城市公共交通乘客滿意度調(diào)查報(bào)告調(diào)查概述：聚焦民生出行的“最后一公里”城市公共交通是市民日常出行的核心載體，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系民生福祉與城市運(yùn)轉(zhuǎn)效率。為精準(zhǔn)把握乘客需求、識(shí)別服務(wù)短板，星城交通發(fā)展研究院于2023年第三季度開展了本市公共交通乘客滿意度調(diào)查。本次調(diào)查以“體驗(yàn)者視角”為核心，通過多維度數(shù)據(jù)采集與深度分析，為優(yōu)化公交服務(wù)體系提供決策參考。調(diào)查實(shí)施：科學(xué)方法支撐的實(shí)證研究本次調(diào)查采用“線上問卷+線下訪談+實(shí)地觀察”三位一體的方法：線上調(diào)研：通過官方公眾號、社交平臺(tái)發(fā)放問卷，覆蓋通勤族、學(xué)生、老年乘客等多元群體，回收有效問卷860份（樣本量經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，置信度達(dá)95%）。線下訪談：在五一廣場、汽車西站等10個(gè)公交樞紐及社區(qū)廣場開展面對面訪談，累計(jì)訪談200余人，重點(diǎn)采集老年、殘障乘客的特殊需求。實(shí)地觀察：選取15條重點(diǎn)線路（含5條高峰擁堵線路）進(jìn)行為期兩周的跟車觀察，記錄運(yùn)營細(xì)節(jié)、乘客反饋及環(huán)境狀態(tài)。樣本結(jié)構(gòu)中，通勤乘客占比62%，學(xué)生18%，老年及其他群體20%，基本反映本市公交出行人群特征。核心維度分析：乘客體驗(yàn)的“痛點(diǎn)”與“亮點(diǎn)”1.候車體驗(yàn)：時(shí)間與設(shè)施的雙重考驗(yàn)候車時(shí)長：約58%的乘客認(rèn)為高峰時(shí)段候車時(shí)間“偏長”（超過15分鐘），早晚高峰主干道線路（如岳麓大道、芙蓉路）候車隊(duì)列常積壓至站臺(tái)外。實(shí)地觀察發(fā)現(xiàn)，部分線路因車輛調(diào)度缺乏動(dòng)態(tài)調(diào)整，高峰時(shí)段運(yùn)力不足，導(dǎo)致“前車剛走，后車已積壓20人”的惡性循環(huán)。2.乘車環(huán)境：舒適度與衛(wèi)生的平衡訴求車輛舒適度：約45%的乘客認(rèn)為車廂“較為擁擠”，高峰時(shí)段人均空間不足0.5平方米。部分老舊車輛（占比32%）空調(diào)制冷/制熱效果差，行駛中顛簸感明顯；新能源車輛雖占比提升，但座椅間距設(shè)計(jì)不合理（部分車型間距僅0.6米），影響腿部活動(dòng)空間。衛(wèi)生狀況：61%的乘客對車廂衛(wèi)生“基本滿意”，但35%反映“垃圾清理不及時(shí)”（尤其是高峰后段）、“扶手/座椅污漬未定期清潔”。實(shí)地觀察發(fā)現(xiàn)，部分線路清潔頻次為“一日一清掃”，難以應(yīng)對高峰時(shí)段的垃圾產(chǎn)生量。3.服務(wù)質(zhì)量：專業(yè)度與人性化的提升空間駕駛員服務(wù)：72%的乘客認(rèn)可駕駛員“駕駛平穩(wěn)、遵守規(guī)范”，但28%反映“遇乘客詢問線路時(shí)態(tài)度急躁”“高峰時(shí)段頻繁鳴笛催促”。訪談中，駕駛員坦言：“高峰壓力大、應(yīng)答時(shí)間有限，且培訓(xùn)多集中在安全操作，溝通技巧專項(xiàng)訓(xùn)練缺失?！睉?yīng)急處理：僅40%的乘客認(rèn)為“公交應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)”。典型場景如車輛故障時(shí)，約50%的乘客需等待30分鐘以上才能換乘，且現(xiàn)場缺乏工作人員引導(dǎo)，老年、殘障乘客換乘困難。4.票價(jià)與支付：合理性與便利性的雙向考量票價(jià)合理性：55%的乘客認(rèn)為“票價(jià)與服務(wù)水平基本匹配”，但25%的通勤族（日均乘車2次以上）反映“長期出行成本偏高”，建議推出“月卡/季卡”等優(yōu)惠套餐。支付便利性：88%的乘客對移動(dòng)支付（掃碼/刷卡）表示滿意，但老年乘客中仍有15%因“不熟悉操作”“設(shè)備反應(yīng)慢”遭遇乘車障礙。線下人工售票窗口僅保留在少數(shù)樞紐站點(diǎn)，部分偏遠(yuǎn)線路仍需現(xiàn)金支付。5.換乘便利性：銜接效率與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的短板換乘效率：約60%的乘客認(rèn)為“換乘步行距離過長”（超過800米），部分換乘站點(diǎn)（如火車站南廣場）需穿越主干道，缺乏地下通道或人行天橋，安全隱患與時(shí)間成本并存。標(biāo)識(shí)指引：45%的乘客反映“換乘標(biāo)識(shí)不清晰”，尤其是復(fù)雜樞紐（如公交-地鐵換乘站），指示牌信息過載、更新不及時(shí)，導(dǎo)致乘客“繞路”“誤乘”。問題成因：規(guī)劃、運(yùn)營與管理的三重制約綜合調(diào)查結(jié)果，本市公交服務(wù)的核心痛點(diǎn)集中在“效率、體驗(yàn)、服務(wù)”三大維度，成因可歸納為：規(guī)劃層面：線路布局與城市發(fā)展節(jié)奏脫節(jié)，新開發(fā)區(qū)域（如梅溪湖二期）公交覆蓋滯后，老城區(qū)線路重疊率高（部分路段線路重復(fù)度超40%）；換乘系統(tǒng)缺乏“一體化”設(shè)計(jì)，公交與地鐵、慢行系統(tǒng)（自行車、步行）銜接不足。運(yùn)營層面：智能調(diào)度系統(tǒng)覆蓋率低（僅30%線路啟用），高峰時(shí)段運(yùn)力調(diào)配依賴人工經(jīng)驗(yàn)；車輛更新與清潔維護(hù)機(jī)制不完善，老舊車輛占比仍超30%；服務(wù)培訓(xùn)體系側(cè)重安全，忽視乘客體驗(yàn)細(xì)節(jié)。管理層面：乘客反饋渠道單一（多依賴投訴電話），問題響應(yīng)周期長（平均72小時(shí)）；票價(jià)機(jī)制未充分考慮通勤群體需求，優(yōu)惠政策覆蓋不足。改進(jìn)建議：從“痛點(diǎn)”到“亮點(diǎn)”的破局路徑1.優(yōu)化運(yùn)營調(diào)度，提升出行效率智能調(diào)度升級：搭建“公交大腦”平臺(tái)，整合客流監(jiān)測、路況數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)發(fā)車間隔動(dòng)態(tài)優(yōu)化。試點(diǎn)線路（如903路）已使高峰候車時(shí)間縮短15%，建議2024年覆蓋80%骨干線路。2.改善乘車環(huán)境，強(qiáng)化細(xì)節(jié)體驗(yàn)車輛更新計(jì)劃：制定“三年更新方案”，每年更新15%老舊車輛，重點(diǎn)優(yōu)化空調(diào)、減震、座椅間距（增至0.75米）。同步建立“高峰動(dòng)態(tài)清潔機(jī)制”，每趟次（或每2小時(shí)）安排保潔員快速清理車廂。特殊群體關(guān)懷：在重點(diǎn)線路配備“無障礙導(dǎo)乘員”，高峰時(shí)段協(xié)助老年、殘障乘客上下車；車輛內(nèi)增設(shè)“愛心專座”語音播報(bào)、大字體標(biāo)識(shí)，強(qiáng)化人性化服務(wù)。3.提升服務(wù)質(zhì)量，完善應(yīng)急機(jī)制服務(wù)培訓(xùn)升級：將“溝通技巧、情緒管理”納入駕駛員考核體系，設(shè)立“服務(wù)之星”獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；建立“乘客反饋閉環(huán)系統(tǒng)”，通過APP、小程序?qū)崟r(shí)收集建議，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。應(yīng)急響應(yīng)提速：制定《公交應(yīng)急處置手冊》，車輛故障時(shí)10分鐘內(nèi)調(diào)度備用車接駁，現(xiàn)場安排工作人員引導(dǎo)換乘；在樞紐站點(diǎn)設(shè)置“應(yīng)急服務(wù)崗”，配備輪椅、急救箱等設(shè)施。4.優(yōu)化票價(jià)與換乘，增強(qiáng)系統(tǒng)協(xié)同差異化票價(jià)體系：推出“通勤月卡”（不限次數(shù)/限次優(yōu)惠）、“學(xué)生季卡”等，降低長期出行成本；試點(diǎn)“一卡通用”（公交、地鐵、共享單車聯(lián)動(dòng)優(yōu)惠），覆蓋老年、愛心卡用戶。換乘樞紐改造：在公交-地鐵換乘站建設(shè)地下通道、風(fēng)雨連廊，步行距離控制在500米內(nèi)；統(tǒng)一換乘標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，采用“多語言+圖示”設(shè)計(jì)，確保清晰易懂。結(jié)論：以“乘客滿意”為錨點(diǎn)，重塑公交服務(wù)價(jià)值本次調(diào)查揭示：星城公交的“基礎(chǔ)功能”（安全、準(zhǔn)點(diǎn)）認(rèn)可度較高，但在“體驗(yàn)細(xì)節(jié)”（環(huán)境、服務(wù)、換乘）方面仍有較大提升空間。通過“效率優(yōu)化、體驗(yàn)升級、服務(wù)提質(zhì)、系統(tǒng)協(xié)同”的綜合改進(jìn)，有望將乘客滿意度提升至85分以上（滿分100），讓公共交通真正成為市民出行的“首選方式”，助力城市宜居品質(zhì)與治理效能雙提升。（注：本報(bào)告數(shù)據(jù)及建議已同步提交星城交通運(yùn)輸局，后續(xù)將跟蹤改