酒店餐飲服務(wù)流程標準作業(yè)指導(dǎo)書一、引言為規(guī)范酒店餐飲服務(wù)全流程操作，提升服務(wù)品質(zhì)與賓客體驗，明確各崗位服務(wù)標準及作業(yè)要求，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書。本指導(dǎo)書適用于酒店餐飲部前廳、后廚及協(xié)同崗位，旨在通過標準化流程確保服務(wù)一致性、高效性與專業(yè)性。二、預(yù)訂服務(wù)流程（一）電話預(yù)訂處理接聽規(guī)范：電話鈴響3聲內(nèi)接聽，使用話術(shù)“您好，XX酒店餐飲部，很高興為您服務(wù)！”，語氣親切、語調(diào)適中，避免背景音干擾溝通。信息采集：準確記錄賓客姓名、聯(lián)系電話、用餐日期時間、人數(shù)、區(qū)域（包廂/大廳）及特殊需求（過敏忌口、兒童餐椅等），重復(fù)關(guān)鍵信息與賓客確認。資源確認：查詢預(yù)訂系統(tǒng)確認時段/區(qū)域可用性，若需調(diào)整，提供2-3個備選方案并說明原因，語氣委婉致歉。預(yù)訂確認：掛斷前復(fù)述所有信息，告知“用餐前1天將二次確認”，及時錄入系統(tǒng)并同步至迎賓崗、廚房備料組。（二）線上預(yù)訂處理平臺響應(yīng)：訂單生成后15分鐘內(nèi)通過系統(tǒng)/電話確認，內(nèi)容同電話預(yù)訂，確保線上線下信息一致。特殊需求備注：線上訂單的特殊需求（如“靠窗座位”）需在系統(tǒng)高亮標注，同步至相關(guān)崗位。（三）預(yù)訂跟進與變更前置確認：用餐前1天（大型宴會提前3天）二次確認，若取消/變更，記錄原因并更新臺賬，通知廚房調(diào)整備料。突發(fā)變更處理：當日臨時調(diào)整人數(shù)/時間，優(yōu)先協(xié)調(diào)資源；無法滿足時致歉并提供補償（如贈送果盤、折扣券）。三、迎賓服務(wù)流程（一）崗前準備形象規(guī)范：著統(tǒng)一制服，妝容整潔、發(fā)型得體，佩戴工牌，指甲不超過指尖2mm，避免夸張首飾。環(huán)境檢查：提前1小時檢查迎賓區(qū)域整潔度，確保燈光、消毒臺等設(shè)施正常，備好消毒濕巾、兒童座椅等物資。（二）迎接賓客主動迎接：賓客距門口3米內(nèi)，主動上前微笑問候“歡迎光臨！請問您有預(yù)訂嗎？”，熟客可稱呼姓氏（如“張先生，您好！”）。特殊賓客關(guān)懷：遇老人、孕婦、攜大件行李賓客，主動提供攙扶、行李暫存服務(wù)，詢問是否需要輪椅/嬰兒車協(xié)助。（三）引領(lǐng)與入座引領(lǐng)規(guī)范：側(cè)身引領(lǐng)，步速與賓客同步，手勢指引方向（五指并攏、掌心向上），途中介紹餐廳特色（如“這邊是景觀包廂，可賞江景”）。座位安排：根據(jù)預(yù)訂/需求安排座位，包廂提前開燈、調(diào)空調(diào)、擺果盤；大廳座位間距≥80cm，避免擁擠。入座協(xié)助：為賓客拉椅讓座（女士、老人優(yōu)先），遞上菜單、茶水單，詢問茶水需求（如“請問需要綠茶、紅茶？”）。四、點單服務(wù)流程（一）餐前準備茶水服務(wù)：3分鐘內(nèi)呈上溫熱茶水（按需選品），倒茶至杯身2/3處，杯柄朝賓客右手側(cè)，續(xù)茶前詢問“請問需要添茶嗎？”。餐具擺放：檢查餐具清潔度，按“骨碟-湯碗-湯勺-筷架-筷子-水杯”順序擺放，間距均勻（骨碟距桌邊1cm），兒童餐具單獨高溫消毒。（二）點單服務(wù)菜單介紹：站賓客右側(cè)/斜后方，手持菜單簡要介紹招牌菜、新品、優(yōu)惠，語言簡潔（如“‘文火慢燉牛腩’選用澳洲和牛，口感軟爛”），避免過度推銷。需求確認：主動詢問忌口、過敏食材（如“請問有需要規(guī)避的食材嗎？”），兒童、老人用餐推薦易咀嚼菜品。訂單記錄：記錄菜品、數(shù)量、特殊要求（如“少辣”），復(fù)述訂單確認無誤后，立即傳遞至廚房（紙質(zhì)單雙份，一份廚房、一份留存）。（三）特殊需求處理過敏/忌口：訂單標注“過敏”“忌口”，同步廚房主管；出菜時單獨裝盤附“過敏提示卡”，上菜時再次提醒。加急/延遲：“加急”訂單標注“急”并溝通廚房優(yōu)先制作；“延遲上菜”標注時間（如“19:00后上”），避免影響口感。五、出品協(xié)同流程（一）訂單傳遞前廳-廚房：紙質(zhì)訂單點單員簽字后5分鐘內(nèi)送廚房備餐區(qū)，電子訂單確保系統(tǒng)實時同步，廚房接收后標注“已接收”及時間。廚房-前廳：出菜前檢查品相（擺盤、溫度、分量），傳菜員用托盤傳遞，熟知菜品名稱、桌號，避免送錯。（二）催菜與調(diào)整催菜處理：首道熱菜20分鐘未上、某道菜延誤超15分鐘，點單員詢問進度；備料問題致歉賓客并贈小吃，制作問題協(xié)調(diào)廚房加急。換菜/退菜：因菜品質(zhì)量（變質(zhì)、不熟）換菜/退菜，點單員先道歉，帶回廚房確認，經(jīng)主管同意后換同價菜品或退款，記錄原因反饋廚房改進。六、上菜服務(wù)流程（一）上菜規(guī)范順序與時機：遵循“冷菜-熱菜-湯品-主食-甜品”順序，熱菜間隔≤10分鐘，用餐過半詢問是否上主食。擺盤與報菜：從賓客右側(cè)/空隙處輕放菜品，骨碟與菜品中心對齊，報菜名并介紹特色（如“文火慢燉牛腩，建議趁熱食用”）；特殊菜品（刺身、火焰菜）現(xiàn)場說明食用方法。（二）特殊菜品服務(wù)分餐服務(wù)：需分餐菜品（如魚翅）用公筷/勺在餐桌旁分餐，分量均勻，分餐后公筷/勺放專用骨碟。現(xiàn)場操作：火焰牛排等需現(xiàn)場操作的菜品，提醒賓客“請稍往后靠”，操作熟練、安全，避免濺油/明火灼傷。（三）注意事項避免干擾：上菜時觀察賓客狀態(tài)，避免交談/敬酒時打擾；調(diào)整餐具位置需輕聲詢問“請問可以移動骨碟嗎？”。安全防護：熱菜、湯品提醒“小心燙口”，帶殼/骨菜品提供骨碟、濕巾，海鮮類提供手套、檸檬片。七、席間服務(wù)流程（一）巡臺服務(wù)巡臺頻率：每15分鐘巡臺（高峰期每10分鐘），重點關(guān)注茶水余量、骨碟清潔度、臺面整潔度。服務(wù)內(nèi)容：添茶：茶壺剩1/3時輕聲詢問后添茶，避免溢出；換骨碟：殘渣超1/2或有骨刺時更換，新骨碟與菜品對齊；清理臺面：及時收空盤、空瓶，整理餐具，保持整潔。（二）賓客需求響應(yīng)即時響應(yīng)：賓客舉手/呼喚/按鈴時，10秒內(nèi)到達餐桌，話術(shù)“請問有什么可以幫您？”，耐心傾聽需求。需求處理：加菜：快速記錄并傳遞廚房，說明“加急”；投訴：先道歉安撫（如“非常抱歉，我們會立即處理”），上報主管跟進結(jié)果并反饋；特殊要求（打包、開發(fā)票）：按后續(xù)流程高效完成。（三）突發(fā)情況處理菜品問題：菜品有異物，立即道歉撤下，贈果盤/折扣券，記錄問題批次反饋廚房溯源。賓客不適：用餐后腹痛、過敏等，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室/送醫(yī)，保留菜品樣本檢測，安撫同行賓客。八、結(jié)賬服務(wù)流程（一）結(jié)賬時機主動詢問：賓客用餐完畢（放下餐具、交談減少），輕聲詢問“請問現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”，避免打擾交談/敬酒。賬單準備：提前5分鐘核對訂單（菜品、折扣），確保準確；會員核對積分，紙質(zhì)賬單用賬單夾呈遞，電子賬單清晰展示明細。（二）賬單呈遞與核對禮貌呈遞：站賓客右側(cè)，雙手遞賬單夾，話術(shù)“這是您的賬單，總計XX元，請問需要開發(fā)票嗎？”；賓客詢問明細，逐項解釋（如“牛腩128元，時蔬38元...”）。支付處理：現(xiàn)金：當面點清，找零雙手遞上并告知“找您XX元，請核對”；刷卡/電子支付：引導(dǎo)完成支付，確認到賬后（刷卡核對簽名，電子看支付頁面），遞還憑證與發(fā)票（如需）；掛賬：核對身份及權(quán)限，填寫掛賬單請賓客簽字確認。（三）發(fā)票開具信息確認：詢問發(fā)票抬頭（個人/公司）、稅號（公司需提供）、類型（普票/專票），重復(fù)確認無誤。開具與遞送：3分鐘內(nèi)開具發(fā)票，檢查內(nèi)容（抬頭、金額、稅號），用信封/發(fā)票夾遞上，話術(shù)“這是您的發(fā)票，請收好?！本?、送客服務(wù)流程（一）離店提醒物品確認：提醒“請檢查是否有物品遺落”，發(fā)現(xiàn)遺落立即歸還；無法當場歸還的登記信息，后續(xù)聯(lián)系賓客。行李協(xié)助：賓客攜行李時，主動提拿至門口，放置交通工具旁并拉開車門。（二）送別話術(shù)個性化送別：根據(jù)體驗調(diào)整話術(shù)（如“感謝光臨，牛腩很受歡迎，歡迎下次嘗新品！”），熟客稱呼姓氏（如“李女士，慢走，期待再來！”）。特殊關(guān)懷：雨天/高溫天氣，提供雨傘/礦泉水，體現(xiàn)貼心服務(wù)。（三）送別禮儀目送賓客：待賓客離開10米外，方可返回崗位，確保服務(wù)完整性。信息反饋：賓客特殊評價（表揚/建議），記錄并上報主管，用于服務(wù)優(yōu)化。十、收尾工作流程（一）餐桌清理分類回收：餐具、廚余、可回收物分類處理，餐具入專用筐，廚余倒指定垃圾桶，可回收物（酒瓶、易拉罐）單獨存放。餐具消毒：洗碗機/高溫消毒柜消毒≥30分鐘，晾干后分類存保潔柜，確保無殘留水漬、污漬。（二）區(qū)域整理環(huán)境清潔：消毒濕巾擦餐桌、椅面，清理地面污漬，歸位裝飾物（花瓶、菜單架），檢查燈具、空調(diào)關(guān)閉。設(shè)備檢查：關(guān)閉點單系統(tǒng)、打印機，檢查廚房爐灶、冰箱、烤箱斷電，確保燃氣、水電安全。（三）信息反饋與歸檔賓客意見整理：將菜品建議、服務(wù)評價整理成報告，次日晨會提交主管，用于服務(wù)改進。訂單與臺賬歸檔：當日訂單、預(yù)訂臺賬、投訴記錄分類歸檔，保存至指定文件夾