PAGE美團行業(yè)準則制度規(guī)范一、總則（一）目的本準則制度規(guī)范旨在確保美團業(yè)務在合法、合規(guī)、有序的軌道上運行，維護平臺的正常運營秩序，保障用戶、商家及合作伙伴的合法權(quán)益，促進美團行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)范適用于美團平臺上的所有用戶（包括消費者、商家、騎手等）、合作伙伴以及美團內(nèi)部員工。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求以及相關政策規(guī)定，確保各項業(yè)務活動合法合規(guī)。2.誠信經(jīng)營原則：秉持誠信理念，在業(yè)務往來中誠實守信，履行承諾，維護良好的商業(yè)信譽。3.用戶至上原則：以用戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的服務，保障用戶的合法權(quán)益，不斷提升用戶體驗。4.公平公正原則：在平臺運營、交易處理、規(guī)則制定等方面，堅持公平公正的原則，不偏袒任何一方。二、用戶行為規(guī)范（一）消費者行為規(guī)范1.注冊與登錄消費者應提供真實、準確、完整的個人信息進行注冊，不得冒用他人身份信息。妥善保管賬號密碼，不得將賬號轉(zhuǎn)借他人使用。2.下單與交易下單時應仔細核對商品或服務信息，確保需求準確無誤。按照約定及時支付訂單款項，不得惡意拖欠或拒付。尊重商家的勞動成果，不得無故取消訂單或惡意評價商家，影響商家正常經(jīng)營。3.評價與反饋評價應基于真實體驗，客觀公正，不得發(fā)布虛假、惡意、詆毀性的評價。如對商品或服務有疑問或不滿意，應通過合理渠道與商家或平臺溝通解決，不得采取過激行為。（二）商家行為規(guī)范1.入駐與資質(zhì)商家應確保提供的入駐信息真實、準確、完整，具備合法經(jīng)營資質(zhì)。按照平臺要求提交相關證照、許可證等文件，不得提供虛假資質(zhì)證明。2.商品與服務提供的商品或服務應符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及平臺規(guī)定，確保質(zhì)量合格、安全可靠。明確定價，不得進行價格欺詐或不正當價格競爭。保證商品或服務的供應能力，不得虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效。及時處理消費者的訂單，按照約定提供商品或服務，不得無故拖延或拒絕服務。3.售后與糾紛處理建立完善的售后服務體系，及時處理消費者的退換貨、投訴等問題。積極配合平臺進行糾紛調(diào)解，不得拒絕或阻礙平臺的正常管理工作。（三）騎手行為規(guī)范1.注冊與培訓騎手應如實提供個人信息進行注冊，接受平臺的相關培訓，熟悉配送流程和服務規(guī)范。2.配送服務按照訂單要求及時、準確地配送商品，確保商品安全、完好送達消費者手中。遵守交通規(guī)則，文明騎行，不得超速、闖紅燈等違規(guī)行為。保持良好的服務態(tài)度，不得與消費者發(fā)生爭執(zhí)或沖突。3.訂單管理及時接收訂單信息，不得無故拒單或拖延接單。如遇特殊情況無法配送，應及時與平臺溝通并說明原因。三、平臺運營規(guī)范（一）信息發(fā)布規(guī)范1.平臺發(fā)布的各類信息應真實、準確、完整，不得發(fā)布虛假、誤導性或違法違規(guī)信息。2.對于商家的商品或服務信息，應進行嚴格審核，確保符合平臺規(guī)定和相關標準。3.不得利用平臺發(fā)布侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益的信息。（二）交易流程規(guī)范1.優(yōu)化交易流程，確保消費者下單、支付、商家接單、配送等環(huán)節(jié)順暢無阻。2.建立健全交易資金監(jiān)管機制，保障交易資金安全，防止資金挪用、詐騙等風險。3.及時處理交易糾紛，按照公平公正的原則進行調(diào)解和裁決。（三）數(shù)據(jù)安全規(guī)范1.高度重視數(shù)據(jù)安全，采取有效的技術措施和管理手段，保護用戶、商家及平臺的數(shù)據(jù)信息安全。2.嚴格控制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等安全事件發(fā)生。3.按照法律法規(guī)要求，妥善保存各類數(shù)據(jù)記錄，確保數(shù)據(jù)的可追溯性。四、營銷推廣規(guī)范（一）廣告宣傳規(guī)范1.平臺上的廣告宣傳應符合廣告法等相關法律法規(guī)要求，不得進行虛假廣告、夸大宣傳等違法行為。2.廣告內(nèi)容應清晰、明確，不得含有誤導消費者的內(nèi)容。3.對于涉及特殊商品或服務的廣告，應標明相關資質(zhì)和許可信息。（二）促銷活動規(guī)范1.舉辦促銷活動應提前向消費者明確活動規(guī)則、優(yōu)惠內(nèi)容、有效期等信息，不得設置不合理的限制條件。2.確保促銷活動的真實性和有效性，不得虛假承諾優(yōu)惠，不得事后擅自變更活動規(guī)則。3.妥善處理促銷活動中的消費者投訴和糾紛，保障消費者的合法權(quán)益。五、知識產(chǎn)權(quán)保護規(guī)范（一）尊重知識產(chǎn)權(quán)平臺及用戶應尊重他人的知識產(chǎn)權(quán)，不得在平臺上發(fā)布侵犯他人商標權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)的內(nèi)容。（二）侵權(quán)投訴與處理1.建立健全知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)投訴機制，接受權(quán)利人的投訴舉報。2.對于侵權(quán)投訴，應及時進行調(diào)查核實，如確屬侵權(quán)行為，應采取相應措施制止侵權(quán)，包括但不限于刪除侵權(quán)信息、封禁侵權(quán)賬號等。3.保障被投訴方的合法權(quán)益，如被投訴方對投訴有異議，應提供合理的申訴渠道，并進行公正處理。六、食品安全規(guī)范（一）商家食品安全責任1.餐飲商家應嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品原材料的采購安全、加工制作過程衛(wèi)生規(guī)范。2.建立食品留樣制度，按照規(guī)定留存一定數(shù)量的食品樣本，以備查驗。3.定期對食品從業(yè)人員進行健康檢查和食品安全培訓，確保從業(yè)人員具備相應的健康條件和專業(yè)知識。（二）平臺食品安全監(jiān)管1.加強對餐飲商家的食品安全審核，要求商家提供相關食品安全證明文件。2.不定期對商家的食品經(jīng)營情況進行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時督促商家整改。3.建立食品安全投訴舉報機制，及時處理消費者關于食品安全的投訴舉報。七、環(huán)境保護規(guī)范（一）倡導綠色消費鼓勵消費者選擇環(huán)保、可持續(xù)的商品和服務，減少一次性用品的使用。（二）商家環(huán)保責任1.商家應盡量減少包裝廢棄物的產(chǎn)生，采用環(huán)保包裝材料。2.對于可回收利用的物品，應按照相關規(guī)定進行分類回收處理。（三）平臺環(huán)保措施1.在平臺宣傳中加強環(huán)保理念的傳播，引導用戶和商家樹立環(huán)保意識。2.推動綠色供應鏈建設，鼓勵商家采用環(huán)保生產(chǎn)方式和運營模式。八、附則（一）解釋權(quán)本準則制度規(guī)范的解釋權(quán)歸美團公司所有。