處理投訴痛苦!第1頁服務(wù)全概念模型需求期望客戶忠誠度客戶滿意度客戶不滿客戶投訴客戶流失埋怨第2頁心理學(xué)人們在活動時候，通常各種感官認識外部世界事物，經(jīng)過頭腦活動思索著事物因果關(guān)系，并伴伴隨喜.怒.哀.樂等情感體驗等。這折射著一系列心理現(xiàn)象整個過程就是心理過程。

服務(wù)過程都是一個心理過程！心理服務(wù)經(jīng)濟人第3頁心理學(xué)學(xué)科范圍普通心理學(xué)生理心理學(xué)動物心理學(xué)發(fā)展心理學(xué)社會心理學(xué)教育心理學(xué)醫(yī)學(xué)心理學(xué)文藝心理學(xué)工業(yè)心理學(xué)………..社會心理學(xué)投訴心理學(xué)第4頁投訴過程中

客戶會有哪些心理現(xiàn)象？第5頁本位心理我第6頁哪根線更長？第7頁本位心理投訴應(yīng)對Yes，if…….NoBut認同客戶觀點，委婉地提出意見！第8頁尊重心理第9頁尊重心理投訴應(yīng)對稱謂正式不要搶話用詞嚴謹準確，無“異意”！不推卸責(zé)任，主動負擔(dān)！第10頁同理心表示重復(fù)

客戶情緒重復(fù)

客戶經(jīng)歷第11頁可客戶選擇處理方案選擇度認同度第12頁公平心理第13頁公平心理投訴應(yīng)對解釋流程規(guī)范部分人也有類似體驗，甚至更慘經(jīng)歷！第14頁報復(fù)心理第15頁報復(fù)心理投訴應(yīng)對最誠懇歉意最真摯內(nèi)疚第16頁平衡心理第17頁平衡心理投訴應(yīng)對別客戶也有一樣經(jīng)歷（委婉）一定程度上物質(zhì)賠償解釋服務(wù)過程中難度和辛勞第18頁賠償心理第19頁賠償心理投訴應(yīng)對權(quán)利范圍內(nèi)一定程度賠償投訴升級處理多花些時間去傾聽、道歉等本身就是一個賠償?。托模┑?0頁發(fā)泄心理第21頁人為何會憤恨！第22頁人是一個系統(tǒng)，能量是平衡人---系統(tǒng)吃體驗釋放第23頁第24頁發(fā)泄心理投訴應(yīng)對傾聽（同理心表示）正面主動反饋ET第25頁表現(xiàn)心理第26頁人性化年代，孔雀男增多第27頁表現(xiàn)心理投訴應(yīng)對耐心傾聽正面反饋不搶話贊美認同第28頁等候心理第29頁等候心理投訴應(yīng)對投訴處理黃金時間（24小時內(nèi)）承諾并明確處理結(jié)果時間ET第30頁投訴過程心理過程本位心理尊重心理公平心理報復(fù)心理平衡心理賠償心理發(fā)泄心理表現(xiàn)心理等候心理第31頁投訴心理綜合效應(yīng)本位尊重公平報復(fù)平衡賠償發(fā)泄表現(xiàn)等候一觸即發(fā)！第32頁LSCPA埋怨處理模型Listen細心聆聽Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

Action

要求行動

第33頁CLEAR投訴處理模型Control-

控制你情緒Listen-

傾聽用戶訴說Establish-

建立與用戶共鳴局面Apolog