2026年電信營業(yè)員轉(zhuǎn)正跨部門協(xié)作考試題庫含答案一、單選題（共10題，每題2分）1.在處理客戶關(guān)于寬帶套餐咨詢時(shí)，電信營業(yè)員應(yīng)首先了解客戶的（）。A.收入水平B.居住區(qū)域C.職業(yè)D.家庭成員數(shù)量答案：B解析：客戶的居住區(qū)域直接影響寬帶覆蓋情況及可選套餐，營業(yè)員需優(yōu)先核實(shí)以提供準(zhǔn)確信息。2.當(dāng)客戶投訴網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，電信營業(yè)員應(yīng)立即聯(lián)系（）。A.市場部B.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部C.客服中心D.財(cái)務(wù)部答案：C解析：客戶投訴需先由客服中心記錄并分派至相關(guān)部門，營業(yè)員需協(xié)助傳遞信息。3.跨部門協(xié)作中，電信營業(yè)員與計(jì)費(fèi)部門的溝通重點(diǎn)應(yīng)放在（）。A.客戶滿意度調(diào)查B.套餐推廣話術(shù)C.賬單異常核查D.新業(yè)務(wù)培訓(xùn)答案：C解析：營業(yè)員需協(xié)助計(jì)費(fèi)部門核實(shí)客戶賬單問題，確保收費(fèi)準(zhǔn)確。4.若客戶需辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，電信營業(yè)員應(yīng)協(xié)調(diào)（）。A.市場部提供宣傳資料B.運(yùn)營部辦理業(yè)務(wù)手續(xù)C.營銷部贈(zèng)送禮品D.人力資源部安排培訓(xùn)答案：B解析：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)涉及業(yè)務(wù)流程，需運(yùn)營部配合完成。5.在推廣增值業(yè)務(wù)時(shí)，電信營業(yè)員應(yīng)向客戶說明（）。A.與競爭對(duì)手的差異B.部門KPI考核要求C.內(nèi)部優(yōu)惠政策D.技術(shù)支持部門的聯(lián)系方式答案：A解析：營業(yè)員需從客戶角度講解業(yè)務(wù)價(jià)值，而非內(nèi)部信息。6.客戶要求更改手機(jī)號(hào)碼歸屬地，電信營業(yè)員應(yīng)判斷該需求是否（）。A.符合政策條件B.產(chǎn)生額外費(fèi)用C.影響套餐權(quán)益D.需跨省協(xié)調(diào)答案：A解析：歸屬地變更需符合政策，營業(yè)員需先核實(shí)可行性。7.跨部門協(xié)作中，電信營業(yè)員與物流部門的對(duì)接內(nèi)容通常包括（）。A.客戶投訴記錄B.設(shè)備安裝安排C.市場活動(dòng)策劃D.員工績效考核答案：B解析：物流部門負(fù)責(zé)設(shè)備配送，營業(yè)員需協(xié)助預(yù)約安裝時(shí)間。8.客戶對(duì)套餐價(jià)格有異議，電信營業(yè)員應(yīng)聯(lián)系（）。A.財(cái)務(wù)部解釋定價(jià)策略B.營銷部調(diào)整優(yōu)惠方案C.客服中心記錄反饋D.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部優(yōu)化資費(fèi)答案：C解析：客戶意見需反饋至客服中心，由相關(guān)部門評(píng)估。9.若客戶需辦理寬帶提速，電信營業(yè)員應(yīng)確認(rèn)（）。A.當(dāng)前套餐是否支持升級(jí)B.附近區(qū)域是否具備覆蓋條件C.營業(yè)員個(gè)人提成比例D.技術(shù)支持部門的排班情況答案：B解析：提速需基于網(wǎng)絡(luò)覆蓋，營業(yè)員需核實(shí)可行性。10.跨部門協(xié)作中，電信營業(yè)員與人力資源部門的關(guān)聯(lián)事項(xiàng)主要是（）。A.新員工培訓(xùn)B.客戶投訴處理C.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化D.資費(fèi)方案制定答案：A解析：營業(yè)員需參與新員工培訓(xùn)，傳遞一線客戶需求。二、多選題（共8題，每題3分）1.處理客戶投訴時(shí)，電信營業(yè)員應(yīng)做到（）。A.傾聽客戶訴求B.記錄關(guān)鍵信息C.轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門D.主動(dòng)提出解決方案答案：A、B、C解析：營業(yè)員需做好信息傳遞，而非直接決策。2.跨部門協(xié)作中，電信營業(yè)員需與哪些部門配合處理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)？（）A.運(yùn)營部B.計(jì)費(fèi)部C.客服中心D.物流部答案：A、B、C解析：轉(zhuǎn)網(wǎng)涉及業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)和客服流程。3.推廣增值業(yè)務(wù)時(shí)，電信營業(yè)員可借助的資源包括（）。A.客戶現(xiàn)有套餐權(quán)益B.部門聯(lián)合營銷方案C.技術(shù)支持部門的培訓(xùn)資料D.競爭對(duì)手的資費(fèi)對(duì)比答案：A、B、C解析：營業(yè)員需合法合規(guī)推廣，避免使用競爭對(duì)手信息。4.客戶要求安裝寬帶，電信營業(yè)員需確認(rèn)（）。A.住宅是否具備接入條件B.安裝人員排班情況C.客戶是否預(yù)付費(fèi)用D.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門的故障處理進(jìn)度答案：A、B解析：安裝流程需核實(shí)現(xiàn)場和技術(shù)資源。5.跨部門協(xié)作中，電信營業(yè)員與財(cái)務(wù)部門的聯(lián)系點(diǎn)包括（）。A.客戶欠費(fèi)催繳B.營業(yè)員提成結(jié)算C.資費(fèi)調(diào)整審批D.網(wǎng)絡(luò)建設(shè)預(yù)算申請(qǐng)答案：B、C解析：營業(yè)員主要涉及提成和資費(fèi)執(zhí)行。6.若客戶對(duì)賬單有疑問，電信營業(yè)員應(yīng)協(xié)助（）。A.核實(shí)消費(fèi)記錄B.聯(lián)系計(jì)費(fèi)部門復(fù)核C.退還誤收費(fèi)用D.調(diào)整套餐內(nèi)容答案：A、B解析：營業(yè)員需傳遞信息，但無權(quán)直接調(diào)整賬單。7.跨部門協(xié)作中，電信營業(yè)員需了解（）。A.部門職責(zé)分工B.工作流程銜接點(diǎn)C.內(nèi)部溝通渠道D.跨部門考核標(biāo)準(zhǔn)答案：A、B、C解析：清晰協(xié)作需基于流程和職責(zé)認(rèn)知。8.推廣手機(jī)套餐時(shí)，電信營業(yè)員需關(guān)注（）。A.客戶流量使用習(xí)慣B.套餐外呼費(fèi)用C.競爭對(duì)手促銷活動(dòng)D.運(yùn)營部最新的優(yōu)惠政策答案：A、B、D解析：營業(yè)員需基于政策而非競品信息推薦。三、判斷題（共10題，每題1分）1.客戶投訴處理完畢后，電信營業(yè)員無需再與客服中心確認(rèn)結(jié)果。（×）2.跨部門協(xié)作中，電信營業(yè)員可直接替客戶辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)。（×）3.推廣增值業(yè)務(wù)時(shí)，電信營業(yè)員需先獲得技術(shù)支持部門的授權(quán)。（√）4.客戶要求更改套餐，電信營業(yè)員可直接操作后臺(tái)系統(tǒng)。（×）5.客戶投訴網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，電信營業(yè)員應(yīng)立即承諾限時(shí)解決。（×）6.跨部門協(xié)作中，電信營業(yè)員需定期參與部門間溝通會(huì)議。（√）7.客戶欠費(fèi)停機(jī)，電信營業(yè)員可代為繳納話費(fèi)。（√）8.推廣手機(jī)套餐時(shí)，電信營業(yè)員需強(qiáng)調(diào)與競品的差異化優(yōu)勢。（×）9.客戶辦理寬帶提速，電信營業(yè)員需確認(rèn)是否需重新布線。（√）10.跨部門協(xié)作中，電信營業(yè)員無需了解財(cái)務(wù)部門的報(bào)銷流程。（×）答案：1×,2×,3√,4×,5×,6√,7√,8×,9√,10×四、簡答題（共5題，每題5分）1.簡述電信營業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)需遵循的跨部門協(xié)作流程。答案：-傾聽客戶訴求并記錄關(guān)鍵信息；-判斷問題歸屬部門（如網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等）；-聯(lián)系相關(guān)部門核實(shí)情況；-向客戶反饋處理進(jìn)展；-跟進(jìn)問題解決并確認(rèn)客戶滿意度。2.若客戶需辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，電信營業(yè)員應(yīng)如何協(xié)調(diào)跨部門資源？答案：-運(yùn)營部：辦理業(yè)務(wù)申請(qǐng)；-計(jì)費(fèi)部：核對(duì)號(hào)碼關(guān)聯(lián)費(fèi)用；-客服中心：通知客戶流程及時(shí)限；-物流部（如需換卡）：安排設(shè)備配送。3.推廣增值業(yè)務(wù)時(shí)，電信營業(yè)員應(yīng)如何體現(xiàn)跨部門協(xié)作優(yōu)勢？答案：-結(jié)合技術(shù)支持部提供的業(yè)務(wù)說明；-引用市場部策劃的聯(lián)合優(yōu)惠活動(dòng)；-強(qiáng)調(diào)客服中心完善的售后服務(wù)保障。4.客戶投訴網(wǎng)絡(luò)中斷，電信營業(yè)員需與哪些部門溝通？如何分工？答案：-客服中心：記錄投訴并分派；-網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部：排查故障；-營業(yè)員：安撫客戶并同步進(jìn)展。5.跨部門協(xié)作中，電信營業(yè)員如何避免信息傳遞失誤？答案：-使用標(biāo)準(zhǔn)化溝通模板；-重要信息需書面確認(rèn)；-定期參與部門培訓(xùn)同步流程。五、案例分析題（共2題，每題10分）1.案例：客戶A反映寬帶網(wǎng)速慢，營業(yè)員B初步判斷可能是路由器問題，但客戶堅(jiān)持是網(wǎng)絡(luò)線路故障。營業(yè)員B聯(lián)系了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部C，但C表示近期無線路維修計(jì)劃?？蛻鬉非常不滿。問題：營業(yè)員B如何協(xié)調(diào)解決客戶A的投訴？答案：-向客戶A解釋網(wǎng)絡(luò)維護(hù)需技術(shù)部門排查，爭取理解；-協(xié)助客戶A重啟光貓和路由器；-若問題依舊，聯(lián)系客服中心啟動(dòng)投訴升級(jí)流程；-跟進(jìn)技術(shù)部門后續(xù)處理，及時(shí)反饋客戶A。2.案例：客戶D咨詢攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，營業(yè)員E告知需遷出原運(yùn)營商且當(dāng)前套餐無法轉(zhuǎn)網(wǎng)?？蛻鬌要求營業(yè)員