2026年環(huán)保袋生產(chǎn)公司環(huán)保袋銷售老客戶維護管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范[XX環(huán)保袋生產(chǎn)有限公司]（以下簡稱“公司”）環(huán)保袋產(chǎn)品銷售老客戶維護管理工作，建立系統(tǒng)化、標準化的老客戶維護體系，提升老客戶滿意度和忠誠度，穩(wěn)定公司銷售業(yè)績，降低客戶流失率，挖掘老客戶復(fù)購及增值業(yè)務(wù)潛力，結(jié)合公司環(huán)保袋產(chǎn)品（可降解、無紡布、覆膜等品類）銷售業(yè)務(wù)特點及老客戶維護實際需求，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有環(huán)保袋產(chǎn)品銷售老客戶的維護管理工作，覆蓋老客戶信息管理、日常溝通、需求挖掘、服務(wù)保障、客情維護、流失預(yù)警及挽回等全流程，公司銷售部門、售后部門、客服部門、生產(chǎn)部門及所有涉及老客戶維護業(yè)務(wù)的人員均需遵守本制度。第三條老客戶界定標準本制度所指“老客戶”為滿足以下任一條件的客戶：（一）與公司建立合作關(guān)系滿12個月及以上，且期間有至少2次環(huán)保袋產(chǎn)品采購記錄；（二）近12個月內(nèi)累計采購金額達到5萬元及以上；（三）雖合作周期不足12個月，但已簽訂年度框架采購協(xié)議，且月度采購頻次穩(wěn)定的客戶。第四條老客戶維護管理原則（一）客戶至上原則：以老客戶實際需求為核心，提供個性化、專業(yè)化的服務(wù)，優(yōu)先保障老客戶權(quán)益，提升客戶體驗；（二）主動維護原則：建立常態(tài)化的老客戶溝通機制，主動跟進客戶需求、反饋及產(chǎn)品使用情況，避免被動響應(yīng)；（三）分級管理原則：根據(jù)老客戶采購規(guī)模、合作年限、信用等級等維度進行分級，實施差異化維護策略，合理分配維護資源；（四）長期穩(wěn)定原則：聚焦老客戶長期合作價值，通過持續(xù)的服務(wù)和溝通建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，而非短期利益導(dǎo)向；（五）合規(guī)誠信原則：所有老客戶維護行為需遵守《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，秉持誠信經(jīng)營理念，不承諾無法兌現(xiàn)的服務(wù)，不進行虛假宣傳。第五條管理職責(zé)（一）銷售部門：作為老客戶維護的核心責(zé)任部門，負責(zé)老客戶信息建檔與更新，制定分級維護計劃，開展日常客情溝通、需求挖掘、訂單跟進等工作，及時處理老客戶投訴與反饋，牽頭客戶流失預(yù)警及挽回工作；（二）售后部門：負責(zé)老客戶產(chǎn)品使用指導(dǎo)、售后問題處理，收集老客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、交付時效等方面的反饋，配合銷售部門開展客情維護；（三）客服部門：負責(zé)老客戶日常咨詢響應(yīng)，建立老客戶服務(wù)臺賬，定期匯總老客戶服務(wù)數(shù)據(jù)并上報銷售部門；（四）生產(chǎn)部門：優(yōu)先保障老客戶訂單的生產(chǎn)排期和產(chǎn)品質(zhì)量，針對老客戶定制化需求提供技術(shù)支持，及時解決生產(chǎn)環(huán)節(jié)影響老客戶交付的問題；（五）管理層：審批老客戶維護專項資源配置方案（如優(yōu)惠政策、禮品采購等），協(xié)調(diào)跨部門老客戶維護問題，定期審核老客戶維護效果。第二章老客戶信息管理第六條老客戶信息建檔（一）銷售部門需為每位老客戶建立專屬信息檔案，檔案內(nèi)容包括但不限于：客戶基本信息（名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、地址等）、合作信息（合作年限、采購品類、采購頻次、累計采購金額、訂單明細等）、需求信息（定制化要求、質(zhì)量標準、交付時效要求等）、反饋信息（產(chǎn)品使用評價、服務(wù)滿意度、投訴記錄等）、偏好信息（溝通方式、合作關(guān)注點、節(jié)日偏好等）；（二）信息檔案需采用電子檔和紙質(zhì)檔雙版本管理，電子檔存儲于公司客戶管理系統(tǒng)，紙質(zhì)檔由銷售部門指定專人保管，檔案需標注建檔日期、更新日期及維護人；（三）新合作客戶滿足老客戶界定標準后，銷售部門需在7個工作日內(nèi)完成老客戶信息檔案的建立。第七條老客戶信息更新（一）銷售部門維護人員需實時更新老客戶信息檔案，客戶基本信息、需求信息等發(fā)生變更時，需在2個工作日內(nèi)完成檔案更新；（二）每次與老客戶溝通、完成訂單交付、處理客戶反饋后，需在3個工作日內(nèi)將相關(guān)信息錄入檔案，確保檔案內(nèi)容真實、完整、最新；（三）銷售部門每月對老客戶信息檔案進行一次全面核查，發(fā)現(xiàn)信息缺失或錯誤的，及時補充修正，核查結(jié)果報部門負責(zé)人備案。第八條老客戶信息保密（一）所有接觸老客戶信息的人員均需簽訂《客戶信息保密協(xié)議》，嚴禁泄露、出售、私自傳播老客戶信息；（二）老客戶信息檔案僅限公司內(nèi)部老客戶維護工作使用，非相關(guān)人員不得查閱，確需查閱的需填寫《客戶信息查閱申請表》，經(jīng)銷售部門負責(zé)人審批后方可查閱；（三）離職人員需在離職前交接老客戶信息檔案及相關(guān)資料，簽訂《離職保密承諾書》，離職后仍需遵守客戶信息保密義務(wù)，違反的公司將追究其法律責(zé)任。第三章老客戶分級維護第九條老客戶分級標準根據(jù)老客戶近12個月采購金額、合作穩(wěn)定性、信用狀況等維度，將老客戶分為三級：（一）A級老客戶：近12個月采購金額≥50萬元，合作年限≥3年，無逾期付款記錄，年度復(fù)購頻次≥12次；（二）B級老客戶：近12個月采購金額10萬元-50萬元，合作年限≥2年，逾期付款記錄≤1次，年度復(fù)購頻次≥6次；（三）C級老客戶：滿足老客戶界定標準，且未達到A、B級標準的客戶。第十條分級維護策略（一）A級老客戶維護：1.維護人員：由銷售經(jīng)理直接負責(zé)維護；2.溝通頻次：每月至少1次面對面或視頻溝通，每季度至少1次上門拜訪，重要節(jié)日（春節(jié)、中秋等）需上門走訪并贈送定制化禮品；3.服務(wù)保障：優(yōu)先排產(chǎn)、優(yōu)先發(fā)貨，配備專屬售后對接人，產(chǎn)品出現(xiàn)問題時2小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)給出解決方案；4.增值服務(wù)：定期提供行業(yè)動態(tài)、環(huán)保袋新產(chǎn)品信息，免費提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)，每年可享受1次免費的產(chǎn)品質(zhì)量檢測服務(wù)；5.優(yōu)惠政策：可享受年度采購返點、定制化產(chǎn)品設(shè)計減免費用、運費減免等專屬優(yōu)惠。（二）B級老客戶維護：1.維護人員：由資深銷售代表負責(zé)維護；2.溝通頻次：每2周至少1次電話或微信溝通，每半年至少1次上門拜訪，重要節(jié)日發(fā)送節(jié)日祝福及禮品；3.服務(wù)保障：訂單排產(chǎn)優(yōu)先級高于新客戶，產(chǎn)品出現(xiàn)問題時4小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)給出解決方案；4.增值服務(wù)：定期推送產(chǎn)品優(yōu)化信息，免費提供產(chǎn)品使用手冊及視頻教程；5.優(yōu)惠政策：可享受批量采購折扣、預(yù)付款優(yōu)惠等政策。（三）C級老客戶維護：1.維護人員：由銷售代表負責(zé)維護；2.溝通頻次：每月至少1次電話或微信溝通，每年至少1次上門拜訪，重要節(jié)日發(fā)送節(jié)日祝福；3.服務(wù)保障：按正常流程處理訂單及售后問題，確保交付時效和服務(wù)質(zhì)量；4.增值服務(wù)：定期發(fā)送公司產(chǎn)品促銷信息；5.優(yōu)惠政策：可享受常規(guī)的老客戶采購折扣。第四章老客戶日常維護第十一條日常溝通維護（一）溝通內(nèi)容需圍繞客戶需求展開，包括產(chǎn)品使用情況、后續(xù)采購計劃、對公司產(chǎn)品及服務(wù)的建議等，避免無意義的寒暄；（二）溝通方式需貼合客戶偏好，對習(xí)慣電話溝通的客戶以電話為主，對偏好微信溝通的客戶以微信為主，重要事項需采用書面形式確認；（三）溝通過程中需做好記錄，及時回應(yīng)客戶提出的疑問和需求，無法當(dāng)場解決的需明確告知解決時限，并按時跟進反饋。第十二條需求挖掘與跟進（一）維護人員需通過日常溝通、分析客戶采購記錄等方式，挖掘老客戶潛在需求，如新品采購、定制化產(chǎn)品需求、批量增購等；（二）發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求后，需在3個工作日內(nèi)制定需求滿足方案，包括產(chǎn)品方案、報價、交付計劃等，提交給客戶；（三）對客戶有意向的需求方案，需持續(xù)跟進，及時解答客戶疑問，調(diào)整方案內(nèi)容，推動需求轉(zhuǎn)化為實際訂單。第十三條客情維護（一）重要節(jié)日（春節(jié)、中秋、端午等）、客戶企業(yè)周年慶、客戶負責(zé)人生日等節(jié)點，需提前準備祝福及禮品，禮品需符合公司禮品管理規(guī)定，不得超出標準；（二）每年組織1-2次老客戶答謝活動，如行業(yè)交流會、產(chǎn)品品鑒會等，邀請A、B級老客戶參加，加強客情聯(lián)結(jié)；（三）客戶遇到經(jīng)營困難、突發(fā)狀況等情況時，在合規(guī)范圍內(nèi)提供力所能及的幫助，如協(xié)助解決產(chǎn)品使用難題、提供行業(yè)資源對接等。第十四條服務(wù)保障（一）訂單交付：根據(jù)老客戶需求合理安排生產(chǎn)和發(fā)貨，交付前需提前與客戶確認收貨信息，發(fā)貨后及時告知物流信息，確保產(chǎn)品按時、完好交付；（二）售后支持：老客戶提出產(chǎn)品使用、質(zhì)量等問題時，售后部門需快速響應(yīng)，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的，按公司售后政策及時處理，如換貨、維修、退款等；（三）投訴處理：建立老客戶投訴快速處理通道，收到投訴后立即登記，1個工作日內(nèi)核實情況，3個工作日內(nèi)給出處理結(jié)果，處理完成后跟蹤客戶滿意度。第五章老客戶流失預(yù)警與挽回第十五條流失預(yù)警指標出現(xiàn)以下情況時，判定為老客戶流失預(yù)警，銷售部門需立即啟動預(yù)警機制：（一）近6個月采購頻次較上一周期下降50%及以上；（二）客戶反饋產(chǎn)品或服務(wù)問題后，經(jīng)整改仍表示不滿；（三）客戶明確提出更換供應(yīng)商意向；（四）逾期付款超過30天，且溝通后仍未付款；（五）客戶采購負責(zé)人發(fā)生變更，且新負責(zé)人對接態(tài)度消極。第十六條流失預(yù)警處理（一）銷售部門接到流失預(yù)警信號后，維護人員需在2個工作日內(nèi)與客戶深度溝通，核實流失原因，如產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)、交付時效等；（二）根據(jù)流失原因制定針對性的挽回方案，如優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量、調(diào)整價格政策、提升服務(wù)水平等，方案需報銷售部門負責(zé)人審批；（三）安排專人跟進挽回方案的執(zhí)行，定期與客戶溝通，反饋方案進展，爭取客戶繼續(xù)合作。第十七條流失客戶挽回后維護（一）對挽回成功的老客戶，需升級維護級別，在原有維護策略基礎(chǔ)上增加溝通頻次和服務(wù)保障；（二）建立挽回客戶專項檔案，記錄流失原因、挽回措施、客戶訴求等，每月評估客戶合作狀態(tài)，持續(xù)優(yōu)化維護方式；（三）對挽回失敗的客戶，需記錄流失原因及客戶反饋，匯總至銷售部門，作為優(yōu)化公司產(chǎn)品、服務(wù)及老客戶維護策略的依據(jù)。第六章維護效果評估與改進第十八條維護效果評估指標（一）量化指標：老客戶復(fù)購率、老客戶采購金額增長率、老客戶流失率、老客戶滿意度評分；（二）質(zhì)化指標：老客戶投訴次數(shù)、老客戶推薦新客戶數(shù)量、老客戶對維護工作的反饋評價。第十九條維護效果評估周期（一）銷售部門每月對老客戶維護效果進行一次初步評估，統(tǒng)計量化指標數(shù)據(jù)，收集質(zhì)化指標信息；（二）每季度進行一次全面評估，分析維護工作中存在的問題，形成《老客戶維護季度評估報告》，上報管理層；（三）每年進行一次年度評估，總結(jié)全年老客戶維護工作成效，制定下一年度維護計劃。第二十條持續(xù)改進（一）根據(jù)維護效果評估結(jié)果，針對存在的問題制定改進措施，如優(yōu)化分級維護策略、調(diào)整溝通頻次、提升售后響應(yīng)速度等；（二）定期組織老客戶維護培訓(xùn)，提升維護人員的溝