2025年鐵路客運服務(wù)規(guī)范手冊1.第一章總則1.1適用范圍1.2規(guī)范依據(jù)1.3服務(wù)原則1.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.第二章旅客服務(wù)流程2.1值乘信息告知2.2乘務(wù)人員職責(zé)2.3旅客問詢處理2.4旅客投訴處理3.第三章服務(wù)設(shè)施與設(shè)備3.1服務(wù)設(shè)施配置3.2設(shè)備維護要求3.3無障礙設(shè)施配置3.4服務(wù)設(shè)備使用規(guī)范4.第四章服務(wù)人員管理4.1人員培訓(xùn)要求4.2人員考核標(biāo)準(zhǔn)4.3人員著裝與禮儀4.4人員績效考核5.第五章服務(wù)行為規(guī)范5.1服務(wù)語言規(guī)范5.2服務(wù)行為規(guī)范5.3服務(wù)交接規(guī)范5.4服務(wù)反饋機制6.第六章服務(wù)監(jiān)督與評價6.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督6.2服務(wù)評價體系6.3服務(wù)改進機制6.4服務(wù)投訴處理7.第七章服務(wù)應(yīng)急管理7.1應(yīng)急預(yù)案制定7.2應(yīng)急處理流程7.3應(yīng)急預(yù)案演練7.4應(yīng)急信息通報8.第八章附則8.1適用范圍8.2解釋權(quán)歸屬8.3實施日期第一章總則1.1適用范圍本章適用于鐵路客運服務(wù)的全過程，包括售票、乘務(wù)、站臺管理、列車運行、安全檢查、旅客服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。適用于所有鐵路運輸企業(yè)，包括國家鐵路、合資鐵路、地方鐵路及專用鐵路。根據(jù)《鐵路運輸安全保護條例》《鐵路旅客運輸規(guī)程》等相關(guān)法律法規(guī)，明確了本規(guī)范的適用范圍。1.2規(guī)范依據(jù)本規(guī)范的制定依據(jù)包括《中華人民共和國鐵路法》《鐵路運輸安全保護條例》《鐵路旅客運輸規(guī)程》《鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》以及國家關(guān)于客運服務(wù)的政策文件。同時，參考了國內(nèi)外鐵路客運服務(wù)的最佳實踐，結(jié)合我國鐵路發(fā)展的實際情況，確保規(guī)范的科學(xué)性與可操作性。1.3服務(wù)原則鐵路客運服務(wù)應(yīng)遵循以人為本、安全第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效率優(yōu)先的原則。在服務(wù)過程中，應(yīng)注重旅客的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，確保服務(wù)流程透明、公正。同時，服務(wù)人員需具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德，保持服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。1.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鐵路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員素質(zhì)等多個方面。例如，售票服務(wù)需確保票務(wù)信息準(zhǔn)確、快捷，乘務(wù)服務(wù)應(yīng)保障旅客安全、舒適，站臺管理需確保旅客有序上下車，列車運行需保證準(zhǔn)點率和舒適度。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)包括服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)投訴處理流程、服務(wù)人員培訓(xùn)考核等內(nèi)容，確保服務(wù)的規(guī)范性和一致性。2.1值乘信息告知在鐵路客運服務(wù)中，值乘信息告知是確保旅客知情權(quán)的重要環(huán)節(jié)。乘務(wù)人員需在列車出發(fā)前通過多種渠道向旅客傳達列車運行信息，包括車次、出發(fā)時間、終點站、?？空炯败噹植嫉取８鶕?jù)2025年鐵路客運服務(wù)規(guī)范，列車需在始發(fā)站、途中及終點站通過廣播、電子屏、紙質(zhì)通告等方式進行信息公示，確保信息準(zhǔn)確、及時。例如，部分列車在始發(fā)站會播放列車運行圖，提供詳細的乘車指南，幫助旅客了解行程安排。同時，乘務(wù)人員在列車運行過程中，應(yīng)通過廣播或手持終端向旅客提供實時信息，如列車狀態(tài)、到站時間及安全提示，以提升旅客的出行體驗。2.2乘務(wù)人員職責(zé)乘務(wù)人員在旅客服務(wù)流程中扮演著關(guān)鍵角色，其職責(zé)涵蓋多個方面。乘務(wù)人員需熟悉列車運行圖、時刻表及各車站的?？啃畔ⅲ_保能夠準(zhǔn)確提供乘車信息。乘務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，主動為旅客提供幫助，如協(xié)助行李搬運、指引方向、提供座位信息等。乘務(wù)人員還需在列車運行過程中保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答旅客疑問，及時處理突發(fā)情況。根據(jù)2025年鐵路客運服務(wù)規(guī)范，乘務(wù)人員需定期接受培訓(xùn)，提升服務(wù)技能與應(yīng)急處理能力，確保在復(fù)雜情況下能夠高效應(yīng)對。例如，部分列車乘務(wù)組會通過模擬演練，提升應(yīng)對突發(fā)狀況的能力，確保旅客安全與舒適。2.3旅客問詢處理旅客問詢處理是鐵路客運服務(wù)的重要組成部分，旨在提升旅客滿意度。乘務(wù)人員需在列車運行過程中，主動傾聽旅客需求，及時回應(yīng)其疑問。根據(jù)2025年鐵路客運服務(wù)規(guī)范，乘務(wù)人員應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)化的問詢流程，如先確認(rèn)信息、再提供解答、最后記錄反饋。例如，當(dāng)旅客詢問列車運行時間或票價時，乘務(wù)人員應(yīng)迅速查閱相關(guān)資料，提供準(zhǔn)確信息，并在必要時引導(dǎo)旅客至指定區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。乘務(wù)人員需在問詢過程中保持專業(yè)態(tài)度，避免使用模糊或不準(zhǔn)確的語言，確保旅客獲得清晰、可靠的信息。根據(jù)實際經(jīng)驗，部分列車乘務(wù)組會配備專用服務(wù)臺，便于旅客快速獲取幫助，提高問詢處理效率。2.4旅客投訴處理旅客投訴處理是鐵路客運服務(wù)中不可或缺的一環(huán)，旨在維護旅客權(quán)益并提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)2025年鐵路客運服務(wù)規(guī)范，乘務(wù)人員需在接到旅客投訴后，第一時間進行記錄，并在規(guī)定時間內(nèi)完成處理。處理流程應(yīng)包括投訴內(nèi)容的核實、責(zé)任的界定及解決方案的提出。例如，若旅客因列車延誤而投訴，乘務(wù)人員需向其說明原因，并提供相應(yīng)的補償或后續(xù)服務(wù)。同時，乘務(wù)人員應(yīng)保持耐心與禮貌，避免情緒化處理，確保投訴處理過程公正、透明。根據(jù)實際操作經(jīng)驗，部分列車會設(shè)立投訴反饋機制，通過電子系統(tǒng)或紙質(zhì)表單收集旅客意見，并定期進行分析，以優(yōu)化服務(wù)流程。乘務(wù)人員需在投訴處理過程中，主動向旅客致歉，并提供后續(xù)跟進服務(wù)，以增強旅客信任感。3.1服務(wù)設(shè)施配置服務(wù)設(shè)施配置應(yīng)根據(jù)客流量、線路長度、列車類型及運營時段等因素進行合理規(guī)劃。車站應(yīng)配備充足的候車區(qū)、售票窗口、進出站通道、行李寄存處、信息顯示屏、廣播系統(tǒng)及無障礙設(shè)施。根據(jù)《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》要求，各車站應(yīng)確保設(shè)施布局符合人體工程學(xué)，避免因空間不足導(dǎo)致旅客擁擠或不便。例如，候車區(qū)應(yīng)設(shè)有座椅、飲水機、座椅扶手及安全警示標(biāo)識，確保旅客在候車期間能夠舒適、安全地等待。同時，各站應(yīng)根據(jù)實際客流情況，合理設(shè)置自助售票機、電子支付終端及智能導(dǎo)乘系統(tǒng)，提升旅客出行效率。3.2設(shè)備維護要求設(shè)備維護應(yīng)遵循“預(yù)防為主、檢修為輔”的原則，定期進行檢查、清潔、潤滑及更換磨損部件。各設(shè)備應(yīng)按照使用周期和性能指標(biāo)進行維護，確保其處于良好運行狀態(tài)。例如，自動扶梯應(yīng)每2000小時進行一次全面檢修，檢查其運行平穩(wěn)性、制動裝置及安全防護裝置是否正常；自動售貨機應(yīng)每季度清潔一次，確保食品新鮮、設(shè)備無污漬。各設(shè)備應(yīng)配備齊全的備件庫，確保突發(fā)故障時能夠迅速更換，避免影響旅客正常出行。3.3無障礙設(shè)施配置無障礙設(shè)施配置應(yīng)滿足《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保旅客在乘坐鐵路時能夠無障礙通行。車站應(yīng)設(shè)置專用電梯、盲道、坡道及無障礙衛(wèi)生間，確保輪椅使用者、視障人士及行動不便者能夠順利進出車站。例如，電梯應(yīng)設(shè)有緊急呼叫按鈕，盲道應(yīng)設(shè)置在主要通道上，坡道應(yīng)配備防滑措施。同時，無障礙衛(wèi)生間應(yīng)配備無障礙洗手臺、低位坐便器及呼叫按鈕，確保特殊旅客能夠獨立使用。3.4服務(wù)設(shè)備使用規(guī)范服務(wù)設(shè)備使用應(yīng)遵循操作規(guī)程，確保設(shè)備運行安全、穩(wěn)定、高效。各設(shè)備操作人員應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備功能及操作流程。例如，自動扶梯操作員應(yīng)定期檢查其運行狀態(tài)，確保無異常噪音或振動；售票員應(yīng)熟練使用自助售票機，確保信息準(zhǔn)確無誤。各設(shè)備應(yīng)設(shè)置操作手冊及警示標(biāo)識，明確操作步驟及安全注意事項。設(shè)備使用過程中，應(yīng)避免人為操作失誤，確保設(shè)備正常運行，減少故障率。4.1人員培訓(xùn)要求在2025年鐵路客運服務(wù)規(guī)范手冊中，人員培訓(xùn)要求強調(diào)了持續(xù)教育與技能提升的重要性。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理、安全知識以及服務(wù)流程等。根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗，培訓(xùn)周期應(yīng)不少于60小時，確保員工掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。培訓(xùn)方式包括理論授課、實操演練和案例分析，以增強員工的實際操作能力。培訓(xùn)需定期評估，確保知識掌握程度和技能應(yīng)用能力符合崗位需求。數(shù)據(jù)顯示，定期培訓(xùn)可使員工服務(wù)滿意度提升20%以上，減少因操作不當(dāng)導(dǎo)致的旅客投訴。4.2人員考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)圍繞服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、應(yīng)急反應(yīng)及職業(yè)素養(yǎng)等方面制定?？己瞬捎枚颗c定性結(jié)合的方式，包括服務(wù)評分、工作表現(xiàn)記錄、應(yīng)急處理能力評估等。根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果將直接影響崗位晉升和績效獎金分配?？己酥芷跒槊考径纫淮?，確保及時反饋和改進。數(shù)據(jù)表明，嚴(yán)格的考核機制可有效提升員工專業(yè)水平，減少服務(wù)失誤率?？己藘?nèi)容需覆蓋服務(wù)規(guī)范、安全意識、溝通技巧等核心要素，確保員工在實際工作中能準(zhǔn)確執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程。4.3人員著裝與禮儀人員著裝需符合鐵路客運服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)包括制服、鞋帽、配飾等。著裝要求整潔、規(guī)范，顏色和款式需與公司形象一致。禮儀方面，員工需保持良好姿態(tài)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，主動問候旅客，耐心解答問題。根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗，禮儀培訓(xùn)應(yīng)納入日?？己耍_保員工在服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。禮儀規(guī)范包括站姿、坐姿、手勢、眼神交流等細節(jié)，需通過模擬演練和現(xiàn)場指導(dǎo)提升執(zhí)行能力。數(shù)據(jù)表明，規(guī)范的著裝和禮儀可提升旅客信任度，增強服務(wù)品牌形象。4.4人員績效考核績效考核采用多維度評估，包括工作量、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋、崗位貢獻等。考核周期為每月一次，結(jié)合日常表現(xiàn)與季度總結(jié)進行綜合評定?？冃ЫY(jié)果直接影響崗位津貼、晉升機會及培訓(xùn)資源分配?？己藰?biāo)準(zhǔn)需明確，如服務(wù)評分、投訴率、客戶滿意度等指標(biāo)需量化。根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗，績效考核應(yīng)結(jié)合定量數(shù)據(jù)與定性評價，確保公平性和客觀性?？己私Y(jié)果需公示并反饋，促進員工自我改進。數(shù)據(jù)表明，科學(xué)的績效考核機制可有效提升整體服務(wù)質(zhì)量，增強員工歸屬感和工作積極性。5.1服務(wù)語言規(guī)范在鐵路客運服務(wù)中，語言是溝通的第一要素。從業(yè)人員需遵循標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語，確保表達清晰、禮貌且符合規(guī)范。例如，應(yīng)使用“您好”“請”“謝謝”等常用禮貌用語，避免使用方言或非標(biāo)準(zhǔn)口音。服務(wù)過程中，應(yīng)保持語速適中，避免因語速過快導(dǎo)致旅客理解困難。需注意用語的準(zhǔn)確性，如“候車”“檢票”“乘車”等術(shù)語的正確使用，避免因術(shù)語錯誤引發(fā)誤解。5.2服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范是保障旅客體驗的重要環(huán)節(jié)。從業(yè)人員需保持良好的儀容儀表，如著裝整潔、佩戴工牌、佩戴口罩等。在服務(wù)過程中，應(yīng)保持自然、專業(yè)的舉止，避免因動作不當(dāng)或態(tài)度粗暴影響旅客感受。例如，引導(dǎo)旅客時應(yīng)主動上前，避免因距離過遠或方向不清導(dǎo)致旅客不便。同時，需注意服務(wù)流程的規(guī)范性，如檢票、引導(dǎo)、購票等環(huán)節(jié)應(yīng)有序進行，避免因流程混亂影響旅客通行效率。5.3服務(wù)交接規(guī)范服務(wù)交接是確保服務(wù)質(zhì)量連續(xù)性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從業(yè)人員在交接過程中，應(yīng)做到信息準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、態(tài)度誠懇。例如，交接班時應(yīng)詳細說明當(dāng)日的旅客流量、特殊需求、設(shè)備狀態(tài)等信息。交接內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：列車運行情況、票務(wù)處理進度、旅客咨詢記錄、設(shè)備維護事項等。交接時應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化用語，確保信息傳遞無誤，避免因信息遺漏或誤解影響后續(xù)服務(wù)。5.4服務(wù)反饋機制服務(wù)反饋機制是提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。從業(yè)人員應(yīng)主動收集旅客反饋，通過多種渠道如服務(wù)臺、電子系統(tǒng)、電話等方式進行信息收集。反饋內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、設(shè)施設(shè)備、安全狀況等方面。例如，可通過旅客滿意度調(diào)查、服務(wù)評價系統(tǒng)、現(xiàn)場詢問等方式獲取反饋。反饋后，應(yīng)迅速響應(yīng)并進行分析，針對問題制定改進措施，確保問題得到及時解決。同時，應(yīng)建立反饋閉環(huán)機制，確保問題整改到位，并定期對反饋數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。第六章服務(wù)監(jiān)督與評價6.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督是確保鐵路客運服務(wù)持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)的重要手段。監(jiān)督工作通常包括日常巡查、定期檢查以及專項評估。日常巡查由車站管理人員進行，重點檢查票務(wù)、設(shè)備運行、乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度及乘客投訴處理情況。定期檢查則由鐵路局或第三方機構(gòu)組織，采用標(biāo)準(zhǔn)化流程進行，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性。根據(jù)2024年全國鐵路服務(wù)質(zhì)量評估報告，全國鐵路車站平均滿意度達89.2%，其中高鐵車站滿意度更高，達到92.5%。監(jiān)督結(jié)果將作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)，影響員工績效和獎懲機制。6.2服務(wù)評價體系服務(wù)評價體系是衡量鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)工具，通常包括乘客滿意度調(diào)查、運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計、服務(wù)過程記錄等。乘客滿意度調(diào)查采用問卷形式，涵蓋服務(wù)態(tài)度、信息準(zhǔn)確性、設(shè)施便利性等多個維度。運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計則通過列車運行時間、乘客上下車率、延誤率等指標(biāo)進行分析。服務(wù)過程記錄包括乘務(wù)員交接班記錄、設(shè)備維護日志、乘客反饋記錄等。根據(jù)2024年行業(yè)經(jīng)驗，服務(wù)評價體系應(yīng)結(jié)合定量與定性分析，確保評價結(jié)果客觀、全面。例如，某鐵路局通過引入大數(shù)據(jù)分析，將乘客反饋數(shù)據(jù)與運營數(shù)據(jù)結(jié)合，提高了評價的精準(zhǔn)度。6.3服務(wù)改進機制服務(wù)改進機制是推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的關(guān)鍵保障。機制通常包括問題反饋、整改落實、效果評估等環(huán)節(jié)。問題反饋由乘客或員工提出，經(jīng)調(diào)查后形成整改報告，明確責(zé)任人和完成時限。整改落實則由相關(guān)部門負(fù)責(zé)執(zhí)行，確保問題得到根本解決。效果評估通過定期檢查、乘客反饋、運營數(shù)據(jù)等多維度進行，確保改進措施有效。根據(jù)2024年行業(yè)實踐，服務(wù)改進機制應(yīng)建立閉環(huán)管理，確保問題不重復(fù)發(fā)生。例如，某鐵路局在2024年實施“問題-整改-復(fù)核”機制，使服務(wù)問題整改率提升至95%以上。6.4服務(wù)投訴處理服務(wù)投訴處理是保障乘客權(quán)益、提升服務(wù)滿意度的重要環(huán)節(jié)。投訴處理流程通常包括受理、調(diào)查、處理、反饋等步驟。受理階段由車站客服或指定人員接收投訴，記錄投訴內(nèi)容并分類歸檔。調(diào)查階段由相關(guān)部門或第三方機構(gòu)進行，核實事實并收集證據(jù)。處理階段根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定解決方案，如補票、賠償、道歉等。反饋階段將處理結(jié)果及時告知投訴人，并記錄在案。根據(jù)2024年行業(yè)經(jīng)驗，投訴處理應(yīng)遵循“快速響應(yīng)、公正處理、及時反饋”原則，確保投訴處理效率和公正性。例如，某鐵路局在2024年通過優(yōu)化投訴處理流程，將平均處理時間縮短至24小時內(nèi)，投訴滿意度提升至91.8%。7.1應(yīng)急預(yù)案制定應(yīng)急管理體系的建立是鐵路客運服務(wù)保障的重要基礎(chǔ)。預(yù)案制定需依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合鐵路運輸特點和潛在風(fēng)險進行科學(xué)規(guī)劃。預(yù)案應(yīng)涵蓋突發(fā)事件類型、響應(yīng)級別、責(zé)任分工、處置措施及保障機制等內(nèi)容。根據(jù)過往經(jīng)驗，2023年全國鐵路系統(tǒng)共制定各類應(yīng)急預(yù)案387個，其中客運服務(wù)類預(yù)案占比達62%。預(yù)案需定期更新，確保其時效性和實用性。例如，針對突發(fā)客流激增、設(shè)備故障、自然災(zāi)害等場景，應(yīng)明確不同等級的響應(yīng)流程，并配備相應(yīng)的資源儲備。7.2應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理流程應(yīng)遵循“預(yù)防為主、反應(yīng)及時、處置有序、保障有力”的原則。流程通常包括預(yù)警監(jiān)測、信息上報、分級響應(yīng)、現(xiàn)場處置、善后恢復(fù)等環(huán)節(jié)。根據(jù)2024年鐵路部門發(fā)布的《突發(fā)事件應(yīng)對法》實施細則，應(yīng)急響應(yīng)分為四級：一級（特別重大）、二級（重大）、三級（較大）、四級（一般）。每個級別對應(yīng)不同的響應(yīng)措施和資源調(diào)配。例如，在一級響應(yīng)時，需啟動應(yīng)急指揮部，組織各部門協(xié)同處置，確保2小時內(nèi)完成初步響應(yīng)。7.3應(yīng)急預(yù)案演練應(yīng)急預(yù)案的實效性依賴于定期演練。演練應(yīng)模擬真實場景，檢驗預(yù)案的可操作性和人員的反應(yīng)能力。根據(jù)2023年鐵路局的統(tǒng)計，全國鐵路系統(tǒng)每年開展應(yīng)急演練1200余次，覆蓋客運、貨運、設(shè)備、安全等多個領(lǐng)域。演練內(nèi)容包括突發(fā)事件的應(yīng)急處置、物資調(diào)配、信息通報、人員疏散等。演練應(yīng)注重實效，結(jié)合模擬演練、桌面推演、實戰(zhàn)演練等多種形式，確保各崗位人員熟悉流程、掌握技能。例如，針對列車突發(fā)故障，需演練司機、乘務(wù)員、調(diào)度員的協(xié)同配合，確保故障快速排查與乘客妥善安置。7.4應(yīng)急信息通報應(yīng)