賓館客戶入住須知與服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)一、入住須知（一）預(yù)訂與到店環(huán)節(jié)客戶通過線上平臺、電話或到店預(yù)訂后，將收到包含房型、入住時間、預(yù)訂編號的確認(rèn)信息（短信或郵件形式）。到店時請攜帶預(yù)訂時預(yù)留的有效證件，建議提前確認(rèn)門店?duì)I業(yè)時間（通常為每日14:00后可辦理入住，12:00前需完成退房，特殊時段可協(xié)商）。若行程變動需調(diào)整預(yù)訂，建議提前24小時聯(lián)系門店，以免影響后續(xù)安排。（二）證件與登記規(guī)范辦理入住時，所有入住人員需持本人有效身份證件（身份證、護(hù)照、港澳通行證等國家認(rèn)可的證件）進(jìn)行實(shí)名登記，且遵循“一人一證”原則。未成年人入住需由監(jiān)護(hù)人陪同并提供監(jiān)護(hù)人證件，若監(jiān)護(hù)人無法陪同，需提前與門店溝通并按要求提供相關(guān)證明材料。（三）押金與支付說明為保障客房設(shè)施完好，門店將根據(jù)房型收取適量押金（支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等方式）。退房時經(jīng)工作人員檢查房間無設(shè)施損壞、無額外消費(fèi)后，押金將在1-3個工作日內(nèi)按原支付路徑退還（部分快捷支付方式實(shí)時到賬）。房費(fèi)支付可選擇前臺現(xiàn)付、線上預(yù)付或第三方平臺代扣，具體以預(yù)訂時約定為準(zhǔn)。（四）客房使用規(guī)范1.設(shè)施使用：客房內(nèi)電器、衛(wèi)浴等設(shè)施需按說明書規(guī)范操作，若因違規(guī)使用導(dǎo)致?lián)p壞，需承擔(dān)維修或賠償責(zé)任；非一次性用品（如毛巾、拖鞋）僅限客房內(nèi)使用，不可帶離。2.禁煙與衛(wèi)生：客房內(nèi)全面禁煙（含電子煙），吸煙需前往指定區(qū)域；請勿在房間內(nèi)烹飪、飼養(yǎng)寵物（部分酒店提供寵物房除外），保持室內(nèi)衛(wèi)生，垃圾請投入指定垃圾桶。3.訪客管理：訪客需在前臺登記身份信息，且22:00后請勿在客房內(nèi)喧嘩或留宿，以免影響其他客人休息。（五）安全注意事項(xiàng)1.入住后請熟悉消防通道、安全出口位置及應(yīng)急設(shè)備使用方法，勿堵塞通道或遮擋消防設(shè)施。2.貴重物品建議存放于客房保險(xiǎn)箱或前臺保管處，酒店對客房內(nèi)失竊事件承擔(dān)合理范圍內(nèi)的責(zé)任（需配合警方調(diào)查）。3.遇緊急情況（火災(zāi)、地震等），請遵循工作人員指引有序疏散，切勿乘坐電梯。（六）退房與遺留物品退房時請攜帶所有個人物品，若不慎遺留，酒店將免費(fèi)保管7個自然日，逾期將按無主物品處理。如需郵寄遺留物品，費(fèi)用由客人承擔(dān)，且酒店僅對郵寄過程中因自身過錯導(dǎo)致的損壞負(fù)責(zé)。二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）前臺接待服務(wù)1.響應(yīng)時效：客戶到店后，前臺人員需在3分鐘內(nèi)主動接待，高峰期（如節(jié)假日）最長不超過5分鐘；電話咨詢需在3聲鈴響內(nèi)接聽，留言咨詢2小時內(nèi)回復(fù)。2.信息核對：辦理入住時需準(zhǔn)確核對客戶身份信息、預(yù)訂信息及特殊需求（如房型偏好、過敏史），確保登記信息與證件一致，避免差錯。3.引導(dǎo)服務(wù)：向客戶清晰說明客房位置、電梯使用、早餐時間及酒店設(shè)施（如健身房、洗衣房）的開放時段，必要時提供書面指引或陪同至客房。（二）客房服務(wù)規(guī)范1.清潔標(biāo)準(zhǔn)：每日9:00-18:00為客房清潔時段（若客戶掛出“請勿打擾”牌則暫停，待取消后2小時內(nèi)完成清潔），需做到“六凈一整齊”（地面凈、墻面凈、家具凈、衛(wèi)浴凈、用品凈、空氣凈，物品擺放整齊）。2.用品更換：床上用品每客一換，毛巾、浴巾等棉織品每日更換（客戶要求重復(fù)使用時除外）；一次性用品（牙刷、梳子等）按需補(bǔ)充，確保包裝完好、無過期。3.維修響應(yīng)：客戶反饋設(shè)施故障后，維修人員需在15分鐘內(nèi)到場排查，一般故障2小時內(nèi)修復(fù)，重大故障需及時告知客戶并提供臨時解決方案（如換房）。（三）餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（若含餐飲）1.早餐供應(yīng)：早餐時段通常為7:00-10:00（周末可適當(dāng)延長），需保證菜品豐富度（不少于10種主食、5種熱菜、3種飲品），食材新鮮、無變質(zhì)，餐具及時補(bǔ)充、擺放整齊。2.特殊需求：針對素食、清真餐或過敏忌口等需求，需提前24小時告知前臺，餐飲部將定制專屬餐食，確保口味與安全兼顧。3.送餐服務(wù)：若提供客房送餐，需在30分鐘內(nèi)送達(dá)（特殊菜品除外），餐品溫度、擺盤符合標(biāo)準(zhǔn)，配送人員需佩戴口罩、一次性手套。（四）安保服務(wù)流程1.巡邏機(jī)制：安保人員每2小時對公共區(qū)域（大堂、走廊、停車場）進(jìn)行一次巡邏，夜間（22:00-次日6:00）加密至每小時一次，巡邏記錄需詳細(xì)登記（時間、地點(diǎn)、異常情況）。2.監(jiān)控管理：公共區(qū)域監(jiān)控需24小時運(yùn)行，錄像保存不少于30天，監(jiān)控室安排專人值守，發(fā)現(xiàn)異常及時處置并上報(bào)。3.門禁管控：客房樓層實(shí)行刷卡或人臉識別門禁，非住店人員需經(jīng)前臺確認(rèn)身份后方可進(jìn)入；停車場入口設(shè)崗，對陌生車輛進(jìn)行登記詢問。（五）投訴與反饋處理1.響應(yīng)時效：客戶通過前臺、電話或線上渠道反饋問題后，工作人員需在1小時內(nèi)聯(lián)系客戶了解詳情，重大投訴（如人身安全、設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞）需15分鐘內(nèi)啟動應(yīng)急處理。2.處理流程：投訴處理遵循“先致歉、再調(diào)查、后解決”原則，24小時內(nèi)給出初步解決方案，復(fù)雜問題需在3個工作日內(nèi)反饋?zhàn)罱K處理結(jié)果。3.回訪機(jī)制：投訴處理完畢后，需在3日內(nèi)對客戶進(jìn)行