連鎖餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程手冊一、總則（一）手冊目的為規(guī)范連鎖餐飲門店服務(wù)行為，提升顧客用餐體驗，保障食品安全與品質(zhì)穩(wěn)定性，實現(xiàn)品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，特制定本流程手冊。（二）適用范圍本手冊適用于XX餐飲品牌全國連鎖門店（含直營店、加盟店）的前廳服務(wù)、后廚操作、員工培訓(xùn)及運營督導(dǎo)等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)流程、操作規(guī)范、品質(zhì)要求統(tǒng)一，確保顧客在各門店獲得一致體驗。2.人性化：在標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上靈活響應(yīng)顧客需求（如特殊飲食、個性化服務(wù)），兼顧效率與溫度。3.高效協(xié)同：前廳、后廚、管理崗分工明確，通過流程銜接實現(xiàn)“顧客需求-服務(wù)響應(yīng)-品質(zhì)交付”的高效閉環(huán)。二、前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程（一）迎客環(huán)節(jié)門店員工（含門迎、服務(wù)員）需在顧客距門店3米范圍內(nèi)主動迎候，面帶自然微笑（嘴角上揚約15°，眼神專注柔和），使用規(guī)范話術(shù)：“您好，歡迎光臨XX品牌！請問幾位用餐？”。同時配合標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢（右手掌微曲、五指并攏，指向店內(nèi)引導(dǎo)方向，手臂與地面呈45°角），優(yōu)先安排靠窗、整潔或符合顧客需求（如兒童椅、無煙區(qū)）的餐位。引導(dǎo)過程步速適中（約每分鐘60-70步），避免讓顧客等待或跟隨過緊。（二）點餐環(huán)節(jié)1.菜單遞送：顧客入座后3分鐘內(nèi)，服務(wù)員雙手持菜單兩側(cè)（菜單正面朝上），距桌面10-15厘米輕放于餐桌，簡要介紹特色菜品、當(dāng)日推薦及優(yōu)惠活動（每類推薦不超過3款，語言簡潔，避免強制推銷感）。2.需求記錄：使用點餐工具（Pad/紙質(zhì)單）時，需準(zhǔn)確記錄顧客需求（如口味偏好、忌口、分餐要求）；對兒童、老人或特殊飲食需求（清真、低糖等）的顧客，需額外標(biāo)注并同步后廚。3.訂單確認(rèn)：點單完成后，重復(fù)訂單內(nèi)容請顧客確認(rèn)（如“您點了XX、XX，微辣少蔥，對嗎？”），確認(rèn)無誤后立即錄入系統(tǒng)，同時告知顧客：“您的菜品將在XX分鐘內(nèi)陸續(xù)上桌，請稍作等待?！保ㄈ┯貌头?wù)環(huán)節(jié)1.巡臺與基礎(chǔ)服務(wù)：每隔15-20分鐘巡臺一次，檢查餐具使用、飲品續(xù)杯、菜品食用進度，及時更換骨碟（骨碟內(nèi)殘渣超過1/3時更換）、添補紙巾。2.問題響應(yīng)：若顧客提出菜品疑問（如口味不符、食材疑問），需第一時間致歉并反饋后廚/值班經(jīng)理，5分鐘內(nèi)給出解決方案（重新制作、更換菜品、贈送小食等）。3.突發(fā)情況處理：顧客身體不適：立即提供溫水，聯(lián)系附近醫(yī)療機構(gòu)并協(xié)助家屬；餐具損壞：立即道歉并更換，清理現(xiàn)場時避免碎片飛濺，安撫顧客情緒。（四）結(jié)賬送客環(huán)節(jié)1.賬單結(jié)算：顧客示意結(jié)賬后，3分鐘內(nèi)打印賬單（核對桌號、菜品、金額無誤），雙手遞上賬單夾（賬單正面朝上，夾內(nèi)附筆），告知：“您本次消費共XX元，請問需要開發(fā)票嗎？”。收款時唱收唱付（如“收您XX元，找零XX元，請您核對”），移動支付需確認(rèn)到賬提示。2.送客禮儀：送至門店門口，使用話術(shù)：“感謝您的光臨，期待再次為您服務(wù)！”，并目送顧客離開至少5米；遇雨天可主動提供雨具借用服務(wù)。三、后廚標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（一）食材驗收環(huán)節(jié)驗收人員需對照采購清單，檢查食材外觀（蔬菜無黃葉腐爛、肉類色澤鮮亮無異味）、規(guī)格（蔬菜尺寸、肉類重量誤差≤5%）、檢疫證明（肉類、禽類需隨貨附帶）。驗收時間控制在到貨后30分鐘內(nèi)，不合格食材立即退回并記錄供應(yīng)商信息。（二）加工制作環(huán)節(jié)1.粗加工：生熟、葷素食材分類處理；蔬菜浸泡≥10分鐘，肉類解凍需在0-4℃冷藏環(huán)境或流動水下進行（禁止熱水解凍）。2.切配環(huán)節(jié)：食材尺寸誤差≤規(guī)定值（如土豆絲≤3毫米、肉片≤5毫米）；刀具、砧板嚴(yán)格生熟分開，每日用紫外線/高溫消毒。3.烹飪環(huán)節(jié)：廚師嚴(yán)格執(zhí)行菜譜標(biāo)準(zhǔn)（油溫、火候、調(diào)味劑量），每道菜品烹飪時間誤差≤±2分鐘；出餐前需自檢（外觀、口味、溫度），不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜品立即回爐或重做。（三）出餐流程傳菜員需在菜品出鍋后2分鐘內(nèi)取餐，核對桌號、菜品名稱、數(shù)量無誤后，使用托盤（承重≤5公斤）傳菜，保持菜品溫度（熱菜中心溫度≥65℃、涼菜≤10℃）。到達(dá)餐桌后輕聲提醒：“您的XX菜品已上桌，請慢用”，并配合服務(wù)員擺放。（四）衛(wèi)生管理環(huán)節(jié)1.日常清潔：每日營業(yè)結(jié)束后，爐灶、油煙機、操作臺用專用清潔劑擦拭；地面用消毒水拖洗；垃圾桶當(dāng)日清空并消毒。2.食材儲存：干貨、鮮貨、冷凍品分類存放（干貨離地20厘米、離墻10厘米；鮮貨冷藏0-8℃，冷凍品-18℃以下）；所有食材標(biāo)注進貨日期，遵循“先進先出”原則，每周盤點清理過期/變質(zhì)食材。四、員工培訓(xùn)與考核體系（一）培訓(xùn)體系1.崗前培訓(xùn)：新員工入職需參加7天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括企業(yè)文化、服務(wù)禮儀、操作流程（前廳/后廚）、安全知識（消防、食品安全）。培訓(xùn)結(jié)束后進行實操考核（前廳模擬接待、點餐；后廚模擬切配、烹飪）。2.在崗提升：在崗員工每季度參加1次提升培訓(xùn)，內(nèi)容為服務(wù)技巧（投訴處理、個性化服務(wù)）、新品操作（后廚）、行業(yè)動態(tài)。培訓(xùn)形式采用“線上課程+線下實操”結(jié)合。（二）考核方式1.前廳員工：考核指標(biāo)包括顧客滿意度（掃碼評價/神秘顧客暗訪，目標(biāo)≥95分）、服務(wù)效率（迎客、點餐、結(jié)賬時長達(dá)標(biāo)率≥90%）、投訴率（≤1%）。2.后廚員工：考核指標(biāo)包括出餐合格率（≥98%）、出餐速度（規(guī)定時間內(nèi)完成率≥95%）、衛(wèi)生評分（≥95分）。3.考核周期：每月一次，結(jié)果與績效獎金、晉升掛鉤；連續(xù)兩次考核不達(dá)標(biāo)者需接受再培訓(xùn)或調(diào)崗。五、督導(dǎo)與持續(xù)優(yōu)化機制（一）督導(dǎo)機制1.總部督導(dǎo)：總部設(shè)立督導(dǎo)小組，每月對各門店進行1-2次突擊檢查，內(nèi)容包括服務(wù)流程執(zhí)行、衛(wèi)生狀況、食材管理、設(shè)備運行。2.神秘顧客暗訪：聘請神秘顧客，每月暗訪各門店至少1次，按服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)評分。3.門店自查：門店實行每日自查（店長/值班經(jīng)理），檢查結(jié)果當(dāng)日公示，問題需在24小時內(nèi)整改。（二）持續(xù)優(yōu)化1.反饋分析：每月收集顧客反饋（線上評價、線下問卷、投訴記錄），分析服務(wù)痛點（如點餐等待久、菜品口味不穩(wěn)定）。2.流程優(yōu)化：由運營部牽頭，聯(lián)合前廳、后廚團隊優(yōu)化流程（如優(yōu)化點餐