PAGE汽車客運(yùn)制度規(guī)范最新一、總則（一）目的為加強(qiáng)汽車客運(yùn)管理，規(guī)范汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)汽車客運(yùn)行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司從事汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)的所有車輛、駕駛員、乘務(wù)人員以及相關(guān)管理人員，涵蓋客運(yùn)線路規(guī)劃、車輛運(yùn)營(yíng)調(diào)度、旅客運(yùn)輸服務(wù)、安全管理、投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.安全第一原則始終將旅客的生命安全放在首位，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，確?？瓦\(yùn)車輛運(yùn)行安全。2.依法經(jīng)營(yíng)原則遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法取得經(jīng)營(yíng)許可，按照規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)方式開展客運(yùn)業(yè)務(wù)。3.誠(chéng)信服務(wù)原則秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、文明的客運(yùn)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。4.公平競(jìng)爭(zhēng)原則在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中遵循公平、公正、公開的原則，不得采取不正當(dāng)手段排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，維護(hù)市場(chǎng)秩序。二、客運(yùn)線路管理（一）線路規(guī)劃1.根據(jù)市場(chǎng)需求、人口分布、交通狀況等因素，科學(xué)合理地規(guī)劃客運(yùn)線路。線路規(guī)劃應(yīng)充分考慮旅客出行的便利性和經(jīng)濟(jì)性，確保覆蓋主要客源地和目的地。2.在規(guī)劃新線路時(shí)，需進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和可行性分析。調(diào)研內(nèi)容包括潛在客源數(shù)量、出行頻率、出行時(shí)間、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等。可行性分析應(yīng)評(píng)估線路的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益以及對(duì)公司現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)資源的影響。3.線路規(guī)劃方案應(yīng)報(bào)上級(jí)主管部門審核批準(zhǔn)，并按照規(guī)定程序向相關(guān)部門備案。（二）線路調(diào)整1.因城市建設(shè)、道路改造、交通管制等原因?qū)е略瓦\(yùn)線路無法正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整線路。調(diào)整線路前，需提前向社會(huì)公告，告知旅客線路調(diào)整的原因、時(shí)間、新線路走向等信息。2.根據(jù)旅客需求變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等因素，適時(shí)對(duì)現(xiàn)有客運(yùn)線路進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。優(yōu)化調(diào)整應(yīng)遵循有利于提高運(yùn)營(yíng)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升服務(wù)質(zhì)量的原則。3.線路調(diào)整方案應(yīng)經(jīng)公司內(nèi)部相關(guān)部門論證，并報(bào)上級(jí)主管部門審批后實(shí)施。（三）線路經(jīng)營(yíng)權(quán)管理1.嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，通過合法途徑取得客運(yùn)線路經(jīng)營(yíng)權(quán)。在取得經(jīng)營(yíng)權(quán)后，應(yīng)按照規(guī)定的期限、范圍和要求經(jīng)營(yíng)，不得擅自轉(zhuǎn)讓、出租或變相轉(zhuǎn)讓線路經(jīng)營(yíng)權(quán)。2.加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)線路經(jīng)營(yíng)權(quán)的日常管理，建立健全經(jīng)營(yíng)權(quán)檔案，記錄線路經(jīng)營(yíng)情況、服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果等信息。3.定期對(duì)客運(yùn)線路經(jīng)營(yíng)權(quán)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于經(jīng)營(yíng)不善、服務(wù)質(zhì)量差、違反法律法規(guī)的經(jīng)營(yíng)者，依法收回其線路經(jīng)營(yíng)權(quán)。三車輛運(yùn)營(yíng)管理（一）車輛配置1.根據(jù)客運(yùn)線路的客流量、運(yùn)營(yíng)里程、道路條件等因素，合理配置客運(yùn)車輛。車輛類型應(yīng)符合線路運(yùn)營(yíng)需求，確保車輛的舒適性、安全性和經(jīng)濟(jì)性。2.購(gòu)置的客運(yùn)車輛應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，具備合法有效的車輛行駛證、道路運(yùn)輸證等證件。車輛技術(shù)狀況應(yīng)良好，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢測(cè)，確保車輛性能符合要求。3.按照規(guī)定為客運(yùn)車輛配備必要的安全設(shè)施和服務(wù)設(shè)備，如滅火器、急救箱、安全帶、GPS定位系統(tǒng)、車載視頻監(jiān)控系統(tǒng)等。（二）車輛調(diào)度1.建立科學(xué)合理的車輛調(diào)度管理制度，根據(jù)客運(yùn)線路的運(yùn)行計(jì)劃、客流量變化等因素，實(shí)時(shí)調(diào)整車輛運(yùn)營(yíng)班次和發(fā)車間隔。2.利用信息化手段，實(shí)現(xiàn)車輛調(diào)度的智能化管理。通過GPS定位系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)等，實(shí)時(shí)掌握車輛運(yùn)行狀態(tài)、旅客購(gòu)票情況等信息，合理安排車輛調(diào)度，提高運(yùn)營(yíng)效率。3.加強(qiáng)與其他客運(yùn)企業(yè)的合作與協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。在節(jié)假日、旅游旺季等客流高峰期，可通過聯(lián)合調(diào)度等方式，滿足旅客出行需求。（三）車輛維護(hù)與檢測(cè)1.制定完善的車輛維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確車輛各級(jí)維護(hù)的周期、內(nèi)容和要求。按照計(jì)劃定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛始終處于良好的技術(shù)狀態(tài)。2.建立車輛維護(hù)檔案，記錄車輛維護(hù)保養(yǎng)情況、維修更換零部件等信息。維護(hù)檔案應(yīng)妥善保存，以備查閱。3.嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的檢測(cè)周期和檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)客運(yùn)車輛進(jìn)行綜合性能檢測(cè)。檢測(cè)合格的車輛方可繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，檢測(cè)不合格的車輛應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修整改，直至檢測(cè)合格。四、旅客運(yùn)輸服務(wù)（一）售票服務(wù)1.設(shè)立多種售票渠道，如車站售票窗口、網(wǎng)上售票平臺(tái)、手機(jī)APP售票、代售點(diǎn)售票等，方便旅客購(gòu)票。2.售票人員應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)！熟練掌握售票業(yè)務(wù)流程，準(zhǔn)確、快速地為旅客辦理購(gòu)票手續(xù)。3.向旅客提供清晰、準(zhǔn)確的票價(jià)信息、車次信息、乘車時(shí)間、乘車地點(diǎn)等內(nèi)容。對(duì)于優(yōu)惠票、兒童票、殘疾軍人票等特殊票種，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行發(fā)售，并做好解釋說明工作。（二）候車服務(wù)1.在車站設(shè)置舒適、整潔、安全的候車區(qū)域，配備必要的服務(wù)設(shè)施，如座椅、飲水機(jī)、衛(wèi)生間、母嬰室、行李寄存處等。2.加強(qiáng)候車區(qū)域的管理，維護(hù)候車秩序，確保旅客安全。及時(shí)發(fā)布車次信息、晚點(diǎn)信息等，方便旅客候車。3.為旅客提供咨詢服務(wù)，解答旅客的疑問，幫助旅客解決遇到的問題。（三）乘車服務(wù)1.客運(yùn)車輛應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間、線路、站點(diǎn)運(yùn)行，不得擅自變更。駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保行車安全。2.乘務(wù)人員應(yīng)熱情服務(wù)，引導(dǎo)旅客有序乘車，幫助旅客放置行李。在行車過程中，及時(shí)為旅客提供必要的服務(wù)，如發(fā)放飲用水、暈車藥等。3.保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃消毒。為旅客提供舒適的乘車環(huán)境，不得在車內(nèi)吸煙、飲食、亂扔垃圾等。（四）投訴處理1.建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、在線投訴平臺(tái)等。確保投訴渠道暢通，及時(shí)受理旅客的投訴。2.對(duì)于旅客的投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。在接到投訴后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予旅客答復(fù)。3.根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)于因服務(wù)質(zhì)量問題給旅客造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。同時(shí)，將投訴處理結(jié)果作為考核相關(guān)部門和人員的重要依據(jù)。五、安全管理（一）安全管理制度1.建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確公司各級(jí)管理人員、駕駛員、乘務(wù)人員等在安全生產(chǎn)中的職責(zé)。將安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人。2.制定完善的安全生產(chǎn)規(guī)章制度，包括車輛安全管理制度、駕駛員安全管理制度、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案等。各項(xiàng)制度應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，并嚴(yán)格執(zhí)行。3.定期對(duì)安全生產(chǎn)制度進(jìn)行修訂和完善，確保制度的科學(xué)性、合理性和有效性。（二）安全培訓(xùn)教育1.加強(qiáng)對(duì)駕駛員、乘務(wù)人員等從業(yè)人員的安全培訓(xùn)教育。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能等。培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式。2.新入職的從業(yè)人員必須經(jīng)過三級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。定期組織從業(yè)人員進(jìn)行安全再培訓(xùn)，不斷提高從業(yè)人員的安全意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。3.開展安全宣傳活動(dòng)，通過多種渠道向旅客宣傳交通安全知識(shí)，提高旅客的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。（三）安全檢查與隱患排查1.建立常態(tài)化的安全檢查制度，定期對(duì)客運(yùn)車輛、車站設(shè)施、辦公場(chǎng)所等進(jìn)行安全檢查。安全檢查應(yīng)包括車輛技術(shù)狀況、安全設(shè)施配備、消防設(shè)施完好情況、電氣設(shè)備安全等方面。2.加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)線路的安全隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除道路安全隱患、橋梁安全隱患、地質(zhì)災(zāi)害隱患等。對(duì)于存在安全隱患的線路，應(yīng)采取相應(yīng)的措施，如調(diào)整線路、暫停運(yùn)營(yíng)等，確保旅客安全。3.對(duì)安全檢查和隱患排查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任、整改期限和整改要求。整改完成后，進(jìn)行復(fù)查驗(yàn)收，確保問題得到徹底整改。（四）應(yīng)急預(yù)案1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案、群體性事件應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)具有針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的有效性，提高從業(yè)人員的應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋應(yīng)急響應(yīng)、救援處置、后期恢復(fù)等環(huán)節(jié)。3.建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、急救藥品、救援工具等。定期對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資處于良好狀態(tài)。六、駕駛員管理（一）駕駛員資質(zhì)管理1.駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的駕駛證準(zhǔn)駕車型，持有有效的駕駛證、從業(yè)資格證等證件。嚴(yán)禁聘用無有效證件或證件過期的駕駛員。2.建立駕駛員檔案，記錄駕駛員的基本信息、駕駛證信息、從業(yè)資格證信息、安全駕駛記錄、違章違紀(jì)情況等內(nèi)容。駕駛員檔案應(yīng)妥善保存，作為駕駛員管理的重要依據(jù)。3.定期對(duì)駕駛員的資質(zhì)進(jìn)行審核，確保駕駛員資質(zhì)符合要求。對(duì)于不符合資質(zhì)要求的駕駛員，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整或辭退。（二）駕駛員考核1.制定駕駛員考核標(biāo)準(zhǔn)，從安全駕駛、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面對(duì)駕駛員進(jìn)行考核?？己朔绞娇刹捎萌粘？己?、定期考核、旅客滿意度測(cè)評(píng)等多種形式。2.建立駕駛員考核檔案，記錄駕駛員的考核結(jié)果。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)駕駛員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。對(duì)于考核優(yōu)秀的駕駛員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的駕駛員，進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)整改或辭退。3.將駕駛員考核結(jié)果與薪酬待遇、崗位晉升等掛鉤，激勵(lì)駕駛員提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平。（三）駕駛員培訓(xùn)與教育1.定期組織駕駛員參加安全培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。安全培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能等；業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德、車輛維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)等。2.鼓勵(lì)駕駛員參加繼續(xù)教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.加強(qiáng)對(duì)駕駛員的日常教育管理，通過召開安全例會(huì)、發(fā)送安全提示信息等方式，及時(shí)傳達(dá)安全工作要求，提醒駕駛員注意行車安全。七、乘務(wù)人員管理（一）乘務(wù)人員資質(zhì)管理1.乘務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證，熟悉客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范。2.建立乘務(wù)人員檔案，記錄乘務(wù)人員的基本信息、從業(yè)資格證信息、服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果等內(nèi)容。乘務(wù)人員檔案應(yīng)妥善保存，作為乘務(wù)人員管理的重要依據(jù)。3.定期對(duì)乘務(wù)人員的資質(zhì)進(jìn)行審核，確保乘務(wù)人員資質(zhì)符合要求。對(duì)于不符合資質(zhì)要求的乘務(wù)人員，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整或辭退。（二）乘務(wù)人員考核1.制定乘務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行考核。考核方式可采用日?？己?、定期考核、旅客滿意度測(cè)評(píng)等多種形式。2.建立乘務(wù)人員考核檔案，記錄乘務(wù)人員的考核結(jié)果。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。對(duì)于考核優(yōu)秀的乘務(wù)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的乘務(wù)人員，進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)整改或辭退。3.將乘務(wù)人員考核結(jié)果與薪酬待遇、崗位晉升等掛鉤，激勵(lì)乘務(wù)人員提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平。（三）乘務(wù)人員培訓(xùn)與教育1.定期組織乘務(wù)人員參加服務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處置技能等；業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容包括客運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)、安全知識(shí)、車輛設(shè)施設(shè)備使用知識(shí)等。2.鼓勵(lì)乘務(wù)人員參加繼續(xù)教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)人員的日常教育管理，通過召開服務(wù)例會(huì)、發(fā)送服務(wù)提示信息等方式，及時(shí)傳達(dá)服務(wù)工作要求，提醒乘務(wù)人員注意服務(wù)質(zhì)量。八、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)管理制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和監(jiān)督。財(cái)務(wù)管理制度應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則要求。2.明確財(cái)務(wù)人員的職責(zé)分工，確保財(cái)務(wù)工作的規(guī)范、有序進(jìn)行。財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)管理制度進(jìn)行修訂和完善，適應(yīng)公司發(fā)展和財(cái)務(wù)管理需要。（二）營(yíng)收管理1.加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)票價(jià)的管理，嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。不得擅自提高或降低票價(jià)，確保票價(jià)合理、公正。2.建立健全營(yíng)收核算制度，準(zhǔn)確記錄客運(yùn)收入情況。加強(qiáng)對(duì)售票、檢票、結(jié)算等環(huán)節(jié)的管理，防止?fàn)I收漏洞。3.定期對(duì)營(yíng)收情況進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。確保營(yíng)收任務(wù)的完成，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。（三）成本控制1.加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)成本的控制，制定成本預(yù)算計(jì)劃，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。運(yùn)營(yíng)成本包括車輛購(gòu)置費(fèi)用、燃油費(fèi)用、維修費(fèi)用、人員薪酬、管理費(fèi)用等。2.優(yōu)化車輛配置，提高車輛利用率，降低車輛運(yùn)營(yíng)成本。加強(qiáng)對(duì)燃油、維修等費(fèi)用的管理，通過招標(biāo)采購(gòu)、定點(diǎn)維修等方式，降低采購(gòu)成本。3.合理控制人員規(guī)模，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高勞動(dòng)效率，降低人工成本。加強(qiáng)對(duì)辦公用品、水電費(fèi)等管理費(fèi)用的控制，節(jié)約開支。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)1.