PAGE藥店制度職責(zé)操作規(guī)范一、總則（一）目的本規(guī)范旨在建立健全藥店的各項(xiàng)管理制度、明確各崗位職責(zé)與操作流程，確保藥店運(yùn)營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，保障藥品質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者健康，提升藥店的服務(wù)水平和經(jīng)濟(jì)效益。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本藥店全體員工，包括管理人員、銷售人員、藥師、采購人員、倉庫保管人員等。（三）制定依據(jù)本規(guī)范依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。二、藥店管理制度（一）人員管理制度1.人員招聘與培訓(xùn)招聘具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的人員，如藥學(xué)專業(yè)人員、銷售人員等。定期組織員工參加各類培訓(xùn)，包括藥品知識(shí)、銷售技巧、法律法規(guī)等，確保員工素質(zhì)不斷提升。2.考勤與休假制定嚴(yán)格的考勤制度，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退。明確各類休假的申請(qǐng)流程和審批權(quán)限，保障員工的合法權(quán)益。3.績效考核建立科學(xué)合理的績效考核體系，對(duì)員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)能力等進(jìn)行全面考核。根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工積極工作。（二）藥品采購管理制度1.供應(yīng)商選擇與評(píng)估選擇合法、信譽(yù)良好的藥品供應(yīng)商，對(duì)其資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審核。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，確保藥品質(zhì)量穩(wěn)定可靠。2.采購計(jì)劃制定根據(jù)藥店的經(jīng)營情況和庫存狀況，合理制定藥品采購計(jì)劃。采購計(jì)劃應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時(shí)間等詳細(xì)信息。3.采購流程采購人員按照采購計(jì)劃進(jìn)行采購，與供應(yīng)商簽訂采購合同。嚴(yán)格審核采購發(fā)票、隨貨同行單等票據(jù)，確保采購藥品的合法性和準(zhǔn)確性。（三）藥品驗(yàn)收管理制度1.驗(yàn)收人員職責(zé)驗(yàn)收人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，負(fù)責(zé)對(duì)采購藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收。驗(yàn)收人員應(yīng)嚴(yán)格按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，確保藥品質(zhì)量符合要求。2.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、包裝、標(biāo)簽、說明書等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收。檢查藥品的外觀、性狀、數(shù)量、規(guī)格、批號(hào)、有效期等是否符合要求。3.驗(yàn)收流程藥品到貨后，驗(yàn)收人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，填寫驗(yàn)收記錄。對(duì)驗(yàn)收合格的藥品辦理入庫手續(xù)，對(duì)不合格藥品應(yīng)及時(shí)記錄并按規(guī)定處理。（四）藥品儲(chǔ)存管理制度1.倉庫設(shè)施與設(shè)備倉庫應(yīng)具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的倉儲(chǔ)條件，如常溫庫、陰涼庫、冷藏庫等。配備必要的倉儲(chǔ)設(shè)備，如貨架、溫濕度監(jiān)測儀、空調(diào)、冷藏柜等，確保藥品儲(chǔ)存環(huán)境符合要求。2.藥品分類儲(chǔ)存按照藥品的劑型、用途、儲(chǔ)存條件等進(jìn)行分類儲(chǔ)存，確保藥品擺放整齊、標(biāo)識(shí)清晰。特殊管理藥品應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行專庫或?qū)９駜?chǔ)存，雙人雙鎖保管。3.溫濕度管理定期監(jiān)測倉庫的溫濕度，做好記錄。根據(jù)溫濕度情況及時(shí)采取調(diào)控措施，確保藥品儲(chǔ)存環(huán)境溫濕度符合規(guī)定要求。（五）藥品銷售管理制度1.銷售服務(wù)規(guī)范銷售人員應(yīng)熱情、禮貌、專業(yè)地為顧客提供服務(wù)，解答顧客的疑問。嚴(yán)格遵守藥品銷售的相關(guān)規(guī)定，不得虛假宣傳、夸大療效。2.處方藥銷售銷售處方藥時(shí)，必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方銷售，藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方。處方審核合格后，方可調(diào)配、銷售處方藥，并做好銷售記錄。3.非處方藥銷售非處方藥可由顧客自行選購，但銷售人員應(yīng)給予必要的指導(dǎo)。對(duì)顧客購買的藥品，應(yīng)提供詳細(xì)的使用說明和注意事項(xiàng)。（六）藥品售后管理制度1.藥品不良反應(yīng)報(bào)告建立藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度，員工發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告。對(duì)報(bào)告的藥品不良反應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按照規(guī)定及時(shí)上報(bào)藥品監(jiān)督管理部門。2.退換貨管理制定合理的退換貨政策，對(duì)符合退換貨條件的藥品及時(shí)辦理退換貨手續(xù)。做好退換貨記錄，確保藥品質(zhì)量安全。（七）財(cái)務(wù)管理制度1.財(cái)務(wù)管理職責(zé)明確財(cái)務(wù)人員的職責(zé)，負(fù)責(zé)藥店的財(cái)務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理、財(cái)務(wù)報(bào)表編制等。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)法律法規(guī)和財(cái)務(wù)制度，確保財(cái)務(wù)管理規(guī)范有序。2.財(cái)務(wù)核算按照國家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，準(zhǔn)確記錄藥店的收入、成本、費(fèi)用等經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，為管理層提供決策依據(jù)。3.資金管理合理安排資金，確保藥店資金的安全和正常周轉(zhuǎn)。加強(qiáng)對(duì)資金收支的管理，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。（八）質(zhì)量管理體系1.質(zhì)量方針與目標(biāo)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確藥店質(zhì)量管理的方向和努力目標(biāo)。質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)符合藥店的實(shí)際情況，并具有可操作性。2.質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)與人員設(shè)立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，配備專職質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)藥店的質(zhì)量管理工作。質(zhì)量管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉藥品質(zhì)量管理法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。3.質(zhì)量管理制度與流程建立健全質(zhì)量管理各項(xiàng)制度，如質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量否決權(quán)制度、質(zhì)量跟蹤制度等。明確質(zhì)量管理的流程和環(huán)節(jié)，確保質(zhì)量管理工作有效開展。三、崗位職責(zé)（一）店長崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)藥店的日常管理工作，確保藥店各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.組織實(shí)施藥店的各項(xiàng)管理制度，監(jiān)督檢查各崗位工作執(zhí)行情況。3.負(fù)責(zé)藥店的人員管理、培訓(xùn)、績效考核等工作，提高員工素質(zhì)和工作效率。4.制定藥店的經(jīng)營計(jì)劃和營銷策略，完成經(jīng)營目標(biāo)。5.負(fù)責(zé)與藥品監(jiān)督管理部門、供應(yīng)商、顧客等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)工作。6.定期對(duì)藥店的經(jīng)營狀況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施和建議。（二）藥師崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)審核處方，確保處方藥銷售的合法性和準(zhǔn)確性。2.為顧客提供用藥咨詢和指導(dǎo)，解答顧客關(guān)于藥品使用、儲(chǔ)存、不良反應(yīng)等方面的問題。3.參與藥品驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)等質(zhì)量管理工作，確保藥品質(zhì)量符合要求。4.負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測和報(bào)告工作。5.協(xié)助店長開展員工培訓(xùn)，提高員工的藥學(xué)專業(yè)知識(shí)水平。（三）銷售人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)藥品的銷售工作，熱情接待顧客，了解顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)。2.準(zhǔn)確介紹藥品的功能主治、用法用量、注意事項(xiàng)等信息，不得虛假宣傳。3.做好銷售記錄，及時(shí)反饋顧客對(duì)藥品的意見和建議。4.協(xié)助藥師做好處方藥銷售的相關(guān)工作。（四）采購人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)藥品采購計(jì)劃的制定和執(zhí)行，選擇合適的供應(yīng)商。2.與供應(yīng)商簽訂采購合同，確保采購藥品的質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。3.審核采購發(fā)票、隨貨同行單等票據(jù)，辦理采購付款手續(xù)。4.建立供應(yīng)商檔案，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和管理。（五）倉庫保管人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)藥品的驗(yàn)收、入庫、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、出庫等工作。2.按照藥品儲(chǔ)存要求，合理安排藥品存放位置，確保藥品質(zhì)量安全。3.定期檢查倉庫的溫濕度、藥品質(zhì)量等情況，做好記錄并及時(shí)處理異常情況。4.辦理藥品出入庫手續(xù)，確保賬物相符。5.協(xié)助做好倉庫的清潔衛(wèi)生和安全管理工作。四、操作規(guī)范（一）藥品采購操作規(guī)范1.采購人員根據(jù)采購計(jì)劃，通過合法渠道選擇供應(yīng)商，向供應(yīng)商發(fā)送采購訂單。2.供應(yīng)商按照訂單要求及時(shí)發(fā)貨，采購人員跟蹤貨物運(yùn)輸情況。3.藥品到貨后，采購人員通知驗(yàn)收人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后辦理入庫手續(xù)。（二）藥品驗(yàn)收操作規(guī)范1.驗(yàn)收人員在驗(yàn)收藥品時(shí)，應(yīng)核對(duì)藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、有效期、包裝、標(biāo)簽、說明書等是否符合要求。2.對(duì)藥品的外觀、性狀進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)藥品有破損、變質(zhì)等情況，應(yīng)拒絕驗(yàn)收。3.驗(yàn)收合格的藥品，驗(yàn)收人員應(yīng)在驗(yàn)收記錄上簽字，并辦理入庫手續(xù)；驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)填寫不合格藥品記錄，及時(shí)上報(bào)處理。（三）藥品儲(chǔ)存操作規(guī)范1.倉庫保管人員按照藥品分類儲(chǔ)存要求，將藥品整齊擺放在相應(yīng)的貨架上，并做好標(biāo)識(shí)。2.定期檢查倉庫的溫濕度，根據(jù)溫濕度情況及時(shí)采取調(diào)控措施，確保藥品儲(chǔ)存環(huán)境符合規(guī)定要求。3.對(duì)特殊管理藥品，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行專庫或?qū)９駜?chǔ)存，雙人雙鎖保管，并做好記錄。4.定期對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，對(duì)近效期藥品、易變質(zhì)藥品等應(yīng)重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。（四）藥品銷售操作規(guī)范1.銷售人員接待顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問顧客需求，熱情、禮貌地為顧客提供服務(wù)。2.銷售藥品時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確介紹藥品的功能主治、用法用量、注意事項(xiàng)等信息，不得虛假宣傳。3.銷售處方藥時(shí)，必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方銷售，藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，審核合格后，方可調(diào)配、銷售處方藥，并做好銷售記錄。4.銷售非處方藥時(shí)，銷售人員應(yīng)給予顧客必要的指導(dǎo)，并提醒顧客注意藥品的使用方法和注意事項(xiàng)。（五）藥品售后操作規(guī)范1.對(duì)顧客反饋的藥品質(zhì)量問題或不良反