快遞接觸人員話術(shù)一、話術(shù)標準1、標準服務用語電話溝通標準話術(shù)小件員：您好！*先生（女士），我是***公司的小件員***，您有貨物需要我們公司代送是嗎？我想和您核實一下取貨地點和取貨時間。先生：已經(jīng)準備好了，你直接過來吧，地址是***街***。小件員：好的，地址我已經(jīng)記清楚了（詳細地址記錄在筆記本上，方便下次查閱和方便使用。）這邊還有幾個貨物需要派送，大約20分鐘后去取貨，您看可以嗎？先生：好的，到了直接上樓找我就可以了。進門標準話術(shù)小件員：您好，我是***的小件員***，我是收取***公司*先生（女士）貨的。接待員：您好，*先生（女士），***的小件員來收貨。取貨標準語術(shù)小件員：*先生（女士）您好，我是***公司的小件員***，請問您要發(fā)的貨準備好了嗎？先生（女士）：好了。開箱驗貨標準話術(shù)小件員：為了對您負責，也為了您貨物的安全，請允許我?guī)湍_認一下物品及數(shù)量，以免有什么遺漏好嗎？先生（女士）：好的?？蛻艉灻麜r標準語術(shù)小件員：*先生（女士），請在這里填上寄件日期、時間并寫上您的姓名好嗎？小件員：*先生（女士），（將工作單“寄件人聯(lián)“交給客戶）這聯(lián)是給您留底的，請您保管好，可以根據(jù)此憑證上的工作單號，通過我司app進行跟蹤查詢。如有什么問題，以此單為證好嗎？客戶致電查貨時的話術(shù)小件員與操作人員皆可運用：1、您好，請問有什么可以幫到您？2、請問您貴姓？3、請?zhí)峁┮幌履膯翁?請問您的住址是…？4、請您稍等…（客戶等待時，查看CRM系統(tǒng)進行核實）5、很抱歉，讓您久等了，您的貨物已經(jīng)正在安排，馬上為您安排及時派送，請您稍等。6、感謝您的來電，再見！派件時的標準話術(shù)1、**先生/小姐，您好，您從**的商品已經(jīng)到了，請問您現(xiàn)在方便收貨嗎？2、**先生/小姐，您好，請您出示您的證件，核實一下身份，謝謝合作。3、**先生/小姐，請檢查一下貨物，如無疑問，請您在簽收單上簽字，謝謝。4、派送成功后，與客戶禮貌道別。2、常見問題回答技巧如果我的貨在運輸中丟了怎么辦？***在貨物操作流程上有一系列的安全監(jiān)控措施，但如果貨物在運輸途中丟失，上保險貨物將嚴格按照保險賠付標準賠付，未上保險貨物原則上按背書條款進行處理，請您詳細了解背書條款內(nèi)容，同時，建議您貴重物品上保險。如果貨物晚點怎么辦？如果貨物晚點，我司會根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)條款或背書條款進行處理。你是***的嗎？我們公司前次的貨物丟了/損壞了，這么久了怎么沒人理我們啊？先生（小姐），您好！非常抱歉沒能及時為您解決問題，可以把貨物單號提供給我嗎？我馬上聯(lián)系公司相關(guān)人員為您解決，或者您也可以直接撥打我們客戶服務熱線*****，會有專門的客服人員為您解決。您看，可以嗎？你們小件員怎么變換得很快？請您放心，不管人員如何調(diào)整，都不會影響我們對您的服務，如果您對我們的工作人員有疑義，您可以請我們的工作人員出示工作牌。為什么每次***小件員都那么忙，不愿意等我們一下？**先生（小姐），您好！不是我們不愿意等，如果我們在這耽誤太多時間，--注：記錄客戶的建議，向所屬領(lǐng)班即時反饋。二、禮儀標準（一）著裝整體要求1、帽子：帽沿擺正與視線平行，不留長發(fā)，頭發(fā)整齊置于帽中；2、面部：自然而又親和力的微笑，面部時刻保持清爽干凈；3、牙齒：保持清潔和口氣清新，不留胡須；4、胸牌：工作時間需佩戴工牌，要求將工牌戴在工服左胸猴標的正上方，貼近但不覆蓋猴標；掛繩式工牌，掛繩放在衣領(lǐng)下；5、上裝：統(tǒng)一著秋季工裝，夏季著深藍色T恤；6、工具包：別于腰間，面上正前方；7、手：保持干凈，指甲短而整齊，指甲內(nèi)保持清潔；8、下裝：著深色長褲，長短肥瘦要適宜，褲口放入靴中；9、小件靴：著小件員專用靴，鞋帶從下向上系齊，鞋面整潔干凈。（二）著裝具體要求1、發(fā)型：經(jīng)常梳洗頭發(fā)，保持干凈整潔,無頭屑；不染發(fā)、不留古怪發(fā)型；男士發(fā)不過耳，不剃光頭；2、面部及口腔：保持面部清潔，干凈清爽；做到每日剃須，鼻毛不外漏、不蓄須；口腔：保持清潔、口氣清新；3、身體及手部：身體：無異味、無紋身；保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲,不得涂有色指甲油。（三）服裝規(guī)范序號小件員服裝規(guī)范1工作時間應戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工帽，要求工帽干凈整潔，帽子不得歪戴、反戴2上裝著***工服，要求按季節(jié)穿著，保持干凈整潔。1）春秋季著夾克式工服，要求將衣服拉鏈提到胸前與司標同齊位置，領(lǐng)子整齊外翻；內(nèi)著襯衫，襯衫下擺束于腰帶內(nèi)。2）夏季著短袖T恤工服，要求領(lǐng)口紐扣系至第二粒，衣領(lǐng)整齊外翻，下擺束于腰帶內(nèi)。3）冬季南方員工著夾克式工服，北方員工在夾克式工服外著公司統(tǒng)一配發(fā)的棉服。3下裝著公司統(tǒng)一配發(fā)的長褲，要求干凈整潔，褲口束于皮靴內(nèi)。4工作時間應著公司統(tǒng)一配發(fā)的皮靴，（廣州、深圳、海南分公司4月氣候開始炎熱，可適當放寬）要求系好鞋帶、拉好拉鏈，鞋面干凈無泥垢。（四）配飾規(guī)范1、不得戴太陽鏡或其他變色眼鏡；2、小件員不得佩戴首飾或其他飾物，如項鏈、手鏈、耳釘、戒指等。（五）辦公室人員辦公室人員應著正裝或職業(yè)休閑裝。1、女員工長發(fā)束起或盤成發(fā)髻，短發(fā)保持干凈整潔，不染過于炫麗的顏色。全身飾品不超過兩件，不戴過于夸張的頭飾和飾品不穿露后腳跟式?jīng)鲂?，不擦彩色指甲油注重個人衛(wèi)生，不留長指甲，毛發(fā)不外露2、男員工頭發(fā)長度不超過耳垂保持頭發(fā)干凈整潔注重個人衛(wèi)生不留長指甲，不留胡須鼻孔、耳孔部位保持清潔毛發(fā)不外露（六）行為禮儀1、文明禮貌記心上，電話禮儀不可忘聲音傳達情緒，和客戶良好的電話溝通，是一個公司和個人良好形象的體現(xiàn)；當客戶電話接通的一剎那，記住，您的言行代表***；切忌：直呼客戶姓名，語氣生硬，不清楚客戶職位時，可使用XX先生，XX女士等敬稱。2、快步代跑步履輕，遇到客戶先讓行與客人相遇時，主動讓路，禮貌問好；與客人同行時，禮讓客人先行；同乘電梯時，請客人先上先下；注意使用敬語：您好！請問…3、進屋輕敲客戶門，獲得允許才進門敲門力度要小，切忌大喊大叫；得到允許方可進門，切忌橫沖直撞。4、見到客戶問聲好，自我介紹不能少主動問好，注意面帶微笑，使用敬語：您好！主動向客戶介紹自己，注意語氣自然、語調(diào)適中，不卑不亢。5、言談舉止表修養(yǎng)，禮儀三到很重要言談舉止不僅體現(xiàn)個人修養(yǎng)，更是公司最好的宣傳名片；禮儀三到：眼到、口到、意到眼到：和客戶對話時，請目光親切自然注視對方，眼神不可游離；口到：講普通話，熱情正確稱呼；意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。6、客戶室內(nèi)莫抽煙，小聲說話莫亂翻客戶處不能吸煙；未經(jīng)客戶允許，不能觸碰客戶室內(nèi)任何物品；切忌在客戶處大喊大叫，大聲喧嘩。7、用心聆聽客戶問，耐心解答客戶疑注意聆聽客戶提問，不得表現(xiàn)出不耐煩的神情及表情；耐心解答客戶疑問，注意面帶微笑，清楚回答；遇到自己不能解決的問題，應詳細記錄，尋求幫助，不得推諉。8、遞送物品請記住，雙手奉上不可忘遞名片：雙手收遞，名片正向朝客戶，同時使用敬語；向客戶遞送物品，雙手奉上；切忌單