上，進(jìn)行崗位技能專項(xiàng)培訓(xùn)，如客艙服務(wù)技巧、應(yīng)急處置技能等。培訓(xùn)采用理論講解與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，確保新員工能夠熟練掌握崗位技能。（二）在職培訓(xùn)與提升1.定期培訓(xùn)公司定期組織空乘人員參加各類培訓(xùn)課程，如服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)、新機(jī)型知識(shí)培訓(xùn)、行業(yè)動(dòng)態(tài)培訓(xùn)等。不斷更新空乘人員的知識(shí)和技能，提高服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.晉升培訓(xùn)對(duì)于有晉升需求的空乘人員，公司提供專門的晉升培訓(xùn)，包括管理知識(shí)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技能等方面的培訓(xùn)。幫助空乘人員提升管理能力，為晉升到更高職位做好準(zhǔn)備。（三）培訓(xùn)考核與反饋1.培訓(xùn)考核每次培訓(xùn)結(jié)束后，組織相應(yīng)的考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核等?？己顺煽?jī)作為員工培訓(xùn)效果評(píng)估的重要依據(jù)，不合格者需參加補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。2.培訓(xùn)反饋鼓勵(lì)空乘人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式提出反饋意見(jiàn)，以便公司及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和方法。根據(jù)培訓(xùn)反饋，不斷優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量。五、服務(wù)質(zhì)量與考核（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度始終保持熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)與旅客溝通交流。尊重旅客的意見(jiàn)和需求，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.服務(wù)技能熟練掌握客艙服務(wù)流程和技能，能夠高效、準(zhǔn)確地為旅客提供服務(wù)。具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力，能夠妥善處理各類服務(wù)問(wèn)題。3.服務(wù)設(shè)施設(shè)備確保客艙內(nèi)服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好、正常運(yùn)行，為旅客提供舒適的乘機(jī)環(huán)境。定期檢查和維護(hù)服務(wù)設(shè)施設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)航班服務(wù)進(jìn)行檢查，包括客艙服務(wù)情況、安全保障措施等方面。監(jiān)督小組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查看監(jiān)控錄像、收集旅客反饋等方式進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并提出整改意見(jiàn)。2.旅客反饋建立旅客意見(jiàn)反饋機(jī)制，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、意見(jiàn)箱、在線評(píng)價(jià)等方式收集旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。對(duì)旅客反饋的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)，將處理結(jié)果反饋給旅客，并作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。（三）服務(wù)質(zhì)量考核1.考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)包括旅客滿意度、服務(wù)差錯(cuò)率、投訴率等。根據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況對(duì)空乘人員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。2.考核周期服務(wù)質(zhì)量考核周期為一個(gè)月，每月對(duì)空乘人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的空乘人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的空乘人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰和培訓(xùn)輔導(dǎo)。六、安全管理（一）安全責(zé)任1.空乘人員安全職責(zé)嚴(yán)格遵守民航安全法規(guī)和公司安全制度，履行安全職責(zé)。在飛行過(guò)程中，負(fù)責(zé)客艙安全管理，確保旅客正確使用安全設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告安全隱患。2.安全培訓(xùn)與教育積極參加公司組織的安全培訓(xùn)和教育活動(dòng)，不斷提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。向旅客宣傳安全知識(shí)，引導(dǎo)旅客遵守安全規(guī)定。（二）安全檢查與隱患排查1.飛行前安全檢查按照規(guī)定流程對(duì)客艙進(jìn)行全面的安全檢查，包括應(yīng)急設(shè)備、客艙結(jié)構(gòu)、電子設(shè)備等方面。確保安全檢查無(wú)遺漏，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并督促整改。2.飛行中安全監(jiān)控在飛行過(guò)程中，持續(xù)監(jiān)控客艙安全狀況，關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)和客艙設(shè)備運(yùn)行情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，確保飛行安全。3.安全隱患排查與整改定期開(kāi)展安全隱患排查工作，對(duì)客艙安全管理中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理和分析。針對(duì)排查出的安全隱患制定整改措施，明確責(zé)任人和整改期限，確保隱患得到及時(shí)消除。（三）應(yīng)急處置1.應(yīng)急預(yù)案制定公司制定完善的客艙應(yīng)急處置預(yù)案，包括火災(zāi)、緊急迫降、顛簸等各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施?？粘巳藛T應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，掌握應(yīng)急處置流程和技能。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高空乘人員的應(yīng)急處置能力。演練結(jié)束后對(duì)應(yīng)急演練效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案。七、職業(yè)操守與行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信空乘人員應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)提供服務(wù)信息，不得隱瞞或虛假宣傳。2.廉潔自律嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，不得接受旅客或相關(guān)單位的賄賂、禮品等不正當(dāng)利益。3.保守機(jī)密對(duì)旅客信息、公司商業(yè)機(jī)密等予以嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。（二）行為規(guī)范1.制服著裝規(guī)范嚴(yán)格按照公司規(guī)定穿著制服，保持制服整潔、得體，不得擅自更改制服樣式。制服穿著應(yīng)符合工作場(chǎng)合要求，不得在非工作時(shí)間穿著制服從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。2.言行舉止規(guī)范在工作中保持良好的言行舉止，語(yǔ)言文明、禮貌，不得使用粗俗、不當(dāng)語(yǔ)言。行為舉止端莊大方，不得有不雅動(dòng)作或行為，維護(hù)公司良好形象。3.社交行為規(guī)范空乘人員在社交場(chǎng)合應(yīng)注意自身言行，不得因個(gè)人行為影響公司聲譽(yù)。